Качество работы продавцов и кассиров сети магазинов «Эконта»

Отчет

Магазин «Эконта» № 27

Наблюдение за работой кассиров

Наблюдение за работой кассиров в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05 г.

Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.

Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10%):

v 100−90% -высокий уровень обслуживания

v 80−60% — допустимый уровень обслуживания

v 50−35% —низкий уровень обслуживания

v 30-0% — недопустимый уровень обслуживания

Минусы в работе кассиров:

· не устанавливают контакта с покупателем (не приветствуют, нет контакта глаз)

· редко спрашивают о наличии карты

· не рассказывают о преимуществах владения картой

· проговаривают только фразу «С Вас … рублей», а фразы «Ваши … рублей», «Ваша сдача…» не произносятся

Плюсы в работе кассиров:

· высокая скорость обслуживания

· спокойная, доброжелательная интонация

· полученные купюры всегда кладутся на кассу

Сравнение уровня работы кассиров с идеальной моделью (стандарты)

Наблюдение за работой продавцов прилавка

Наблюдение за работой продавцов прилавка в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05 г.

Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.

Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10%):

v 100−90% -высокий уровень обслуживания

v 80−60% — допустимый уровень обслуживания

v 50−35% —низкий уровень обслуживания

v 30-0% — недопустимый уровень обслуживания

Плюсы в работе продавцов прилавка:

· отсутствие раздражительной речи

· высокая скорость обслуживания

· доброжелательное выражение лица

Минусы в работе продавцов прилавка:

· не достаточно хорошо знают ассортимент

· не проявляют активности в общении с клиентом (например, не подходят, если покупатель долго стоит у витрины)

Сравнение уровня работы продавцов с идеальной моделью (стандарты):

Наблюдение за работой продавцов зала

Наблюдение за работой продавцов зала в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.03.05 по 10.03.05 г.

Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.

Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10%):

v 100−90% -высокий уровень обслуживания

v 80−60% — допустимый уровень обслуживания

v 50−35% —низкий уровень обслуживания

v 30-0% — недопустимый уровень обслуживания

Минусы в работе продавцов зала:

· продавцы обычно стоят к покупателям спиной, занимаются выкладкой товаров, разговаривают с другими продавцами

· не проясняют потребности покупателей

· недостаточно хорошо знают ассортимент товара (что есть в продаже, чего нет; не всегда знают, где лежит тот или иной товар)

Плюсы в работе продавцов зала:

· спокойная, ровная интонация

· отсутствие раздражительной речи

· доброжелательное выражение лица

Сравнение уровня работы продавцов зала с идеальной моделью (стандарты)