Исторические аспекты управления качеством

Эволюция управления качеством

Для понимания роли и места управления качеством в деятельности предприятия и организации важен анализ этапов эволюции научной мысли и практических работ по развитию менеджмента качества в сравнении с тенденциями развития общего менеджмента (рис. 5.1).

Рис. 5.1. Этапы развития менеджмента качества и общего менеджмента:

TQC (Total Quality Control) — Всеобщий контроль качества; CWQC (Company Wide Quality Control) — Контроль качества в масштабе всей компании; ZD (Zero Defect) — «Ноль дефектов»; БИП — Саратовская система бездефектного изготовления продукции; КАНАРСПИ — Горьковская система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий»; СБТ — Львовская система бездефектного труда; КС УКП — Комплексная система управления качеством продукции; TQM (Total Quality Management) — Всеобщее управление качеством; ISO серии 9000 — международные стандарты ИСО серии 9000; MBQ (Management by Quality) — Менеджмент на основе качества; MEO (Management by Objectives) — Менеджмент на основе целей Рассмотрим эволюцию развития менеджмента качества более подробно.

При индивидуальном контроле качества, действовавшем в производстве до конца XIX в., один работник или небольшая группа работников несли ответственность за изготовление изделия и, следовательно, каждый из них мог полностью контролировать качество результата своего труда, обеспечивая тем самым качество изделия. При этом работникам нужно было выполнять работу, определяемую заданной моделью (чертежом, рисунком, шаблоном и т. п.). Принцип работы на основе модели означал переход от ремесленнического этапа производства к индустриальному, на котором качество определялось уже не только талантом, мастерством и умением работника, но и его способностью сопоставлять конкретные результаты своей работы с заданной моделью.

Начало XX в. знаменуется появлением цехового контроля качества, зарождение которого было обусловлено развитием промышленного производства и углублением внутрипроизводственного разделения труда. Для этого этапа характерно распределение функций и ответственности за качество как между отдельными рабочими, так и цеховым руководителем или мастером. Цеховой мастер определял общие требования к качеству продукции и нес ответственность за качество выполненной цехом работы.

Цеховой контроль опирался на принципы научного менеджмента, разработанные известным американским специалистом Ф. Тейлором (1856−1915). В соответствии с этими принципами при контроле использовались два предела допустимого качества. В чертежи вводились нижняя и верхняя границы допусков, а у шаблонов появились два типа калибров: пропускные и непропускные. Главным в методологии Тейлора было задать допуск на показатель качества продукции, измерить его значение и разделить продукцию на годную и дефектную в зависимости от попадания значения показателя в допуск. Принципы Тейлора предусматривали жесткое административное и экономическое принуждение исполнителей и беспрекословное соблюдение норм качества. При этом понятие «норма качества» и связанные с ним понятия «допуск» и «дефект» относились только к отдельным изделиям (узлам и деталям) и не распространялись на партии (потоки) продукции и технологические процессы.

Накануне Второй мировой войны развитие массового производства на промышленных предприятиях и увеличение объемов выпускаемой продукции привели к обособлению технического контроля от производственных операций, к его организационному оформлению в самостоятельный профессиональный вид деятельности. На промышленных предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля, что положило начало этапу приемочного контроля качества.

Новая организация работ по контролю предопределила постановку проблемы обеспечения качества производственных процессов. Решение данной проблемы связано со статистическим контролем качества. Начало промышленного применения статистических методов контроля качества связывается с деятельностью специалистов американской фирмы " Bell Telephone Laboratories" .

Ряд специалистов, работавших над этой проблемой, впоследствии стали широко известными учеными в области качества (У. А. Шухарт и Дж. М. Джуран). В середине 1930;х годов они разработали и применили на практике статистический метод контроля, основанный на использовании контрольной карты с границами регулирования (карты Шухарта). Исходя из того, что всякий производственный процесс информативен, У. А. Шухарт разработал простые методы, посредством которых можно последовательно заносить на специальную карту средние результаты замеров (например, геометрических размеров деталей, обрабатываемых на токарном станке). Таким образом делалась серия графических изображений, которые фиксировали имеющиеся в процессе изменения. Полученная информация могла использоваться для определения выхода параметров за пределы статистических контрольных границ и выявления неслучайных отклонений.

Наиболее существенной характеристикой распространения статистического контроля качества стал переход от сплошного контроля к выборочному, при котором в процессе производства систематически отбираются в соответствии с заранее составленным планом контрольные данные для их обработки методом математической статистики.

Однако область применения статистического контроля качества ограничивалась производственными рамками и расширялась очень медленно. Контроль по-прежнему проводился в пределах цеха и, естественно, не мог решать значительных проблем качества. До 1960;х гг. требуемое качество продукции достигалось главным образом за счет использования средств и методов технического контроля. Появившиеся в начале 1960;х гг. новые структуры служб технического контроля были ориентированы на рост объемов выпускаемой продукции и снижение расходов на качество при сохранении высокой энергои материалоемкости. Контроль качества стал областью специализированной деятельности, направленной на регулирование качества, анализ причин дефектов, выработку мер по их устранению и проведение мер профилактического характера. С этой целью на предприятиях стали создаваться специальные службы управления качеством, в состав которых наряду с группой (отделом) технического контроля включались группы, ответственные:

• — за планирование и координацию работ в области качества всех подразделений предприятия;
• — разработку нормативно-организационных документов по качеству;
• — работу с поставщиками в области качества;
• — анализ надежности изделий и причин их дефектов и отказов;
• — разъяснение требований к качеству продукции, выработку критериев оценки качества труда;
• — разработку специальных методов обеспечения качества (включая статистические);
• — сбор и анализ информации о качестве продукции от потребителя и др.

Служба качества являлась самостоятельной, независимой от других подразделений и подчинялась непосредственно высшему руководителю предприятия, а также была подотчетна в своих действиях только ему. Ввиду того что проблемы обеспечения качества по своей природе требуют аналитического подхода для их решения, службы качества комплектовались квалифицированными специалистами по стандартизации, математической статистике, теории надежности и др.

Обострение конкуренции и действие факторов, связанных с ускорением темпов научно-технического прогресса, уже в конце 1940;х гг. стимулировало руководителей промышленных фирм к изменению отношения к качеству продукции. Переход от традиционного контроля качества к управлению качеством представлял принципиально новый подход: вместо обнаружения дефектов продукции ставилась задача их предупреждения. Механизм комплексного управления качеством ориентировал всю систему предпринимаемых мер на достижение заданного уровня качества продукции, при этом комплексное управление дополняло ранее использовавшиеся статистические инструменты контроля качества методами сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации, сертификации и многими другими.

Комплексное управление качеством, аккумулировавшее элементы организационного и технического руководства, позволило многим фирмам добиться значительных результатов в улучшении качества продукции и снижении расходов на нее.

На базе общей методологии комплексного управления качеством в 1960;70-х гг. в разных странах с учетом их национальных и экономических условий были сформулированы специфические организационные подходы к управлению качеством на уровне фирмы. Наиболее известными из них стали концепции TQC (Всеобщий контроль качества) в США и CWQC (Управление качеством в рамках всей компании) в Японии.

Концепция TQC основана на построении системы управления качеством, охватывающей все стороны деятельности фирмы. В соответствии с этой концепцией решение проблемы качества входит за рамки ответственности руководства фирмы (менеджмента) и является сферой деятельности структурированного административного подразделепия, специализирующегося исключительно па организации обеспечения качества продукции.

Концепция CWQC предполагает участие в работах по управлению качеством всего персонала фирмы — от президента до рядового рабочего. В соответствии с данным подходом работники всех уровней управления и всех подразделений фирмы должны быть обучены методам управления качеством. Концепция CWQC предполагает широкое использование статистических методов, организацию внутрифирменных проверок системы качества, деятельность кружков контроля качества.

Конец 1980;х гг. ознаменовался появлением новой методологии обеспечения качества продукции на основе международных стандартов ISO серии 9000 (МС ИСО серии 9000). Согласно данной методологии создание на предприятии эффективных и результативных систем менеджмента качества, отвечающих положениям стандартов ИСО, является гарантией удовлетворенности требований потребителей (см. параграф 6.1).

С 1990;х гг. формируются различные отраслевые версии международных стандартов в области качества, отчасти представляющие некоторые модификации МС ИСО 9000 (см. параграф 6.3). Кроме того, разрабатывается серия ISO серии 14 000 (МС ИСО серии 14 000), устанавливающая требования к системе экологического менеджмента на предприятии (см. параграф 6.2). Этот же период характеризуется активизацией на предприятиях концепции Всеобщего управления качеством (TQM) (см. параграф 6.6).

Основные принципы TQM положены в основу последней действующей версии МС ИСО серии 9000 (версия 2000 г.), а также в основу модели самооценки деятельности организаций па соответствие критериям премий по качеству, которые в настоящее время активно развиваются на национальных, региональных и международном уровне (см. гл. 7).

С наступлением XXI в. начала развиваться тенденция формирования интегрированных систем менеджмента качества, основанных на сочетаниях различных моделей систем менеджмента качества на предприятии (ИСО 9000, ИСО 14 000, отраслевые версии международных стандартов в области менеджмента качества) (см. параграф 6.5). Развитие этой тенденции в определенной степени свидетельствует об активизации интеграции системы менеджмента качества в общую систему менеджмента предприятия с целью повышения ее эффективности и результативности.