Управление качеством продукции

Так как управление — это процесс целенаправленного действия, то современная система управления качеством предусматривает воздействие на весь процесс создания блага, начиная с изучения предполагаемых потребностей до утилизации продукции. Особенности управления качеством отразились в так называемой системе всеобщего управления качеством (total quality management). Следует отметить, что системы управления качеством в нашей стране были разработаны еще в начале 1950;х гг. и прошли эволюцию от систем управления бездефектным изготовлением продукции (БИП) до комплексной системы повышенной эффективности производства и качества работы (КСПЭП), которая стала наиболее близкой по сути к действующим сейчас стратегиям всеобщего управления качеством.

Основная идея этого подхода состоит в том, что качество продукции зависит от персонала и может быть достигнуто только в результате усилий команды — групп работников всех подразделений фирмы на разных фазах производства товара: исследовательской, конструкторской и технологической, производственной и эксплуатационной.

Международный опыт управления качеством продукции на предприятии обобщен в стандартах Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO) серии 9000, в соответствии с которыми работа по управлению качеством продукции обозначается как «петля качества» или «спираль качества» и делится на 11 этапов — от маркетингового исследования до утилизации (рис. 2.2).

Этап 1. Планируемый уровень качества определяется на основе анализа потребностей покупателей и их предпочтений. В последнее время все более преобладает тенденция создания продукции с таким набором свойств, который рождает новые потребности. Маркетинг — изучение рынка, его позиционирование и сегментирование.

Этап 2. Выявленные на первом этапе потребности определяют требования к конструкции и набору свойств с учетом конкурентоспособности продукции и современных требований технического регулирования.

Рис. 2.2. Управление качеством продукции.

Этап 3. Выявленные свойства и разработанная конструкция (схема, модель) определяют требования к качеству материалов, материально-техническому обеспечению производства.

Этап 4. Получение продукции заданного качества требует технической, организационной подготовки производства.

Этап 5. Качество продукции во многом определяется качеством ее изготовления, технологией производства.

Этап 6. Произведенная продукция должна пройти все необходимые процедуры контроля, испытаний и обследования изделий и требуемую сертификацию свойств.

Этапы 7−9. Качественная продукция предполагает соответствующие ей упаковку и хранение, обеспечивающие быструю доставку, монтаж и реализацию продукции.

Этап 10. Для целого ряда товаров признаком качества является возможность развитой сети или способов сервисного обслуживания. Так, компания гарантирует доставку необходимых запасных частей к своей строительной технике в течение 24 ч с момента обращения в сервисный пункт.

Этап 11. Для многих товаров планирование качества предусматривает способы утилизации продукции. Например, создание сети приемных пунктов по приему использованной продукции, замена старых автомобилей.

Соответственно работы по планированию должны предусматривать мероприятия на каждом этапе этой спирали.

Функцию организации управления качеством реализуют различные системы управления качеством продукции, представляющие собой организационные структуры, распределяющие ответственность и ресурсы, регламентирующие процедуры, процессы управления качеством.

Функцию мотивации в управлении качеством продукции выполняют различные формы материальной и моральной заинтересованности работников в повышении качества. К ним можно отнести бестарифную систему оплаты труда, бригадный подряд и др. Хорошо зарекомендовали себя так называемые кружки качества, получившие широкое распространение в Японии и США. Подобная форма мотивации создает благоприятный психологический климат и повышает заинтересованность рабочих в повышении качества работы.

Главными инструментами осуществления контроля качества продукции являются стандартизация и сертификация продукции.

Стандарт — это документ, в котором устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.

Стандартизация — нормотворческая деятельность, которая закрепляет требования к продукции в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и т. п.

Главная задача стандартизации — создание системы нормативно-технической документации, определяющей набор требований к продукции, а также контроль правильности использования этой документации.

Объектами стандартизации могут быть: изделия, работы, услуги, правила, процедуры, методы и т. д. В соответствии с объектом стандартизации разрабатываются:

• • основополагающие стандарты;
• • стандарты на продукции (услуги);
• • стандарты на работы (процессы);
• • стандарты на методы контроля (испытания, измерения, анализа).

В общем виде иерархия стандартов, которой руководствуется фирма в своей деятельности, выглядит следующим образом.

• 1. Международные или мировые стандарты, устанавливаемые международными организациями, например Международной организацией по стандартизации, Международной организацией законодательной метрологии, Международной электротехнической комиссией и т. п. Международные стандарты являются обязательными для фирм, которые хотят выйти на мировой рынок.
• 2. Государственные стандарты. Такие стандарты разрабатываются в каждой стране и являются обязательными для этой страны. В Российской Федерации основные нормативные документы по стандартизации разрабатываются Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии.
• 3. Отраслевые стандарты. Обычно такие стандарты разрабатываются и принимаются государственными организациями в пределах их компетенции. Например, образовательный стандарт разрабатывается Министерством образования и науки РФ, но носит название государственного. Кроме того, отраслевые стандарты могут разрабатываться различными отраслевыми объединениями — ассоциациями или союзами производителей и т. п. Эти стандарты являются обязательными для всех предприятий и организаций данной отрасли.
• 4. Стандарты предприятия или внутрифирменные стандарты. Разрабатываются на самой фирме и могут быть выше отраслевых, государственных или международных стандартов. Главное требование для внутрифирменных стандартов — они не могут быть ниже отраслевых и государственных. В России внутрифирменные условия называются техническими условиями.

Существуют также стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций, концернов, акционерных обществ, межотраслевых, региональных и других объединений) и стандарты научно-технических обществ и инженерных союзов, ассоциаций и других общественных объединений.

Российская национальная система стандартизации по состоянию на 2011 г. включала в себя: национальные стандарты; правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации; классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации; стандарты организаций.

Разработчиками национальных стандартов могут быть физические и (или) юридические лица. Уведомление о разработке должно быть направлено в национальный орган по стандартизации и опубликовано. Разработчик должен обеспечить доступность проекта стандарта для ознакомления заинтересованным лицам. Далее разработчик дорабатывает проект национального стандарта с учетом полученных в письменной форме замечаний, проводит его публичное обсуждение в течение двух месяцев со дня опубликования уведомления. Затем проект с перечнем замечаний представляется разработчиком в технический комитет по стандартизации, который организует проведение экспертизы. По результатам экспертизы национальный орган по стандартизации принимает решение об утверждении или отклонении национального стандарта.

Стандарты организаций, в том числе коммерческих, общественных, научных, саморегулируемых организаций, объединений юридических лиц могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно.

Общероссийские классификаторы — это нормативные документы, распределяющие технико-экономическую и социальную информацию для применения или создания государственных информационных систем и информационных ресурсов и для межведомственного обмена информацией. Правительством РФ утверждено Положение об опубликовании национальных стандартов и общероссийских классификаторов технико-экономической и социальной информации.

Особое место в российском законодательстве занимают документы, обеспечивающие безопасность, они получили название технических регламентов. Технический регламент — это государственный документ, устанавливающий обязательные для применения и исполнения юридическими и физическими лицами требования к объектам технического регулирования, обеспечивающие безопасность излучений, биологическую безопасность, взрывобезопасность, механическую, пожарную, промышленную, термическую, электрическую, ядерную и радиационную безопасность, электромагнитную совместимость в части обеспечения безопасности работы приборов и оборудования, единство измерений.

Специальные технические регламенты устанавливают требования только к тем видам продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, в отношении которых не обеспечиваются требования общих технических регламентов. Технические регламенты после обсуждения, экспертизы и отзывов правительства принимаются в виде федеральных законов.

В настоящее время создается информационный фонд технических регламентов, стандартов и единой информационной системы по техническому регулированию1.

Итак, стандарты закрепляют требования к выпускаемой продукции, осуществляемым работам и услугам и всем процессам, сопровождающим производство, потребление, транспортировку, хранение и утилизацию. Для контроля в области соблюдения стандартов, обеспечения единства измерений применяется сертификация продукции.

Сертификация соответствия — действие третьей стороны, доказывающее, что исследуемая продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Сертификация основана на проведении испытаний и оценке условий производства, контроле выполнения этих процедур, а также надзоре за качеством продукции со стороны независимого органа. Поэтому сертификация — надежная гарантия качества, а также эффективное средство стимулирования повышения качества продукции.

В результате этой процедуры фирма получает сертификат соответствия — документ, удостоверяющий соответствие объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

В зависимости от вида деятельности и вида продукции сертификация может быть добровольной и обязательной.

Добровольное подтверждение соответствия осуществляется по инициативе заявителя на условиях договора между ним и органом по сертификации. Добровольная сертификация проводится на основе заявления производителя. Однако заявителем может быть и покупатель. Цель добровольной сертификации — показать потребителям продукции прежде всего ее безопасность, качество и надежность либо убедиться в качестве продукции. Особенно это касается вновь создаваемой продукции, для которой может не быть ГОСТа или она еще не включена в Общероссийский классификатор продукции.

Обязательная сертификация проводится только в случаях, устанавливаемых соответствующим техническим регламентом, и исключительно на соответствие требованиям технического регламента. В России Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии согласно постановлению Правительства РФ от 1 декабря 2009 г. № 982 «Об утверждении единого перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации, и единого перечня продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии» подготовлен перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, и номенклатура продукции, подлежащей декларированию соответствия.

Оценка соответствия проводится в формах государственного контроля (надзора), аккредитации, использования, регистрации, подтверждения соответствия, приемки и ввода в эксплуатацию объекта, строительство которого закончено, или в иной форме.

Разновидностью сертификации качества является санитарно-гигиеническая сертификация Она проводится в основном на предприятиях торговли продовольственной продукцией и общественного питания. Ее осуществляют органы сапэпиднадзора. Они проверяют соответствие помещения требованиям санитарно-эпидемиологических норм, знание персоналом правил санитарии и гигиены.

Экономическая эффективность повышения качества продукции

Повышение качества продукции есть по существу улучшение ее свойств. Однако набор свойств определяется назначением продукции. Например, качество часов для спортсмена, молодой женщины, первоклассника и солидного бизнесмена будет характеризоваться разным набором свойств. Улучшение свойств требует определенных затрат. Именно величина затрат, которые необходимо сделать, чтобы добиться повышения качества, обусловливает экономические границы повышения качества. Покупатель, приобретая изделие, всегда сопоставляет набор свойств изделия с его назначением и ценой, поскольку именно ценой определяются затраты на данную совокупность свойств.

Под оптимальным качеством продукции понимается соотношение качества и затрат на его создание или повышение, которое можно представить следующей формулой:

В связи с этим первокласснику чаще всего не покупают часы «Ролекс», несмотря на то что эти часы имеют замечательные свойства или высокое качество.

Определить знаменатель формулы несложно, поскольку в него входят либо продажная цена изделия, либо затраты на НИОКР, эксплуатацию, ремонт и утилизацию изделия и т. п. Сложнее определить числитель, т. е. качество, включающее в себя самые разнообразные показатели. Этим занимается наука квалиметрия, которая разрабатывает методы количественной оценки качества изделия, услуги, работы и продукта.

Другой проблемой повышения качества продукции является то, что повышение качества продукции не всегда выгодно производителю. Например, производитель автомобильных шин имеет возможность повысить срок их использования в два раза. Это хорошо для потребителя, но для производителя означает (при прочих равных условиях) сокращение объема продаж, а следовательно, производства в два раза.