Сущность услуги. 
Конкурентоспособность товаров и услуг

Для понимания сущности следует рассмотреть терминологию в области услуг населению.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Из определения очевидно, что понятие услуги включает две части — результат и процесс. Результатом деятельности организаций, оказывающих материальные услуги, является выполненная работа или (за исключением транспортных организаций) услуга «в вещной форме» (по терминологии автора [34]). Результатом деятельности организаций, оказывающих социально-культурные услуги (собственно услуги), являются услуги «в невещной форме» (результат экскурсионного обслуживания или образовательного процесса и пр.).

Вторая составная часть услуги — процесс ее предоставления — деятельность исполнителя услуги. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания).

Обеспечение ресурсами — это строительство или аренда здания организации, оснащение ее оборудованием, укомплектование штатами и пр.

Технологический процесс специфичен для каждой группы услуг. Например, технологический процесс услуги розничной торговли включает приемку товаров, обеспечение хранения, предпродажную подготовку, выкладку товаров. Технологический процесс услуги по химической чистке состоит из сортировки изделий, удаления специфических загрязнений (выведения пятен), зачистки изделий (обработки специальными реагентами загрязненных мест на них перед обработкой органическими растворителями), обработки изделий в среде органических растворителей, пропитки изделий, влажно-тепловой обработки, проверки качества. Из приведенных примеров следует, что технологический процесс обеспечивает качество работы как результат услуги.

Содержание процесса предоставления услуги (составляющие его этапы) может быть различным, но непременной его частью является процесс обслуживания. Под ним понимается деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Качество обслуживания представляет собой совокупность двух характеристик: характеристик процесса и характеристик условий обслуживания.

Характеристикой процесса обслуживания является культура обслуживания. Она определяется профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Условия обслуживания — совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания. На рис. 16 отражены отдельные аспекты исполнения услуги.

Рис. 16. Треугольник услуги:

Р — результат услуги «в вещной форме»; П — потребитель услуги; И — исполнитель услуги; У О — условия обслуживания; УТ — условия труда.

Особенности оценки качества услуг

Можно выделить пять особенностей оценки.

Первая особенность заключается в том, что объектом оценки конкурентоспособности услуг является деятельность организации сферы услуг.

Поскольку объектом деятельности организаций, оказывающих нематериальные услуги, является исключительно сам человек, который как клиент контактирует с исполнителем и одновременно потребляет услугу, то следует обратить внимание на вторую особенность: сам клиент оценивает качество услуги на месте ее выполнения; качество услуги должно соответствовать прежде всего требованиям этого клиента.

Третья особенность оценки услуг связана с оценкой качества и условий обслуживания. Для оценки качества обслуживания широко используется такой специфический критерий, как временная характеристика. Она включает сроки выполнения работы, время обслуживания и часто является определяющей (своевременное прибытие поезда, срок выполнения заказа, продолжительность экскурсии).

Эта характеристика подробно проанализирована в работе [30], здесь обращено внимание на то, что при предоставлении отдельных групп услуг затраты времени, предшествующие обслуживанию, значительно превосходят затраты времени клиента на непосредственный контакт с исполнителем, достигая соотношения 20: 1.

Оценка затрат времени при обслуживании не может быть однозначной: большие затраты времени на ожидание приема врача оцениваются потребителем отрицательно, а на контакт с врачом — положительно; большие затраты времени на консультацию с продавцом-консультантом оцениваются покупателем положительно, а на ожидание в очереди к продавцу-кассиру — отрицательно.

Временные характеристики могут быть учтены в составе разных групп показателей качества: движение общественного транспорта по расписанию целесообразно оценивать в критерии «результат услуги»; время обслуживания при предоставлении материальной услуги (например, химчистки, ремонтной мастерской) — в критерии «культура обслуживания». В отдельных случаях затраты времени определяют не столько потребительную стоимость услуги, сколько стоимость и могут быть переведены в денежные средства.

Четвертая особенность связана с применением специфических видов стандартов. Необходимость регламентации требований к качеству обслуживания «вызвала к жизни» два специфических вида стандартов: стандарты на предприятия и стандарты на персонал. Эти стандарты определяют качество обслуживания: первый характеризует условия обслуживания, поскольку они зависят от материально-технической базы предприятия; второй — культуру обслуживания, поскольку она задается человеческим фактором.

По таким видам услуг, как услуга общественного питания, услуга розничной торговли, туристские и экскурсионные услуги, действуют национальные стандарты на классификацию предприятий. Кроме того, по туристским услугам действует стандарт, определяющий требования к средствам размещения — объектам для временного проживания туристов (гостиницы, турбазы, пансионаты и пр.).

По услугам общественного питания и розничной торговли действуют национальные стандарты на требования к обслуживающему персоналу.

Пятая особенность связана с разовым характером ряда нематериальных услуг, например юридическая консультация, консультация врача. Клиент дает субъективную оценку результата услуги и часто передает свое мнение другим. Суммирование субъективных суждений позволяет дать достаточно субъективную оценку имиджа исполнителя и конкурентоспособности его услуг.