Методология управления качеством

После изучения данной главы студенты и выпускники вузов должны:

знать

• — сущность организационно-распорядительных методов управления качеством;
• — сущность инженерно-технологических методов управления качеством;
• — возможности экономических и социально-психологических методов при управлении качеством;

уметь

- использовать приобретенные знания в практической деятельности для решения технических задач по организации прогрессивных форм и методов контроля и управления качеством на различных стадиях жизненного цикла продукции, управления процессами и персоналом в рамках СМК;

владеть

- методологией и методикой сбора информации о фактических или потенциальных потребителях с помощью анкет, методов ранжирования, бальной оценки, сопоставления и др., являющихся разновидностями социологических методов.

Общие и общесистемные принципы управления качеством

Управление качеством следует осуществлять на базе совокупности научно обоснованных принципов. Все их можно подразделить на общие, общесистемные и специальные.

За рубежом единство в принципах управления качеством практически отсутствует. Все они, как правило, носят не методологический, а скорее прагматический характер. Чаще всего принципы управления качеством представляются в виде установок или постулатов по формированию поведения менеджеров в процессе достижения целей в области качества. Иллюстрацией этому могут служить постулаты, рекомендованные известным американским специалистом по управлению качеством Э. Демингом.

В книге «Качество, продуктивность, конкурентоспособность» (1982) свою концепцию требований и поведения менеджеров Э. Деминг отразил в четырнадцати постулатах управления качеством, сущность которых сводится к следующему.

• 1. Постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества продукции и услуг.
• 2. В любой сфере деятельности не должно допускаться ни одного дефекта.
• 3. Исходя из используемых статистических методов, требовать от поставщиков гарантий качества поставляемых ими видов продукции.
• 4. Не заключать контракты на поставку продукции, ориентируясь только на низкие цены.
• 5. Изготовитель должен обнаруживать проблемы в области качества и решать их.
• 6. Обучаться должны все работающие на предприятии.
• 7. Использовать новые методы управления.
• 8. Не допускать у работников боязни ответственности за ошибки в работе.
• 9. В деятельности отделов не должно быть никаких препятствий и барьеров.
• 10. Не использовать в организации работ призывы и лозунги, не подкрепленные реальными действиями.
• 11. Не оценивать количественными нормами деятельность никого из работников.
• 12. Устранять все причины, снижающие чувства уважения и гордости к своей профессии у всех работающих.
• 13. Поощрять стремление к обучению, повышению образования и к самообразованию.
• 14. Руководители высшего звена управления должны четко устанавливать свои обязательства в области качества.

Концепцию Э. Деминга можно представить в виде треугольника, вершинами которого являются: «все — одна команда» (постулаты 8−9), «одержимость качеством» (постулаты 1−6, 12−14), «научный подход к управлению качеством» (постулаты 7, 10−11).

Э. Деминг отмечает " пять смертельных недостатков", которые присущи многим американским менеджерам фирм и которые обусловливали неудачи в области качества:

• 1) отсутствие постоянных целей;
• 2) ориентация на получение сиюминутной выгоды;
• 3) ежегодные оценки деловых качеств работников;
• 4) высокая текучесть руководящих работников высшего звена;
• 5) ориентация руководства на очевидные количественные показатели.

Для рассмотрения общесистемных принципов управления качеством необходимо заметить, что главным принципом является то, что системное управление качеством должно и может быть только органичной составной частью системы управления всем предприятием.

Применительно к управлению качеством целесообразно руководствоваться основными общесистемными принципами управления, к которым следует отнести:

• • целенаправленность, реализуемую путем формирования соответствующих подсистем для достижения поставленных целей;
• • делимость, достигаемую разделением системы управления качеством на подсистемы и элементы;
• • иерархичность, реализуемую формированием многоуровневой оргструктуры системы с учетом делегирования полномочий на соответствующий уровень управления (отделы, цеха, участки, бригады и т. д.);
• • комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех формируемых подсистем, элементов, стадий жизненного цикла продукции, иерархических уровней управления и всего комплекса организационных, экономических, социальных, научно-технических, производственных и других мероприятий, используемых при управлении качеством;
• • взаимосвязанность, реализуемую посредством осуществления взаимосвязей систем управления качеством со всеми другими системами управления предприятием;
• • замкнутость общих функций управления качеством (замкнутость управленческого процесса), реализуемую выполнением в системе, подсистемах и элементах полного общефункционального цикла, включая прогнозирование и планирование, организацию, координацию работы и т. д.;
• • систематичность, определяющую постоянное выполнение всех работ по управлению качеством, их долговременность и длительность действия;
• • преемственность, которая должна проявляться как при создании системы, так и при ее функционировании и совершенствовании. Выражаться она может прежде всего в максимальном использовании передового отечественного и зарубежного опыта системного управления качеством;
• • простоту и доходчивость, которые необходимо реализовать для понимания каждым работающим всего, что касается управления качеством и обеспечения конкурентоспособности не только продукции, но и предприятия в целом. В условиях рынка это крайне важно.

Среди всех общесистемных принципов управления качеством необходимо обратить внимание, как это уже указывалось ранее, на выполнение общих функций управления (ОФУ) замкнутого управленческого цикла.

В состав ОФУ в ряде литературных источников включают, в частности, следующие функции:

• • планирование, представляющее особый процесс подготовки менеджерами решений по обеспечению усилий коллектива для достижения целей организации в области качества и конкурентоспособности. Этот процесс из-за периодического переориентирования целей и постоянного изменения условий внешней среды не может быть дискретным, а должен быть непрерывным;
• • организацию, направленную на структурирование всех работ организационного характера и их распределение по вертикали и горизонтали для достижения целей и выполнения намеченных планов в области качества и конкурентоспособности;
• • мотивацию, обеспечивающую активизацию труда работающих по выполнению всех видов работ с высоким качеством (без ошибок) в соответствии с распределенными функциями, планами и требованиями. Мотивация включает, как правило, внешнее стимулирование (материальное и моральное) и психологическое стимулирование (создание условий для заинтересованности в труде, потребности в трудовой активности, удовлетворение от трудовой деятельности). Это одна из самых важных менеджерских функций, способствующих достижению целей деятельности предприятия в области качества и конкурентоспособности;
• • контроль, представляющий собой отслеживание того, что запланировано и сделано по повышению и обеспечению качества и конкурентоспособности, сравнение запланированного с достигнутым и принятие корректирующих мер при обнаружении отклонений от запланированного.

Одним из примеров функций замкнутого управленческого цикла, реализуемых в системах управления качеством предприятий и организаций, является цикл " Plan-Do-Check-Act" (PDCA), известный под названием «цикл Деминга», упомянутый в ГОСТ Р ИСО 9001−2008 и широко используемый при управлении процессами в рамках СМ К.

Цикл PDCA в обобщенном виде можно описать следующим образом:

планирование (plan) — заключается в разработке целей и процессов, необходимых для достижения результатов, в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

• — осуществление (do) — означает внедрение процессов СМК в практику организации;
• — проверка (check) — заключается в постоянном контроле и измерении процессов и продукции, в сопоставлении с политикой, целями и требованиями на продукцию и в информировании о результатах;
• — действие (act) — заключается в мерах по постоянному улучшению результативности процессов.

Таким образом, применительно к управлению качеством состав общих функций управления, учитывая отечественные наработки, можно представить в более разукрупненном и упорядоченном виде (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Общие функции управленческого цикла.

При выполнении управленческого цикла первостепенную роль играют организация, координация и регулирование процессов повышения и обеспечения качества и конкурентоспособности. Выработанные корректирующие (регулирующие) воздействия на основе организации и координации работ посредством обратной связи способствуют оперативному устранению непредвиденных реальных отклонений (ошибок) процессов от запланированных. Следует отметить, что общие функции управления выполняются в реальности не строго последовательно, а последовательно-параллельно и соответственно с более сложными прямыми и обратными связями.

При рассмотрении ОФУ качеством следует отметить, что в производственном процессе выполняются специфичные общие производственные функции (ОПФ), в состав которых могут входить функции: подготовительная, производство изделий или услуг (работ), протекание естественных процессов, транспортирование, контроль и испытание и т. п.

Главный (базовый) принцип системного управления качеством, все общие принципы, а также общесистемные принципы предопределяют создание целевой системы управления качеством и наличие в ней соответствующего комплекса подсистем и их компонентов: во-первых, элементов входа и, во-вторых, объекта (управляемой подсистемы) и субъекта (управляющей подсистемы).

Что касается состава элементов управляемой и управляющей подсистем как системы управления предприятиями в целом, так и систем управления качеством в частности, то существуют различные точки зрения. Для условий рыночных отношений в составе управляемой и управляющей подсистем системы качества следует (помимо целей, политики и обязательств в области КП, а также качества ресурсов на входе системы, внешних условий и факторов, влияющих на систему) выделять результирующие, ресурсные и функционально-организационные группы элементов (рис. 2.2).