Использование нестандартных методов коммуникаций на примере компании QIWI Кошелек

Государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования КОЛЛЕДЖ АВТОМАТИЗАЦИИ И ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ № 20

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА На тему: «Использование нестандартных методов коммуникаций на примере компании QIWI Кошелек»

СПЕЦИАЛЬНОСТЬ «РЕКЛАМА»

Исполнитель: Сеняйкина Ксения Алексеевна Научный руководитель: Осетрова Мария Николаевна Рецензент: генеральный директор ООО «Cherry House»

Болдина Н.А.

Москва 2013 г.

XIX — XX века прошли под знаком технического прогресса. Новые изобретения человечества, такие как фотография, кинематограф, радио, телевидение, Интернет изменили привычные форма рекламы, сделали ее более разнообразной, а главное массовой, доступной одновременно огромному числу людей. Сегодня появляется тенденция к специализации рекламной деятельности. Проводятся массированные рекламные кампании, в которых применяются новые формы рекламирования. Постепенно информационные агентства применяют весь набор рекламных средств, составляющих полный цикл рекламирования товара.

В дипломной работе поставлена цель и задачи:

Цель:

· анализ возможностей Веб квеста, как нестандартного типа рекламы

· создание программы продвижения Веб квеста в сети Интернет Задачи:

· Ознакомиться с деятельностью платежной системы QIWI Кошелек

· Проанализировать конкурентную среду в сфере платежных систем — выявление преимуществ и недостатков QIWI

· Понять целевую аудиторию и сегмент рынка, занимаемый компанией

· Разобрать виды рекламы существующей у QIWI Кошелек

· Изучить каждый из типов коммуникаций

· Проанализировать работу с комментариями от лица лояльного пользователя

· Выявить, подходит ли такой нестандартный вид коммуникации для QIWI кошелька

· Разработать примерный Web Quest для QIWI кошелек Актуальность дипломной работы заключается в нестандартном взгляде на привычные вещи. Работа над Веб квест — важный шаг на пути к достижению поставленных целей. Необходимо доказать, что для творчества нет границ, показать, что новая коммуникация — это эффективный механизм привлечения новых и новых потребителей, а главное это — ресурс доступный всем, кто в нем заинтересуется.

Почему QIWI Web Quest? Киви умеет и знает, как работать со своими клиентами. Киви это не просто кошелек, это компания, которая показала всем, что, несмотря на всю серьезность их деятельности, они всегда остаются позитивными и неординарными.

Электронная платежная система Киви, начала свою деятельность в 2006 году. Сначала, это было всего лишь приложение для мобильного телефона, потом стало «личным кабинетом» в терминалах оплаты, а теперь QIWI полноценная система электронных платежей, имеющая в своем распоряжении не только терминалы и мобильные приложения, но и личный сайт, группы в социальных сетях, множество партнеров и не малое количество пользователей, а именно 8 млн. и 45 млн. кошельков.

Сегодня с помощью платёжного сервиса Qiwi можно совершать платежи в пользу более чем 5000 компаний — операторов различных услуг, среди них: операторы мобильной связи; интернет — провайдеры, операторы услуг IP-телефонии, коммерческого телевидения; электронные платёжные системы; контент провайдеры и агрегаторы, компании, предоставляющие услуги ЖКХ и фиксированной связи; интернет-магазины и др.

Так же киви выпускает три вида карт, которые являются удобным инструментом обращения с электронными деньгами. QIWI Visa Virtual виртуальная карта, QIWI Visa Cardкарта привязанная к кошельку киви и QIWI Visa Plastic.

Помимо России, Qiwi работает на рынках ещё 22 стран, включая Украину, Казахстан, Молдову, Беларусь, Таджикистан, Румынию, Китай, Панаму, Малайзию, Аргентину, Индию, Киргизию, Сербию, Латвию и Южно-Африканскую Республику. Операции в России осуществляются в национальной валюте — рублях.

Своим оглушительным успехом QIWI обязана грамотной маркетинговой политике компании. На тот момент по всей стране среди прочих имелись и терминалы ОСМП (Объединенные Системы Моментальных Платежей), которые ничем особенным не отличались. Грамотный шаг компании изменил ситуацию в корне — был создан принципиально новый бренд, который и нарекли QIWI.

Такой ребрендинг обошелся компании (по неподтвержденным данным) в триста тысяч американских долларов, из которых треть была вложена в создание нового облика и стиля, остальные же средства пошли на модернизацию оборудования.

Усовершенствовали интерфейс, заменили терминалы. Персонажем бренда стала мультипликационная новозеландская птица киви — помощник пользователей при совершении платежей. [10]

Глава 1. Внешняя информационно — коммуникативная среда платежной системы QIWI кошелек

1.1 Об особенностях рекламы и маркетинговых коммуникаций на современном этапе в сети интернет

Различные виды рекламы в сети Интернет предоставляют разного рода возможности для проведения рекламной кампании, посредством которых вы можете решать практически любые задачи. Есть несколько видов рекламы, которая так или иначе уже освоена компаниями. В некотором смысле их уже можно назвать традиционными или стандартными, хотя их существование в Сети не превышает и пятнадцати лет. Они является молодыми, но уже успевшими себя зарекомендовать инструментами рекламы, и с каждым годом количество заинтересованных в их услугах растет, а значит, растет и конкуренция. А это в свою очередь заставляет компании больше углубляться в тонкости выбранного ими механизма и отшлифовывать его, делая рекламу более эффективной. Методом проб и ошибок набирается опыт, которым уже сейчас можно безвозмездно воспользоваться.

1.1.1 Контекстная реклама Первый вид рекламы в Интернет это контекст или контекстная реклама. Она представляет особый интерес для тех рекламодателей, которые стремятся в ходе рекламной кампании достичь не повышение рейтинга и улучшения имиджа фирмы, а конкретных продаж. Контекстная реклама оформляется в виде объявлений о предоставлении возможности приобрести товар или услугу. Эти объявления публикуются только на тех ресурсах, которые имеют схожую тематику с содержанием объявления. Также эти объявления выдаются пользователю, когда он вводит в строке поисковой системы те словосочетания, которые содержаться в контексте. Ее преимуществом является то, что она не раздражает большинство пользователей Интернета. Если верить социологическим опросам, то достаточно большое количество респондентов очень часто переходят по размещенным контекстным объявлениям, которые соответствуют их запросам и считают этот вид рекламы очень полезным для себя.

Размещение контекстной рекламы происходит при помощи специальных сервисов, среди которых наиболее крупными являются такие, как Яндекс, «Бегун» и Google. Для того чтобы разместить свое объявление в этих сервисах, вам достаточно зарегистрироваться в качестве рекламодателя. Практически все они предоставляют своим клиентам и такую услугу, как помощь в составлении рекламных объявлений с использованием наиболее популярных поисковых запросов. Грамотно составленное объявление для контекстной рекламы — это залог успеха рекламной кампании. Текст будет влиять на количество выдачи вашего объявления в результате поиска информации потенциальными потребителями.

1.1.2 Баннеры Баннер или баннерная реклама представляет собой графическое рекламное объявление, размещаемое на страницах сайтов. Баннеры могут быть разных размеров, могут быть изготовлены с помощью различных технологий, что позволяет использовать баннерную рекламу для достижения различных целей рекламной кампании. Помимо выбора вида и размера баннера, важным фактором, влияющим на эффективность рекламной кампании — является правильный подбор площадки для его размещения и места на сайте.

Самыми распространенными в сети являются gif или flash баннеры. Эти форматы позволяют сделать рекламное объявление анимированным, привлекая большее внимание пользователей, по сравнению с текстовыми объявлениями, используемыми в контекстной рекламе. Так же, анимированный баннер позволяет показать изображение товара, логотип компании и любую другую графику, которая может помочь при создании имиджа и узнаваемости. Помимо этого, анимация и несложная программная составляющая может позволить изготовить баннер с дополнительным интерфейсом, позволяющем пользователю ознакомиться с большим количеством товаров, просто перелистывая их в интерфейсе. Так же, баннер может быть изготовлен в игровом стиле, что подразумевает реакцию на наведение на него курсора пользователем. Такие, игровые баннеры привлекают больше внимания пользователей, но, при этом, игровая составляющая, может отвлечь внимание от самого рекламного сообщения.

1.1.3 Реклама в социальных сетях Социальные сети пользуются огромной популярностью среди пользователей Интернета. Это легко объясняется тем, что эти площадки предоставляют неограниченные возможности для общения и поиска реальных и потенциальных знакомых. Самыми популярными ресурсами на сегодняшний день остаются: «Одноклассники», ВКонтакте и Facebook. Эти ресурсы ежедневно посещает колоссальная масса пользователей. Ежедневно среднестатистический российский пользователь Интернета проводит в социальных сетях по часу в день. Такое огромное поле не может остаться незамеченным маркетологами и специалистами по рекламе. Действительно, большинство пользователей, которые посещают данные ресурсы, находятся в расслабленном состоянии во время своего общения. Это обстоятельство делает еще более благоприятными условия рекламной атаки на целевую аудиторию.

1.1.4 Seo продвижение Многие слышали о таком способе продвижения или инструмента рекламы, но мало кто хорошо знаком с ним. Сейчас сложно представить, что всего десятилетие назад мало кого интересовал алгоритм работы поисковых систем. У владельцев веб-ресурсов не было необходимости задумываться, от чего зависит позиция его ресурса в поисковой выдаче и как на эту позицию повлиять. Но ситуация в корне изменилась, когда интернет заполонило громадное число сайтов всевозможной тематики и направленности. И как результат, продвижение веб-ресурсов сегодня — это одна из самых востребованных услуг.

Seo продвижение представляет собой целый комплекс действий, целью которых является повышение позиций ресурса в результатах поисковой выдачи по ряду популярных среди пользователей запросов. Каждый пользователь, который вводит в окно поиска продвигаемый запрос, является потенциальным клиентом. Следовательно, чем выше позиция Вашего ресурса, тем у Вас больше шансов, заполучить этого клиентами и что более важно не отдать своим конкурентам. [13]

1.1.5 Блоги и форумы

Немаловажным фактором в продвижении сайта является мнение пользователей о сайте, услуге или продукции. Средством массовой информации в интернете выступают форумы и блоги, на которых люди обсуждают различные компании, их услуги и продукцию. Очень часто, перед тем, как что-либо купить, воспользоваться услугами той или иной компании потенциальный клиент читает отзывы в Интернет.

Форумы, как социальные сети до сих пор живы, процветают и предоставляют интерес для интернет-маркетинга. В основном заказчиков интересуют узкоспециализированные форумы, активность на которых все еще высока, в отличие от форумов по интересам, типа студенческих сообществ университетов, которые давно перекочевали в ВКонтакт. Примерами таких могут быть женские форумы, автофорумы, туристические форумы и т. д. Этот канал давно подзабыт пользователями, его потеснили более прогрессивные социальные сети, но, тем не менее, из него все же можно извлечь выгоду, если подходить к этому с умом. Например, для партизанского продвижения продукта: на форумах очень живо обсуждают разнообразные товары, просят совета и рекомендации, и подобная скрытая реклама может вызвать интерес у других пользователей, привлечь их внимание.

Скрытая реклама на форумах имеет несколько преимуществ:

· работая с узкотематическим форумом, вы работаете с конкретной ЦА

· рекомендации от лица живого человека, который имел опыт использования того или иного товара или бренда, имеют большую ценность и авторитетность, чем любая другая реклама

· форумы хорошо индексируются поисковиками, особенно по запросам «как», «где», «почем», «отзывы»

· работа с негативными отзывами и возражениями через форумы

· сбор полезной информации, такой как отзывы пользователей о продукте, услугах, качестве обслуживания, которые помогут в дальнейшем его усовершенствовать Одной из проблем работы с форумами от лица обычного пользователя то, что если сразу же начать писать о каком-либо товаре или услуге — такого пользователя моментально подозревают в спаме и рекламе. Народ на форумах «наученный», на некоторых люди сидят по несколько лет, и очень быстро разоблачают попытки рекламы. Хотя в то же время, «постояльцы» могут живо обсуждать конкурентный товар, расхваливая его. Поэтому недоверие к новичкам возникает почти на всех ресурсах, где уже сформировалась активная группа авторитетных и постоянных пользователей.

На форумах аудитория весьма внимательна к рекламе, поэтому стоит действовать аккуратно. Лучше всего, прежде чем браться за открытое обсуждение, набить несколько десятков сообщений и желательно не за несколько дней. Это занимает много времени и усилий, но в этом есть смысл, если не хочется вызвать обратную реакцию — недоверие к бренду. 12]

1.1.6 SMM

Social Media Marketing, или маркетинг социальных медиа.

Огромное преимущество социальных сетей в том, что люди уже объединены в группы по интересам, и целевая аудитория уже сформирована. Минус этого канала в том, что когда вы начинаете общение с этими людьми, их запрос еще не актуализирован, а значит, даже если вы предлагаете им интересную услугу или товар, они не купят у вас сегодня, сейчас. Может быть, через полгода-год — поэтому с аудиторией социальных сетей надо работать на актуализацию спроса и на удержание. [9]

1.2 Анализ конкурентной среды QIWI кошелек В настоящее время, наиболее популярным становится интернет шопинг. Обусловлено это тем, что покупки в интернете стали гораздо удобнее и меньше тратиться время на поиски нужного товара. Также, еще немало других факторов: комфорт — потребитель, сидя дома, офисе, в гостях, может мгновенно оформить любую покупку, посмотреть трендовые вещи, узнать интересующую информацию. быстрота покупки — потребитель, выбирая товар, оплатить его, может мгновенно. Не нужно стоять в очереди, ждать оформления документов и гарантийных бумаг. Он может оплатить товар сразу же после выбора, или же дождаться курьера, обычно который, приезжает на следующий день в удобное для потребителя время.

Исключение негатива или усталости — часто магазинах некомпетентные продавцы могут плохо объяснить, проигнорировать, или того хуже нахамить покупателю, тем самым испортить настроение, нервы и здоровье. В интернет магазинах, потребитель сам рассматривает интересующие его характеристики товара, а если нет ответа на вопрос, он всегда можете позвонить в офис интернет магазина и уточнить все данные.

С таким способом шопинга, нужны так же и платежные системы, которые позволят совершать покупки в любое удобное время, оплачивать счета и мобильные услуги. В связи с эти выявилась пятерка лучших платежных систем по мнению пользователей.

Итак, по данным Taylor Nelson Sofres в 2012 году вырисовалась пятерка наиболее популярных систем (Табл.1):

Таблица 1

Оценивать данные платежные системы нужно со стороны параметра безопасности транзакций — набора технических элементов, направленных на защиту информации. Это и аутенфикация, и криптографические методы шифрования, и доступ при помощи аппаратного обеспечения.

Криптография представляет собой науку о способах обеспечения конфиденциальности и аутентичности информации. Известно, что чем длиннее ключ, тем труднее расшифровать его, а значит и получить доступ. Ключ — параметр шифра, обусловливающий подбор определенного преобразования конкретного текста.

Одной из наиболее сильных криптосистем является RSA. На базе криптосистемы RSA выстроена безопасность Webmoney и Яндекс.Деньги. Используется ключ 1024 бита. Поэтому обе системы получают по 3 балла.

DES — классическая и очень старая криптосистема, которая имеет ключ 56 бит. На этом алгоритме выстроена безопасность QIWI-кошелька (DES3). Достаточно для приемлемого уровня защиты, однако этого не всегда может быть достаточно — 1 балл.

В Деньги@Mail.ru и PayPal применяется шифрование через SSL-протокол, то есть шифрование реализовано с использованием SSL-ключей, которые уникальны, поскольку генерируются они во время сессии. Длина SSL-ключа в обеих системах не менее 128 бит, что, по оценкам экспертов, вполне достаточно для высокого уровня безопасности транзакций. Но в 2011 году исследователи выявили серьезную уязвимость на многих веб-сайтах, которые используют протокол SSL. Эта уязвимость позволяет хакерам неприметно декодировать данные, передающиеся между веб-сервером и браузером конечного пользователя. За появившуюся возможность, пусть и в далеком будущем, стать добычей хакеров снимаем 1 балл, оценка — 2 балла.

Итого, QIWI-кошелек немного потерял свои позиции (Табл. 2):

Таблица 2

Аутентификация — это совокупность решений, которые необходимы пользователю для доступа к его личной персональной информации.

В данном случае все довольно просто. Платежные системы Яндекс. Деньги и Webmoney для доступа к персональной информации используют два критерия: Webmoney — пароль и специальный ключ; Яндекс. Деньги — пароль и программа-кошелек. Оценка — 3 балла.

Деньги@Mail.ru, QIWI-кошелек и PayPal — только один критерий — пароль. Однако система Деньги@Mail.ru для аутентификации использует наряду с паролем зарегистрированный и подтвержденный e-mail пользователя. За такое сочетание идентификационных данных, являющееся аналогом собственноручной подписи (АСП) пользователя, можно поставить и 1 балл.

Принимая пользовательское соглашение QIWI, обладатель кошелька самостоятельно принимает все необходимые меры по защите аутентификационных данных от несанкционированного доступа со стороны третьих лиц. Наверное, будет справедливо, если система получит 0 баллов.

PayPal же имеет средства двухфакторной аутентификации — смена каждые 30 секунд единоразового 6-значного пароля.

За это можно и повысить ставку — 2 балла (Табл. 3).

Таблица 3

Специальное аппаратное обеспечение Подобной дополнительной опцией обладает лишь Webmoney (USB-ключи), остальные же платежные системы интернета не предоставляют такой возможности. В результате, учитывая весовой коэффициент, отдадим Webmoney 1 балл, все остальные, соответственно, получают по 0(Табл. 4).

Таблица 4

Анонимность. В данном случае имеются в виду параметры, обеспечивающие защиту пользователей от мошенничества в сети, а значит, рейтинг и набор баллов будет отождествляется с возможностью не прятать информацию о себе. Только в системе PayPal ни о какой анонимности и речи быть не может. По правилам системы не верифицированные счета подвергаются чрезвычайно строгому ограничению доступа, в результате чего становятся крайне неудобными в использовании. В PayPal мошенник оказывается открытым. PayPal получает наибольший балл.

Webmoney и Деньги@Mail.ru предоставляют специализированные сервисы и поддержку нескольких типов счетов для стимуляции пользователя к открытой работе. Однако все подобные сервисы являются добровольными, поэтому снимаем по баллу и ставим оценку 2. Два других участника рейтинга, QIWI-кошелек и Яндекс. Деньги получают по 1 баллу и то, только за предоставленный набор рекомендаций, чтобы не стать жертвой мошенничества (Табл. 5).

Таблица 5

Черный список Открытая система черных списков является еще одной своеобразной защитой от мошенников. На сегодня информацию о кошельках, занесенных в черный список, к сожалению, предоставляет только Webmoney, учитывая высокий коэффициент и низкий уровень защиты — выставляем 1 балл. Все остальные ничего не получают (Табл. 6).

Таблица 6

Собственно, уже можно подвести итоги. Как видно из вышеуказанной таблицы, в соответствии с рассмотренными параметрами наиболее безопасной оказалась платежная система Webmoney. [16]

Однако не стоит забывать, что на рейтинг электронных платежных систем не всегда влияют параметры безопасности, тем более что обзор проводился по критериям, которые можно легко и быстро оценить. Может, если «копнуть» глубже, то картинка изменится. Но дело не в этом. Любые рейтинги формируют пользователи, и, может быть, самая первая таблица несет более достоверную информацию. Интернет самый популярный среди других масс медиа. Здесь совершается общение, проведение большей части времени, здесь развлечения, магазины, кино и музыка и многое другое. Среди всего этого особой популярностью пользуются социальные сети (VK, FB, Twitter, Одноклассники и др.). Каждый кто хотя бы имеет у себя дома компьютер или любой другой гаджет, который может дать доступ в интернет, обязательно имеет свой профайл хотя бы в одной из социальных сетей. И поэтому именно в них стараются размещать рекламу и информацию о себе любые компании. Так как речь идет о Qiwi Vallet и его конкурентов, ниже привела таблицу, в которой ясно показано количество участников групп используемых платежных систем. Было взято пять наиболее популярных социальных сетей, в которых осуществлялся поиск этих самых групп (Табл. 7).

Таблица 7

Красным цветом помечены лидеры по количеству подписчиков в группах социальных сетей. «-» означает, что у данного сервиса нет своей группы в определенной социальной сети.

Подводя итоговую черту, хотелось бы сказать, что Qiwi кошелек имеет больший охват интернет пользователей в сравнении с другими платежными сервисами. Но это не значит, что все вполне хорошо. На самом деле, «киви» есть к чему стремиться, а именно:

Сменить DES криптосистему, на RSA, использовать более сложную генерацию ключей.

Использовать не только пароль, но и почту или специальный код-слово для входа в систему. При такой защите шанс быть взломанным остается минимальным. А если случилось, что потерян телефон, то для мошенников не проблема и зайти в киви кошелек, так как достаточно знать номер мобильного телефона, а пароль при случае можно восстановить и он придет по СМС.

Качественная техподдержка — залог успеха. Давать ответ на любой вопрос, в кратчайшие сроки, уделять большее внимание, поиску комментариев, выходя за рамки социальных сетей.

1.3 Нестандартные коммуникации с точки зрения QIWI кошелек

· Итак, QIWI это целая система, банк. И тут были поставлены задачи, а именно:

· Какой сегмент рынка занимает QIWI

· Портрет целевой аудитории (ЦА)

· Какое место занимает работа в социальных сетях для QIWI

Что бы подробнее разобраться в них, было проведено мини интервью с человеком по PR и рекламе, работающим в QIWI.

Дать точное определение на первый вопрос удалось с трудом. Сегмент рынка, который занимает QIWI подходит больше к моментальным платежам. QIWI — это посредник между потребителем и интернет магазинами, а так же банками и различными услугами. Используется две модели — B2B (BtB) — Bussiness to Bussines — модель бизнеса, оказывающего услуги другому бизнесу и

B2C (BtC) — Bussines to Customer — бизнес, зарабатывающий на оказании услуг конечному потребителю. То есть QIWI, имея сотрудничество с другими фирмами, упрощает клиенту задачи с оплатой счетов, и получает свой доход с такого сотрудничества. По данным за 2010 год у QIWI был оборот 26,8 млрд. рублей, то в 2011 году оборот платежей составил 67, 3 млрд. рублей.

Целевая аудитория QIWI обширна. QIWI работает на массовую публику, не имея точного портрета своих пользователей. Но выявлено «ядро» ЦА:

Возраст от 18−25 лет Половая принадлежность 60/40, преобладание женщин.

Приоритеты у пользователей: ценят комфорт и удобство, следят за трендами, активная жизненная позиция, знакомы с технологиями.

Бренд QIWI воспринимается всеми культурами и субкультурами.

Каждый, кто имеет дома компьютер, ноутбук или любой другой гаджет, который имеет возможность дать доступ в интернет, обязательно совершал, какие — либо покупки в интернете или хотя бы знаком с такой возможностью. Поэтому основная масса людей до 25 — 35 лет еще знакома с IT технологиями и волей, неволей умеет обращаться компьютером и работать в интернете. Так как шопинг больше по женской части населения, то среди ЦА они преобладают над мужчинами. Интернет шопинг и услуги различного характера значительно экономят время и позволяют совершать покупки или оплачивать разного рода счета, не выходя из дома, офиса, кафе.

И какое место занимает работа в социальных сетях? На мой взгляд — это один из важных и актуальных вопросов, требующий подробное рассмотрение.

Для начала QIWI — это сервис интернет платежей. Интернет — это территория, на которой функционирует QIWI. Логичнее всего строить коммуникации именно здесь.

Социальные сети — это один из самых стабильных и мощных интернет трендов. Социальные сети меняются, создаются новые, теряют актуальность старые, какие — то превращаются в классику, но сама категория социальные сети не теряет актуальности.

Специфика общения двух сторонняя коммуникация, на рекламный посыл бренда люди отвечают своими реальными мыслями, говорят о проблемах, оставляют отзывы. Такая коммуникация принципиально важна.

Выясняется, что целевая аудитория QIWI это люди, сидящие в социальных сетях, форумах и сайтах, и конечно использующие QIWI кошелек. Отсюда вытекают нестандартные методы коммуникации, расположение их от самого дешевого способа, до самого дорогого:

Работа с комментариями Подарок за лайк Мероприятия офлайн, приз за достижение Веб квест Итак, работа с комментариями — это клиентская поддержка в социальных сетях. Она нужна для того, что бы формировать позитивный имидж компании. Постоянные консультации клиентов, по возникающим вопросам, способствуют также формированию имиджа компании, которая заботится о своих клиентах. Существуют специалисты, работающие с комментариями. Известная всем техническая служба и лояльный пользователь. Разница в том, что техническая служба обязана дать ответ на любой корректный вопрос со стороны потребителя. А лояльный пользователь ведет себя так, как будто он зашел в комментарии и просто решил ответить на вопрос, поддержать, что — то оспорить, или исправить негативное отношение к бренду и переубедить человека. И с точки зрения нестандартного метода коммуникации интереснее и более ново узнать, как работает лояльный пользователь.

Поиск комментариев привязанных к QIWI кошельку осуществляется по нескольким вариантам:

q просмотр социальных сетей (ЖЖ и Вконтакте) и поиск в постах комментариев

q в поисковой системе по ключевым словам.

Важно создать виртуал, который дает ответы не всем подряд пользователям, а одному двум, чтобы не было подозрения, что ответчик выступает от фирмы. Поэтому приходилось менять учетные записи и выступать под разными именами (Ксения, Дарья, Ника).

Как уже выяснилось ранее, QIWI активно позиционируется в интернет сети. Общение с клиентами происходит в online режиме, посредством комментариев. Тут существует свой подход к работе с таким видом коммуникации. Комментарии делятся на три типа:

Вопрошание — заданный вопрос технического характера.

Негатив — жалоба на недостаточно хорошую работу, услуг или людей фирмы.

Позитив — похвала со стороны пользователя, довольно редкое явление в интернете.

Вопрошание это один из частых видов комментариев в интернете. Часто пользователи просят совета, что бы совершить действие и быть уверенными в том, что они сделают это правильно. Бывает у них что — то не вышло, и они просят помощи исправить свою ошибку. С точки зрения лояльного пользователя, отвечающего на такие комментарии, он должен отвечать так, как он знает. Не расписывать пошаговое действие о том, как и что нужно сделать, например конкурентный интернет маркетинговый сайт Ответ на вопрос девушки был сделан исходя из логики и знаний использования карты. Если бы на такой вопрос отвечала техническая служба, ответ бы прозвучал так: «Уважаемая Анна, чтобы пришло смс с пин кодом для вашей карты, вам нужно зайти на сайт Qiwi, найти раздел с виза картами, ввести номер вашей карты и нажать на кнопку активировать, и ждать смс с пин кодом». Согласитесь, большой текст с расписыванием пошаговых действий читать не очень хотелось бы. Краткий ответ дает нам меньше потраченного времени, и яркий акцент на решение проблем.

Решить проблему пользователя не хватает знаний. Поэтому здесь мы выкручиваемся, предлагая ей воспользоваться другой картой.

В первом случае снова использована технология «выкручивания», и сильная работа на публику. Пользователь пишет, что данные не верны, говоря о том, что у Qiwi кошелька проблемы, но как лояльный пользователь, мне пришлось ответить, что у меня уже вторая привязка карты и все в порядке, тем самым заявляя о том, что кроме него проблем нет ни у кого.

Работа с комментариями негативного характера, заключается в правильном подходе к пользователю, умение превратить негативное отношение одного в лояльное отношение всех пользователей:

В данном случае я и поддержала пользователя и в то же время, предложила выгодный вариант для Qiwi, ведь им гораздо удобнее общаться в режиме online, чем отвечать на гневные звонки пользователей.

Yulyasha80

Уже несколько дней не могу воспользоваться кошельком. Когда уже его починят? У меня там и деньги лежат, и сроки подходят.

Ксения Не знаю… Странно. У меня все работает: в течении мая много раз пользовалась кошельком.

Снова поддержка системы и работа на публику, показывая всем, что проблемы только у единиц.

Зая

«Ошиблась в одной цифре при пополнении киви — кошелька, отослала скан-копию чека на мэйл, после чего получила ответ. Указанный Viza QIWI Wallet используется, мы не можем списывать средства с активных Viza QIWI Wallet. Вам необходимо обращаться к владельцу Viza QIWI Wallet для возврата денежных средств. Абонент этот сначала сказал что вернет деньги, но теперь не берет трубку и денег не возвращает. Как решить этот вопрос и вернуть мне деньги»

Ксения Ну как же вы так?! Будьте внимательны, ведь это ваши деньги!

Проявление сочувствия не мало важный подход в работе с комментариями, увы в таких ситуациях как выше, вернуть средства невозможно. Остается только понять и сказать, что бы впредь были предельно внимательны.

Как видно из комментариев в редких случаях был дан ответ на вопрос или помощь решить проблему. Отсюда мною было сделано несколько выводов:

· Работаем на имидж, на массового читателя. Выкручиваемся эффектно. Решение вопроса по существу не в приоритете.

· Приоритет в интернете PR — работа с имиджем системы, а не решения по существу.

· Решение вопроса по существу = высокая цена контакта. Эффективный ответ = низкая цена контакта (потому что 1 ответ и много читателей).

· Даже если мы решили вопрос по существу, пользователь, скорее всего никому не скажет! Такова особенность менталитета: говорить только негатив.

· С комментариями можно работать от лица представителя системы: это определяет суть и тон ответа.

· Лояльный пользователь в принципе не несет возможности решить проблему по существу, только поддержать систему.

· Есть вопросы, которые лучше оставить без ответа. Например, когда система реально сплоховала, когда ущемлены права потребителя, не дала должного решения проблемы.

· Инь — янь коммуникации. Использование Рациональной и эмоциональной частей. Рациональная часть = факт по существу вопроса.

· Эмоциональная часть = правильный тон: иногда это поддержка и сочувствие, иногда это строгий тон (вы сами виноваты).

· При ответе на вопросы важен в первую очередь подвешенный язык и только во вторую значения фактов. Часто отвечать на вопрос можно, не зная реального ответа.

· Можно отвечать с не давно созданного виртуала (аккаунта). Но качество работы от лица реального аккаунта в несколько раз выше.

Работа с комментариями наиболее дешевый вариант коммуникации, как по затратам денежным, так и по затратам ресурсным. Эффективность рекламного посыла низка. «Подарок за лайк» или репост сообщения на свою страничку в социальной сети. Такой вид нестандартной коммуникации довольно эффективный, так как идет огромный охват пользователей. Что же касается данного мероприятия «подарок за лайк» — это в некотором роде спонсорство между QIWI и сторонней фирмой. Киви выступает как организатор и заключает как бы контракт с фирмой электронной техники. Далее происходит оформление сообщения в социальной сети, где всем желающим предлагается подарок от данной компании, и всего лишь нужно нажать на кнопку рассказать друзьям. Подсчет эффективности данного мероприятия заключается в количестве лайкнувших и рассказавшим друзьям. А рассчитать затраты на данное мероприятие это стоимость подарка разделить на количество репостнувших. И чем меньше получается частное, тем меньше выходит цена контакта. Следующее и наиболее сложное и дорогое работа с мероприятиями offlain. Этот вид мероприятий создается уже не в сети интернет, а в реальном месте в реальное время. Работа такого вида мероприятия заключается в том, что Qiwi кошелек находит популярное событие, например соревнования по Хип-хоп танцам (и публика в основном молодежь, спортивные живые люди), и договаривается с организаторами дать им время на представление своей компании и вручение подарков за какие либо достижения. Qiwi выступает независимым брендом, со своим ведущим и со своими номинациями. Допустим, что они выделили самую креативную команду, и выдали приз виде Qiwi карты с определенной суммой средств на продвижение этой команды. Выходит, что Qiwi кошелек сделал и рекламу в месте проведения мероприятия, и сами же не имея спонсоров, выступили и подарили подарок от компании. Это затраты для них куда выше чем работа с комментариями или «подарок за лайк», где они дают место для проведения мероприятия имея спонсора, предоставляющего этот самый подарок. Выяснилось, что Qiwi кошелек работает непосредственно в сети интернет и его потребители это люди, которые там находятся, а именно делают покупки в интернете или оплачивают через кошелек различные мобильные услуги. Так или иначе, им например не выгодно делать рекламу на ТВ или радио. Но привлечь больше новых пользователей и поднять свои позиции среди конкурентов немало важно. Здесь очень хорошо вписывается такой вид интегрированной рекламы как Web Quest. Интегрированная реклама соединяет в себе несколько отдельных частей. Как например Web Quest объединяет в себе и работу с комментариями и репост сообщений, а возможно и на мероприятиях offlain, Qiwi может предложить поучаствовать и в таком виде нестандартной рекламы. Quest — это продолжительное задание, которое содержит поиск, приключение или ролевую игру и затрагивает ресурсы интернета. Данный вид рекламы один из самых высоких в цене. Для его проведения нужно много ресурсов, денег, а так же в успехе после его запуска. Если Web Quest выполнил свою задачу, то он становится вирусом, а значит, запомнился и отложился в памяти, и поднял высокие позиции компании. А если он не удался и не оправдал ожиданий, то становится пустой тратой денег и времени, что не приемлемо для любой компании.

В своем дипломе я хотела бы выделить работу с Веб квестом и подробнее рассказать о нем, а так же создать свое видение этой нестандартной рекламы. Более серьезно описать этапы работы, а так же для чего в конечном итоге он нужен.

Глава 2. От QIWI Vallet к QIWI Quest

2.1 Определение Web Quest и его виды

Для того, что бы создать свой продукт Qiwi Web Quest, нужно подробно изучить историю этого вида коммуникации. Для чего и для кого он был создан, в чем его сложность, в чем его преимущество, и почему он может стать отдельным видом рекламы.

Что же такое Web Quest (Веб квест) — Quest с англ. задание, webВеб — это Всемирная Система, которая предоставляет доступ к связанным между собой документам, находящимся на разных компьютерах, подключенных к Интернету, собственно Веб квест — это задание в режиме online. Разработчиком веб-квест является Берни Додж, профессор образовательных технологий Университета Сан-Диего (США). Он разработал несколько видов для Веб — квест:

· Пересказ — показ знания темы, при помощи презентаций, плакатов, рассказа.

· Планирование и проектирование — разработка плана или проекта на основе заданных условий.

· Самопознание — анализ личности.

· Компиляция — переделка информации, из разных источников: создание книги здоровья, рецептов, советов по дому и т. д., виртуальные выставки, культурные мероприятия.

· Творческое задание — подразумевает творчества от выполняющего. Это может быть стих, песня, рисунок, видео.

· Аналитическая задача — поиск и систематизация информации.

· Детектив, головоломка, таинственная история — выводы на основе противоречивых фактов.

· Достижение консенсуса — выработка решения по острой проблеме.

· Оценка — обоснование определенной точки зрения.

· Журналистское расследование — объективное изложение информации (разделение мнений и фактов).

· Убеждение — склонение на свою сторону оппонентов или нейтрально настроенных лиц.

· Научные исследования — изучение различных явлений, открытий, фактов на основе уникальных он-лайн источников.

Структура веб-квест, требования к его отдельным элементам:

Ясное вступление, где четко описаны главные роли участников или сценарий квеста, предварительный план работы, обзор всего квеста.

Центральное задание, где четко определен итоговый результат самостоятельной работы Список информационных ресурсов (в электронном виде — на компакт — дисках, видео и аудио носителях, в бумажном виде, ссылки на ресурсы в интернет, адреса веб-сайтов по теме, необходимых для выполнения задания).

Роли. Обучающимся должен быть представлен список ролей (от 2 и более), от лица, которых они могут выполнить задания. Для каждой роли необходимо прописать план работы и задания.

Описание процедуры работы, которую необходимо выполнить каждому участнику квеста при самостоятельном выполнении задания (этапы).

Описание критериев и параметров оценки веб-квеста.

Руководство к действиям, где описывается, как организовать и представить собранную информацию.

Заключение

где суммируется опыт, который будет получен участниками при выполнении самостоятельной работы над веб-квест.

Этапы работы над квест Начальный этап (командный) Обучающиеся знакомятся с основными понятиями по выбранной теме. Распределяются роли в команде: по 1−4 человека на 1 роль. Все члены команды должны помогать друг другу и учить работе с компьютерными программами.

Ролевой этап Индивидуальная работа в команде на общий результат. Обучающиеся одновременно, в соответствии с выбранными ролями, выполняют задания. Так как цель работы не соревновательная, то в процессе работы над Веб — квест происходит взаимное обучение членов команды умениям работы с компьютерными программами и Интернет. Команда совместно подводит итоги выполнения каждого задания, участники обмениваются материалами для достижения общей цели — создания сайта.

Задачи:

1) поиск информации по конкретной теме;

2) разработка структуры сайта;

3) создание материалов для сайта;

4) доработка материалов для сайта.

Заключительный этап Команда работает совместно, под руководством руководителя, ощущает свою ответственность за опубликованные в Интернет результаты исследования. По результатам исследования проблемы формулируются выводы и предложения. Проводится конкурс выполненных работ, где оцениваются понимание задания, достоверность используемой информации, ее отношение к заданной теме, критический анализ, логичность, структурированность информации, определенность позиций, подходы к решению проблемы, индивидуальность, профессионализм представления. В оценке результатов принимают участие, как руководители, так и обучающиеся путем обсуждения или интерактивного голосования. [12]

2.2 Рекламный Web Quest

Как же Веб квест можно использовать в рекламе? Все очень просто, в отличие от образовательного Веб квеста, рекламный будет иметь огромный охват аудитории и тема, а которая будет рассматриваться в нем — это компания, предоставляющая его, да и стоимость его создания явно будет превышать. А призом за активность не просто оценка «5», а подарок, имеющий большую ценность.

Для начала создания своего проекта, мне пришлось обратиться за помощью к самому большому в истории России, а еще самому первому МТС Web Quest. Разобравшись в нем, смогу осилить и свой, понять, как действовать, и что придумать, выявить преимущества и недостатки МТС квеста, а так же не повторять тематику и не «сплагиатить» их идею.

Задача кампании Ш Повысить степень вовлечения целевой аудитории и упрочить ее коммуникацию с брендом, передав в кампании основные ценности тарифа Red Energy — свободу самовыражения, активность, энергию, бесконечные возможности общения.

Ш Улучшить узнаваемость тарифа Red Energy среди целевой аудитории и проинформировать ее об уникальных опциях тарифа (очень доступные опции «Безлимитные звонки», «Безлимитные SMS и MMS», «Безлимитный Интернет» с телефона и возможность супер-выгодного общения с другими клиентами «МТС»).

Ш Увеличить продажи тарифа Red Energy.

Целевая аудитория Ядро целевой аудитории — молодые люди в возрасте от 14 до 25 лет. Это активные, энергичные люди, хорошо разбирающиеся в технических новинках. Их внимание сложно привлечь обычной кампанией в традиционных медиа из-за их скептического отношения к рекламе вообще. Но увидев рациональные преимущества предложения и будучи увлеченной яркой идеей, эта аудитория может стать страстной поклонницей бренда и его «посланницей» .

Решение. Создатели проекта предложили аудитории не просто рекламу или промоконкурс. Придумав Red Quest, они увлекли ее идеей спасения планеты: по легенде игры, будущее Земли под угрозой. Учащающиеся природные катаклизмы, войны и прочие катастрофы объясняются переизбытком негативной энергии.

Чтобы вернуть равновесие, начинается поиск Источника Безлимитной Энергии, секрет которого оберегают загадочные существа — Хранители. Выполняя задания и зарабатывая баллы в игре, участники, называемые Искателями, приближаются к раскрытию тайны.

В ходе кампании и по мере того, как участники погружаются в историю и собственную мифологию квеста, лояльность аудитории к бренду, помогающему спасать мир, растет, и она узнает о специальных предложениях от «МТС». Кроме того, подключаясь к тарифу и используя его опции, аудитория получает дополнительные баллы в игре.

В ходе реализации кампании был использован уникальный медиа-сплит: это «партизанские» листовки, граффити в реальных офлайн-играх, ТВ-обра щения к аудитории Главного Хранителя на канале ТНТ, собственный сайт игры, глубокая интеграция в социальную сеть «ВКонтакте» с контентной поддержкой в блогосфере и социальных медиа, а также собственные приложения для «ВКонтакте» и брендированные интеграции в сторонние приложения.

Основной элемент кампании — сайт http://redquest.mts.ru. Кроме того, она задействует все ключевые глобальные и локальные социальные сети.

Мобильный элемент критически важен — сотовый телефон необходим для оперативного выполнения заданий и получения кодов для игры. По мобильным каналам игрокам приходят SMS с подсказками, ссылки на другую важную информацию.

В рамках игры на протяжении двух с половиной месяцев Искателям ежедневно дается по два задания. Одно из них — «штаб» — логическая загадка, которая отгадывается с мобильного телефона или с компьютера с использованием различных онлайни мобильных сервисов. Другое — «разведка» — требует усилий в реальном мире. Например, участникам могут предложить сделать фото трех людей на броневике или прочитать код, спрятанный на улицах Торонто (для этого требуется найти помощников за границей). Такие задания повышают важность мобильных каналов и порождают наибольшее количество UGC и обсуждений в Сети.

Выполняя задания, команды набирают баллы, которые пригодятся при прохождении финального испытания. Команда-победитель получает дополнительную награду в 1 млн руб. за «открытие Источника Безлимитной Энергии» и «спасение мира» .

Через мобильные каналы игроки могут быстрее передавать результаты выполненных заданий, таким образом им на деле демонстрируются преимущества доступного безлимитного мобильного Интернета и других безлимитных опций тарифа Red Energy и опосредованно говорится о свободе, которую открывает тариф Red Energy активным людям, живущим в современной технологичной и урбанистической среде.

Результаты Менее чем за два месяца на мобильный и веб-сайты Red Quest зашли более чем 3 500 000 уникальных посетителей.

В игре зарегистрировались более 1 040 000 участников.

Более 800 000 человек установили приложение Red Quest в социальной сети «ВКонтакте» (входит в TOP-10 крупнейших социальных сетей мира, является самой популярной социальной сетью в России). Таким образом, приложение Red Quest стало самым популярным брендированным приложением в России.

· Число участников группы Red Energy «ВКонтакте» превысило 318 000.

· Узнаваемость тарифного плана среди целевой аудитории составила 83%.

· В период проведения акции продажи тарифа увеличились на 20%.

· Итоги квеста от МТС говорят сами за себя. Проделав большую работу команда МТС получила свои бонусы виде узнаваемости марки, возрастание продаж и так далее. [10]

Итак по моему мнению плюсы МТС Веб квеста в их продуманных деталях. А именно помимо работы онлайн, они вывели свою игру и в офлайн режим, многие задания выполнялись на улицах городов. Ко всему это использование тарифа, без него игра не идет, и таким образом поднялись продажи тарифного плана. Бесконечное общение, объединение людей в команды.

Но ко всему этому существуют и свои минусы. И это все же с одной стороны не было бесплатно, в погоне за призом многие все же тратили свои личные деньги, и по окончанию не обошлось без недовольных пользователей. И не мало важен еще один фактор, по моему мнению данный вид рекламы немного не мало преследовала жестокость. Сама тема апокалипсиса заведомо несет в себе страх. Война против инопланетян, борьба с катоклизмами, пусть все игра, но дает некий негатив к этому мероприятию. И закон «О защите детей от информации, причиняющей вред здоровью и развитию», получается что такой квест не предназначен детям младше 12−14 лет. Возможно МТС квест выглядит безобидным, однако войны и апокалипсис влияют на психологическое состояние детей, а значит, что им запрещено учавствовать в таком виде мероприятия. Но молодое поколение это не остановит.

Глядя на выявленные мной недостатки, и положительные стороны мне пришлось задуматься над тем, что нужно создать такой квест, в котором исключается любого рода жестокость, но сделать его таким, что бы он был интересен и увлекателен для всех. Благодаря мультяшной птички киви, можно разработать мультипликационный Веб квест, который будет интересен младшему поколению, а взрослым спокойствие за своих детей и интерес к такому Веб квест за счет не простых подарков. Никакой суматохи и беготни, и даже траты денег, требуется лишь владение социальными сетями, регистрация в киви кошельке, и желание потратить время для того, что бы развеется в игре.

Веб квест в рекламе является нестандартным способом коммуникации, Объясняется это тем, что в России такой вид рекламы не раскручен, и существует пока только в единственном варианте у МТС, все дело в его сложности и дороговизне. Такая реклама риск для любой компании, но при эффективном Веб квест, рейтинг бренда вырастет в несколько раз. А при грамотном подходе повысится позитивный имидж компании, запоминаемость и доверие бренда.

2.3 Создание Web Quest для продвижения сервисов QIWI кошелек

Веб квест для киви — кошелька, идеально подходящая реклама, потому что киви кошелек стремительно набирает высокие позиции в интернете, среди своих конкурентов имеет больший охват пользователей в своих группах социальных сетей. Умеет работать со своими пользователями в режиме онлайн, приятно подает свой продукт, разыгрывает разные акции. Объединяющим моментом всех работ киви — кошелька и является Веб квест. Для того что бы понять как работать с Веб квест нужно выделить для себя задачи, обратить внимание на ядро ЦА и предложить решение.

Задачи.

Ш Повысить узнаваемость компании.

Ш Привлечь как можно больше новых потенциальных клиентов.

Ш Поднять позитивный имидж компании.

Ш Заинтересовать выгодными условиями от Qiwi кошелька.

Ядро ЦА: это люди от 18 до 25, молодые и энергичные, любящие комфорт и разбирающиеся в технологиях. Для них в основном и будет построен квест.

Решение. Легенда игры начинается с приключения маленькой киви. Киви осуществляла путешествие из одного города в другой, пролетая над парком небольшого городка, подул сильный ветер, и выхватил из лапок киви ее мешочек с яйцами, в которых находились подарки для всех желающих.

Киви не успела поймать мешочек, а яйца разлетелись в разные стороны парка и спрятались. Киви не смогла найти свои подарки и просит помощи. Не упусти свою возможность помочь птичке киви, участвуй в поиске яиц, становись лучшим сыщиком, и получи самый большой подарок от киви. Игра киви продолжает историю, которую уже вершат участники. Игра жанра поиска, головоломки. За определенное время игроки должны отыскать как можно больше яиц, которые спрятаны по всему «экрану» игры. Яйца спрятаны в элементах природы, перенимают окраску окружающей среды, прячутся в одежде прохожих. В игре 20 уровней, за прохождение каждого уровня дается определенное количество звезд, чем выше рейтинг тем, больше получается звезд. Итог игры это рейтинг очков, суммированный за все уровни. Чем выше рейтинг, тем больше шансов стать первым.