«Барьеры непонимания» и их природа

В отечественной литературе по социальной психологии проблема передачи информации деловому партнеру рассматривается как один из аспектов целостного процесса общения. Речь идет о многочисленных барьерах, возникающих в сознании общающихся субъектов и препятствующих формированию более-менее адекватных образов друг друга (и себя самого) и построению конструктивного общения, основанного на доверии, взаимопонимании, сотрудничестве.

Эти барьеры группируются и анализируются по-разному. Так, в открытых информационных источниках выделяют коммуникационные барьеры микроуровня и макроуровня (микробарьеры и макробарьеры).

Микробарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных, узких секторах профессионального общения. К ним можно отнести:

• — психологический настрой источника (отправителя) информации по отношению к получателю (адресату);
• — психологический настрой получателя (адресата) к источнику (отправителю) информации;
• — низкую способность восприятия формата информации (сложность фраз, трудная лексика, специфический глоссарий, национальный акцент и др.);
• — отсутствие обратной связи;
• — предвзятое отношение обоих контрагентов коммуникации к обсуждаемой теме.

Макробарьеры коммуникации препятствуют установлению коммуникации в целом. К подобным коммуникационным преградам можно отнести:

• — превышение пропускной способности сетей, каналов, средств передачи и кодирование информации, в результате чего часть информации пропадает либо искажается в результате перегрузки сетей;
• — упрощенную информацию, несущую в себе мало конструктивных идей, слабо связанных с контекстом общения;
• — языковой барьер (иноязычная среда общения, профессиональный сленг, невоспринимаемый невербальный);
• — технологические организационные причины.

Барьеры можно разделить на преграды, зависящие от инициатора коммуникации, источника управленческой информации (группа факторов источника), и преграды, зависящие от получателя управленческой информации, коммуникационного контрагента (класс факторов получателя).

Факторы источника:

• — некачественное построение общения и информационного обмена (неудачный лексический состав, недостаточная убедительность);
• — недостатки «обратной связи» (отсутствие мотивации);
• — неумение вести диалог и переговоры (неумение слушать и ставить вопрос);
• — погрешности логики сообщения (недооценка позиции и способностей получателя);
• — низкие индивидуальные особенности (дикция, слух, зрение, невнимательность, память и др).

Факторы получателя:

• — неспособность адекватно оценивать степень важности сообщения (слабое знание темы, низкий культурный уровень);
• — некорректный набор установок сознания (подверженность стереотипам, предвзятость, конфликтность, отсутствие внимания);
• — неадекватный интерес к теме коммуникации;
• — низкие индивидуальные физиологические особенности.

Для анализа и прогнозирования предстоящего делового общения специалисты в области социальной психологии, такие как Г. М. Андреева, Ю. С. Крижанская, В. И. Третьяков, рекомендуют выделять и рассматривать три взаимосвязанных аспекта, три элемента, три стороны процесса общения: перцептивную, коммуникативную и интерактивную.

Перцептивная сторона общения связана с восприятием партнера (перцепция — восприятие), впечатлением от него и позволяет рассмотреть факторы, влияющие на это восприятие, на установку, на отношение к партнеру независимо от того, что является предметом общения. В рамках перцептивного аспекта общения анализируются факторы, влияющие на формирование первого впечатления, факторы, проявляющиеся и влияющие на впечатление при длительном общении, исследуется влияние на впечатление и восприятие партнера контекста, обстоятельств и ситуации общения и проявлений самоподачи.

Первое впечатление направлено на выявление таких принципиальных качеств партнера, как «свой — чужой», «полезный — бесполезный», «хороший — плохой» и др., определяющих возможность развития процесса общения. От восприятия этих качеств зависит наше поведение и ожидание поведения партнера. Эти качества и последующее отношение к партнеру определяются такими факторами, как фактор превосходства (одежда, манеры и т. п.), фактор привлекательности, фактор отношения к нам. При этом факторы нередко искажают восприятие: восприняв воздействие одного из факторов и определив на этой достаточно зыбкой основе отношение к партнеру по общению, мы склонны воспринимать другие проявления его личности уже через призму наших поспешных выводов. Часто наше восприятие основано на стереотипах, предубеждениях, установках, которые отражают групповое или общественное мнение относительно системы качеств представителей других групп.

Стереотипизация — классификация людей по принадлежности к группе, социально-экономическому классу, физическим характеристикам и па этой основе формирование упрощенного представления о них и прогнозирование поведения на такой недостаточной базе. Стереотип — обобщение, которого придерживаются члены одной группы в отношении представителей другой. Стереотипы помогают ориентироваться на первых этапах общения, но нередко препятствуют формированию более объективного представления о человеке.

Предубеждение — это обобщение (стереотип) и суждение о других людях без знания их и их мотивов, способствует поиску подтверждения своего мнения, его подкрепления с тем, чтобы определить свое положение в обществе, по крайней мере, относительно этой группы. Чаще всего ищем группу — мишень для агрессии, для самовозвышения.

Установки — ориентиры, которые позволяют так или иначе воспринимать человека, событие, сообщение. Установки имеют три измерения: когнитивное (осмысление), аффективное (позитивное или негативное отношение), поведенческое (реакция в соответствии с убеждением и переживанием). Например, суждение «Преподаватель слишком строгий», отсюда отношение — «Не люблю принуждения», отсюда поведение — «Не пойду на занятия». Сформировалась установка на прогул занятий.

Естественно, что принадлежность человека к той или иной устойчивой группе требует от него принятия групповых норм, правил, традиций, стереотипов, убеждений, однако человек — не муравей, он вполне уникален, и суть его личности не ограничивается групповыми параметрами. Чтобы избежать или снизить возможность ошибки социальной перцепции, следует прояснить восприятие, отказаться от стереотипов. Полезно, к примеру, мысленно представить этого человека в другой ситуации, в другом окружении, т. е. включить воображение и проявить здоровый скепсис по отношению к предъявляемым факторам, к первому впечатлению.

В процессе длительного общения мы получаем возможность воспринимать человека на основе более значительной и всесторонней информации о нем, по совокупности внешних проявлений, поведения и невербальных средств общения. Мы формируем более сложную, чем «по первому впечатлению», модель его личности и можем строить более надежные прогнозы его поведения, однако, в любом случае, нельзя исключать возможность «сюрпризов» с его стороны.

Для более глубокого и точного восприятия эффективен механизм эмпатии восприятия, основанного на умении и стремлении поставить себя на место другого человека, взглянуть на мир, на ситуацию его глазами, почувствовать его состояние, позицию и учесть это в своем поведении. Эмпатия — скорее позиция заинтересованности, открытости, доверия, чем техника общения, хотя сенситивность (чувствительность) поддается тренировке. Одним из простых приемов эмпатического восприятия является попытка настроиться на партнера: принять его позу, использовать его темп речи, осмыслить его состояние. К сожалению, свойство эмпатии слабеет с возрастом человека.

Восприятие зависит и от тех мотивов, целей, намерений, которые мы склонны приписывать в качестве обоснования поступков других. Приписывание причин, или каузальная атрибуция, может быть ошибочным и приводить к неверному восприятию партнера, основы которого нам следует осознавать: как правило, мы либо оцениваем поступки других через призму собственной личности, либо сравнивая с каким-либо авторитетом, референтом, которым чаще всего являемся опять-таки мы сами. Такая эгоцентрическая позиция чрезвычайно распространена («Я бы на его месте…»).

Фундаментальная ошибка атрибуции — игнорирование влияния ситуации, которая может повлиять неожиданно сильно, придание слишком большого значения личностным качествам («он так поступил, потому что у него такой характер»), «нахождение в плену предубеждений», эффект первого впечатления.

Избежать ошибок в приписывании причин, а значит, и в восприятии партнера помогает системный анализ причинно-следственных связей, длительное общение, совместная деятельность, осознание уникальности каждого человека и реальная самооценка.

На восприятие партнера существенно влияет фактор самоподачи, который не всегда осознается, но практически присутствует в любом общении и заключается в реализуемом желании направить восприятие партнера по определенному пути. Виды самоподачи: самоподача превосходства, привлекательности, отношения, актуального состояния, причин поведения. По сути, это элемент манипуляции, который нужно уметь распознавать и отделять от истинных целей и намерений партнера, не позволяя ввести себя в заблуждение. Но есть самоподача как фактор профессионализма: мы ждем от врача, юриста, руководителя, педагога самоподачи уверенности в себе, убежденности в правильности решения и высказываемого мнения.

Коммуникативная сторона общения связана с обменом информацией, мнениями, переживаниями, желаниями, состоянием и т. п. Мы хотим передать «это» партнеру и получить ожидаемую ответную реакцию в форме понимания, одобрения, изменения его мнения, настроения, поведения. Успех такой передачи зависит от ряда факторов, связанных с особенностями и уникальностью наших личностных свойств, психических процессов.

Знания в области психологии и умение применять их в практике делового общения очевидный фактор успеха в деловой сфере. В частности, следует отметить некоторые рекомендации, связанные с техникой и методами повышения эффективности коммуникаций. Эти методы связаны с явлениями суггестии (внушения) и контрсуггестии (защиты от внушения), наличием достаточно известных барьеров на пути понимания партнерами друг друга и способов преодоления этих барьеров. С этими же явлениями мы встретимся и при рассмотрении проблем подготовки и проведения деловых бесед.

Остановимся подробнее на типологии и сути барьеров непонимания. Эти барьеры срабатывают как бы автоматически, независимо от нашей воли. Внешние барьеры — это некие фильтры недоверия к говорящему, например чувство опасности, тревоги, отсекающие или затрудняющие прием информации. Вообще доверие к говорящему («кредитность», «внушает доверие») — определяющий фактор суггестии. Препятствием коммуникации может служить и внутренний барьер, к примеру, нравственный, не позволяющий касаться предлагаемой темы.

Барьером непонимания может служить недостаток авторитета суггестора или того, на кого он ссылается, в глазах воспринимающего. Человек доверяет, как правило, тому, кто для него является авторитетом, репрезентантом, и не доверяет тем, у кого, в его глазах, нет авторитета. Основа авторитета — статус, принадлежность к авторитетной социальной группе, привлекательность, хорошее отношение к нам (социально-перцептивный авторитет). К просто социальным авторитетам относятся Бог, монарх, харизматическая личность национального масштаба Несколько барьеров непонимания связаны с формой и методами подачи информации и поэтому рассматриваются также и в курсе риторики. Речь идет:

• — о фонетическом барьере (непонимание языка, неприятие темпа речи, неадекватность речи и жестов друг другу, т. е. несовпадение вербальной и невербальной составляющих процесса коммуникации);
• — семантическом барьере (непонимание смысла, когда один из общающихся использует непонятный жаргон, придает словам свой смысл). Говорят, был такой случай: в суде разбиралось дело о причинении тяжких телесных повреждений. Что случилось: па стройку пришел работать выпускник средней школы, мальчик из интеллигентной семьи, не имевший представления о специфике такой работы. Его поставили в подручные опытному рабочему. Требовалось выпрямить стойку у балконного ограждения. Рабочий дач подручному кувалду, сам поддел ломом стойку и приказал: «Бей по ребру!» О других ребрах, кроме ребер человека и, может быть, животного, молодой подручный не имел представления. Не поняв смысла, он буквально, в своем понимании, воспринял приказ и «неумышленно нанес тяжкие телесные повреждения рабочему» — кувалдой по ребрам;
• — стилистическом барьере (несоответствие содержания и стиля, формы изложения: высоким стилем — об обыденном и, наоборот, низким стилем о возвышенном). Можно выделить и другие стили: например, есть еще научный стиль изложения и обыденный. Пример: на собрании практиков — строительных и дорожных прорабов — докладывается результат научной разработки — нового отбойного молотка. После глубоко научного доклада слушатель задал вопрос: «Молоток не сильно трясет?». Ученый-разработчик не понял вопроса. Более опытный представитель науки перевел вопрос на понятный научный язык: «В какой степени одна из важнейших характеристик установки — вибрационная константа — соответствует условиям применения, исключающего негативное воздействие виброфактора на исполнителя?» Ученый докладчик понял и ответил: «В результате проведенных экспериментов удалось выяснить, что частотная амплитуда среднеквадратичной погрешности отклонения рабочей поверхности от мнимой геометрической оси совпадает с математическим ожиданием результата, поэтому есть основания предполагать, что данное соответствие действительно имеет место». Теперь не понял практик «от стройки». Переводчик пояснил: «Работать молотком можно» ;
• — логическом барьере («это — не наша логика, а такие аргументы для нас неубедительны», «это — женская логика», «это — детская логика». Явная или неявная мысль авторитарного начальника: «Существует две логики: моя и неправильная»);
• — барьере избегания, когда партнер уклоняется от контакта, от информации: так реагирует, например, заядлый курильщик па информацию о вреде курения.

Успех общения зависит от заинтересованности сторон и умения предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, от умения управлять вниманием, привлекая и поддерживая его. Если в аргументации нужно сослаться па чье-то мнение, этот человек должен быть из числа авторитетов для слушателя. Следует, готовя выступление, учитывать культурный уровень, словарный запас, профессию и возраст слушателя, прогнозировать логику его размышлений, пользоваться достижениями науки риторики.

Главное — это желание понять партнера, «слушать, чтобы услышать» .

Небольшое дополнение к сказанному: различают направленное критическое слушание и эмпатическое, рефлексивное слушание, причем первое связано с целью найти зацепку для контрсуггестии, а второе способно обеспечить будущее сотрудничество. От вашего понимания цели общения, настроя зависит и результат общения Третий аспект общения— интерактивный, связанный с взаимодействием сторон в процессе общения. Процесс взаимодействия пронизывает общение от начала до конца, определяет его динамику, развитие. Выбираемые партнерами действия (вербальные и невербальные проявления, поступки, занимаемые позиции, реакция) отражают их понимание ситуации и представления о «правильных» действиях в такой ситуации. Анализ интерактивного аспекта общения так же, как и других аспектов, дает обширную информацию о партнере.

В рамках интерактивной стороны общения для оценки ситуации используется такой психологический термин, как «позиции сторон», обозначающий статусное взаиморасположение партнеров: выше — ниже, ведущий — ведомый, преследователь — жертва и т. д. Правильное определение статуса, позиции партнера по общению позволяет установить преследуемые им цели общения, стратегию поведения, достаточно точно спрогнозировать его поведение и своевременно принять меры со своей стороны: либо подстроиться к партнеру, либо попытаться изменить его позицию, если она неприемлема, либо завершить общение.

В установлении позиций партнеров по общению помогает знание современного западного метода психологического анализа и коррекции поведения, получившего название «транзактный (или транзакционный) анализ». Основатель метода гештальттерапии Ф. Перлз различал такие позиции общающихся, как «хозяин положения — подчиненная сторона», американские психологи М. Джеймс и Д. Джонгвард — «преследователь — жертва — помощник», а наиболее известный у нас по многочисленным переводам его трудов американский психиатр Э. Берн «родитель — взрослый — ребенок». Рассмотрим подробнее подход Э. Берна.

Позиции в общении связаны с состояниями «Я». Состояние «Я» — совокупность относительно независимых и обособленных во внутреннем мире человека эмоций, установок и схем поведения. Эти состояния дискретны и могут проявляться в поведении человека в форме как бы исполняемой роли, занимаемой позиции. В любой момент времени человек находится в одном из состояний, исполняет какую-то роль и ведет себя в соответствии со своим представлением о «правильном» поведении в этом состоянии. Выбор роли и поведения в ней основывается на конкретных, значимых для человека воспоминаниях, даже не всегда им осознаваемых. В табл. 5.4 приведем основные характеристики позиций в общении по Э. Берну.

Таблица 5.4. Основные характеристики позиций в общении (по Берну)

В транзактном анализе взаимодействие в общении понимается как взаимодействие позиций, а транзакция — как намерения к действию и сами действия, отражающие понимание человеком ситуации общения. Появляется возможность определить позицию в общении как свою, так и партнера, и на этой основе определить понимание ситуации общения и спрогнозировать дальнейшее поведение. Изменение ситуации общения возможно на основе понимания позиций сторон и попыток их изменения, либо приспосабливаясь к позиции партнера, либо пытаясь изменить его позицию. Схема взаимодействия может принимать один из видов, показанных на рис. 5.4.

Рис. 5.4. Типы транзакций (позиций) в общении по Э. Берну.

Дополнительные транзакции отражают такое взаимодействие партнеров, когда они адекватно понимают ситуацию и позиции друг друга, причем позиции могут быть как равные, так и неравные, но в любом случае взаимопонимание обеспечено.

Пересекающиеся транзакции возникают при неадекватности оценки ситуации и таком общении, когда один партнер не понимает или не желает попять позицию и ожидания другого. Если не удастся перейти на позиции дополнительной транзакции, вполне вероятен конфликт.

Скрытые транзакции включают обычно два уровня: выражаемый словами (вербальный уровень) и подразумеваемый, психологический, понимание которого возможно при достаточно хорошем знании партнерами друг друга.

Метод психотерапии, основанный на транзактном анализе, состоит в обучении людей разбираться в позициях друг друга, лучше понимать смысл и направление действий партнера по общению, изменять свою позицию (если удается, то и позицию другого), тем самым влияя на дальнейшее развитие ситуации.

Решать сложные задачи взаимоотношений сторон в деловом общении позволяет задействование возможно большего числа факторов, определяющих успех делового общения.

Нельзя упрощать ситуации, быть в плену у стереотипов, надеяться на интуицию, ограничиваться одномерными представлениями о партнере. Чем лучше вы сто узнаете — очно или заочно, — тем легче будет понять его, представить себе сто интересы, ожидания и найти путь к сотрудничеству.

Для примера сформулируем принципы и методы убеждения работников корпорации «Крайслер», которые использовал се руководитель Ли Якокка, чтобы сделать работников своими сторонниками и добиться согласия на «затягивание поясов» :

• — равная ответственность (необходимая экономия средств достигалась за счет уменьшения оплаты труда всех категорий работников, включая главу фирмы);
• — принцип сохранения квалифицированного персонала как основы будущего развития компании (лучше убедить работников пойти на временное сокращение доходов, чем прибегнуть к массовым увольнениям);
• — открытая экономика, причастность, доведение до каждого работника истинных данных о состоянии организации;
• — повышение доверия к руководству за счет предоставления работникам информации «из первых рук» о принимаемых мерах и ходе реорганизации компании. Для этого в состав совета директоров был кооптирован руководитель профсоюзной организации.

Работники корпорации увидели, что их ценят, с ними считаются, что их пытаются попять, «влезть в их шкуру», что с ними поступают честно, открыто, и такое поведение способствовало лучшему взаимопониманию администрации и рабочих. Рабочие сумели отказаться от предубеждений против действий администрации, поняли суть сложившейся ситуации, необходимость принимаемых администрацией мер. В конечном счете коллектив корпорации согласился с оценкой положения, необходимостью преобразований и их проведением.