Системы менеджмента как основа повышения качества деятельности и конкурентоспособности организации

Ключевой задачей менеджмента организации в XXI веке являются создание, практическая реализация, а при необходимости и последующая сертификация системы менеджмента качества (ИСО серии 9000), системы экологического менеджмента (ИСО серии 14 000), системы управления охраной труда (ГОСТ 12.0.230−2007, OHSAS серии 18 000), социальной ответственности (SA 8000, ИСО 26 000) и другие системы менеджмента.

Общий менеджмент и менеджмент качества, охраны окружающей среды, охраны труда, социальной ответственности организации взаимосвязаны, являясь составляющими общей системы управления деятельностью организации.

Они, по существу, являются сквозными аспектами системы управления организацией — аналогично таким ее составляющим, как время, затраты, управление персоналом и т. д. Именно эти положения находятся в основе современных систем менеджмента, направленных в первую очередь на повышение конкурентоспособности.

Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли конкуренции.

По мере усиления конкуренции на рынках сбыта развивались противоречия между внутренними целями изготовителя. С одной стороны, производитель был заинтересован в решении таких проблем, как снижение производственных расходов, достижение максимальной прибыли, с другой стороны, он стремился к расширению доли рынка, оборота и, следовательно, к обеспечению конкурентоспособности своей продукции. А поскольку конкурентоспособность товара прежде всего определяется тем, каким «видит» его качество потребитель, то по существу указанные противоречия с течением времени все в большей степени решались в пользу последнего.

Именно конкуренция является механизмом, реагирующим на любые изменения рыночной ситуации, стимулирующим адаптацию организаций к новым рыночным условиям. Ориентация на самые высокие показатели в производстве продукции и оказании услуг является основным стратегическим направлением деятельности всех субъектов российской экономики и борьбы за наиболее выгодные условия приложения капитала. В условиях рынка конкуренция представляет собой основной механизм формирования хозяйственных отношений и способ оздоровления экономики.

Конкуренция на рынке выступает в различных формах и осуществляется различными методами.

В условиях конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как основной коммерческий потенциал и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе организация может выжить в условиях глобальной конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений становится приоритетной.

Сокращение расстояний или, по крайней мере, сокращение временных или транспортных затрат, достижения в области логистики привели к тому, что конкуренция в отношении рынков, товаров, трудовых затрат и цен ведется в масштабах всей планеты.

К основным причинам глобализации можно отнести следующие:

• • в результате развития информационных технологий, транспортных систем, туризма многие сотни миллионов потребителей начинают представлять глобальный рынок более однородным, а все большая равномерность потребностей и желаний благоприятна для развития потенциального рынка «глобальной» продукции;
• • распространение научно-технического прогресса сегодня происходит столь стремительно, что инновационную продукцию следует выводить на все крупные международные рынки одновременно, запаздывание на одном из рынков подвергает организацию опасности быть побежденной конкурентом, способным предложить аналогичную продукцию сразу на всех рынках и достигнуть, таким образом, доминирующего положения, которое может стать необратимым;
• • стоимость разработки некоторых видов инновационных технологий может быть так высока, что окупить ее можно лишь на мировом уровне.

Таким образом, эффективно работать на отечественном рынке сегодня уже недостаточно, организация должна обеспечивать свое конкурентное преимущество, в первую очередь, на международном рынке. Это соответственно требует учета и применения сложившихся международных систем стандартизации и сертификации, правил обеспечения гарантированности качества продукта труда, созданного товаропроизводителями.

К сожалению, в настоящее время большая часть основных фондов реального сектора экономики России имеет низкий уровень качества, морально устарела и находится фактически на грани полного физического износа. Например, только около 6% основных фондов всех организаций и предприятий по своему «возрастному» уровню соответствуют среднестатистическим показателям мирового хозяйства.

В последние годы в России во многом снизились темпы обновления выпускаемой продукции, и уменьшилось количество ставящихся на производство изделий, соответствующих лучшим мировым и отечественным достижениям. Сегодня в основном лишь каждый десятый образец новой осваиваемой продукции превосходит (или соответствует) по уровню качества лучшие мировые аналоги. Кроме того, много нареканий и рекламаций поступает со стороны отечественных потребителей на качество продукции и оказываемых услуг (дефекты, брак, несоответствие эксплуатационных показателей качества требованиям нормативно-технической документации и др.).

Происходящие в условиях глобализации экономики интеграционные процессы, меняющие соотношение между спросом и предложением на рынке продукции, работ и услуг приводит соответственно к изменению роли качества в обеспечении конкурентоспособности продукции, деятельности самой организации. К основным интеграционным процессам можно отнести:

• • обеспечение потребностей потребителей за счет усиления конкурентной борьбы производителей продукции, работ и услуг. Сегодня у потребителей появляются расширенные возможности выбора поставщиков-производителей, что соответственно приводит к обострению «выживания» организаций на рынке. Конкурентоспособность организации становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе и, следовательно, ее будущее. В таких условиях обеспечение удовлетворяющего потребителя качества становится стратегической задачей организации;
• • изменение экологической обстановки. Обостряющиеся проблемы защиты окружающей среды и экономии природных ресурсов привели к тому, что руководство организаций начинает демонстрировать озабоченность как индивидуальным, так и коллективным благосостоянием общества, а не просто удовлетворением краткосрочных потребностей потребителей. Устойчивое развитие общества становится движущим фактором охраны окружающей среды и сокращения расхода природных ресурсов при производстве продукции, работ, услуг и соответственно повышения качества жизни;
• • влияние внешних факторов на качество деятельности организации. Качество сегодня все больше определяется не инженерами и менеджерами организации-производителя, а внешними для организации факторами, такими как запросы потребителей, конъюнктура рынка, конкурентная рыночная среда и т. д., что соответственно требует новых подходов к планированию качества и разработке технических требований к продукции. В основу такого планирования все в большей степени принимается маркетинговый подход, при котором интересы потребителей рассматриваются как приоритетные по отношению к кратковременным интересам фирмы;
• • перед персоналом организаций встает задача добиваться успеха в бизнесе, обеспечивая собственные интересы путем удовлетворения реальных и потенциальных запросов потребителей;
• • качество продукции становится критическим показателем конкурентоспособности организации. Продукция или услуги, качество которых ниже требований, предъявляемых рынком, как правило, утрачивают свою реальную рыночную стоимость, т. е. речь идет об утрате продуктом низкого качества потребительной стоимости и соответственно ведет к пересмотру классических подходов к экономической теории о потребительной стоимости продукции. Сегодня категории «качество» и «экономичность» следует рассматривать не как альтернативу, а как взаимодополняющие понятия;
• • международное распределение лидерства организаций в области качества.

Ведущие организации в области качества выпускаемой продукции или услуг захватывают все новые рынки и их сегменты, разоряя конкурентов, не способных производить продукцию надлежащего качества. Усиление этих процессов в современных условиях связано с резким возрастанием роли имиджа организации в области качества в ее конкурентоспособности и, следовательно, в успехе бизнеса. Например, имидж производителя в области электроники, автомобилестроения и т. д. все в большей мере становится решающим при принятии потребителями решений о приобретении того или иного продукта. Это многократно умножает эффект от того, что организация производителя занимает место мирового лидера в области качества определенных видов продукции и услуг.

С переходом к рыночным отношениям не только в экономически развитых странах мира, но и в развивающихся странах процесс вывода на рынок новых видов продукции, услуг стал стремительным и нередко — непредсказуемым. В продукт превратились все предметы обихода, орудия труда, машины, здания и даже земля и рабочая сила, приобретаемые на рынке труда собственником средств производства. В связи с этим нередко выявляются противоречия между производством, распределением, обменом и потреблением. Конкуренция вынуждает производителя постоянно увеличивать капитал и совершенствовать производство, что способствует быстрому развитию производительных сил, постоянным переворотам в технике, которые сопровождаются ростом масштабов производства, а также углублением разделения труда. В связи с этим не только анализ конкурентоспособности продукции становится необходимым процессом в системе управления качеством, но и анализа конкурентного статуса организации, внутренних и внешних ресурсных рынков.

На рис. 1.1 приведена схема динамики факторов, влияющих на качество и конкурентоспособность продукции.

Сегодня важное внимание руководством организации уделяется всем видам конкуренции, присущим рыночным отношениям. В первую очередь эго:

• • внутриотраслевая конкуренция — это, как правило, соперничество между предпринимателями одной отрасли национальной экономики за более выгодные условия выпуска и сбыта товаров, продукции, услуг. Она происходит потому, что предприятия и организации отрасли существенно различаются между собой по качеству используемых средств производства (технологического оборудования, станков), технической оснащенности и квалифицированности рабочей силы, вследствие чего и возникают различия в стоимости выпускаемой продукции и соответственно в величине прибыли в расчете на единицу продукции;
• • межотраслевая конкуренция — конкуренция между производителями, действующими в разных отраслях национальной и глобальной экономики. В основе стимулов межотраслевой конкуренции лежит стремление предпринимателей к получению максимально возможной прибыли, поиск наиболее выгодной сферы приложения инвестиционного капитала. Под действием межотраслевой конкуренции капитал устремляется в те отрасли, которые характеризуются в данный момент наивысшей нормой прибыли. В результате, как правило, увеличивается выпуск и соответственно возрастает предложение продукции в отраслях, имеющих высокую норму прибыли, а это в свою очередь приводит к снижению цены и уменьшению нормы прибыли. Таким образом, межотраслевая конкуренция воздействует на изменение направлений вложений капитала, на его распределение, но сферам реального сектора экономики, т. е. регулирует потоки капиталовложений.

Рис. 1.1. Динамики факторов, влияющих на качество и конкурентоспособность продукции:

(1) — роль внешних факторов; (2) — роль внутренних факторов К основным факторам конкурентоспособности продукции можно отнести следующие:

• • оценка патентной чистоты — степень воплощения в изделии технических решений, не попадающих под действие патентов на изобретение, принадлежащих конкурентам;
• • оценка соответствия параметров продукции стандартам и нормам — при несоответствии продукция не конкурентоспособна;
• • оценка технических параметров продукции — при несоответствии всех параметров требованиям потребителя продукция не конкурентоспособна;

К основным факторам конкурентоспособности организации можно отнести следующие:

• • относительный уровень стратегических капиталовложений — эффективность выпуска продукции и эффективность деятельности организации в целом;
• • конкурентная стратегия — позиции организации на внутреннем и внешнем рынках;
• • мобилизационные возможности организации — планирование и выполнение планов, оперативная работа руководства организации.

В условиях развития новой инновационной экономики значительно возрастает роль «неценовой» конкуренции, т. е. конкуренции качества.

С развитием конкуренции по качеству (неценовой конкуренции) все больше внимания уделяется методам и приемам законодательно запрещенной недобросовестной (нечестной) конкуренции, нарушающей и подрывающей принятые на рынке нормы и правила конкуренции. К ним в первую очередь можно отнести: недобросовестное копирование (имитацию) товаров и продукции конкурентов и сбыт по более низким ценам, нарушение качества, стандартов и условий поставок товаров и услуг; ложную информацию и рекламу и многие другие.

Характеризуя современные подходы к обеспечению качества и конкурентоспособности организаций в условиях глобализации экономики, можно выделить следующее:

• • ориентация на потребителя. Для осуществления этого подхода важно не только исповедовать маркетинговую концепцию, но и обладать современной и динамично развивающейся технологией, позволяющей овладеть технологическими разрывами, т. е. скачкообразными, прерывными изменениями технологии. Это дает возможность предугадывать развитие потребностей и создавать возможности их удовлетворения часто еще до того момента, когда их осознает потребитель;
• • инновационный подход. Только введение новых инновационных продуктов и технологий является залогом конкурентоспособности организации. Крупные концерны и корпорации являются сейчас научно-производственными объединениями. Ассигнования на научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы в них достигают 6−7% объема продаж и имеют тенденцию к росту, причем «замораживание» этих расходов, а тем более сокращение численности персонала, занятого в исследовательском секторе, как показала практика, ставит любую организацию на грань банкротства;
• • создание новой концепции обеспечения качества и конкурентоспособности, основанной на подчиненности производителей интересам мирового сообщества в целом. Сегодня следует учитывать, что при реализации маркетинговой концепции бизнеса возрастают риски в деятельности организации. Это соответственно требует отказаться от принятия решений «по принципу интуиции» и широко использовать методы анализа и оценки качества, позволяющие на объективной основе с учетом альтернативного подхода выбрать наиболее разумное решение;
• • современная система обеспечения качества и конкурентоспособности организации становится тотальной. Это означает, что любой ее работник, независимо от занимаемой должности и возложенных на него обязанностей, является неотъемлемой составной частью данной системы, т. е. в организации нет работника, деятельность которого не влияет на имидж деятельности данного производителя, качество и конкурентоспособность конечного продукта.

Следовательно, понимание проблем обеспечения качества и конкурентоспособности, а также соответствующие знания необходимы всему персоналу современных организаций.

Таким образом, все вышесказанное позволяет авторам сделать вывод о том, что организации, наиболее успешно действующие на международных и национальных рынках, в своих подходах к экономике качества приняли такой принцип, при котором стратегия улучшения качества, включая требования к безопасности продукции для окружающей среды, главенствует над факторами цены и прибыли.

Рассмотренные тенденции развития мировых рынков требуют соответственно новых подходов к решению проблем качества с учетом сложности и многоаспектности данного объекта стратегического управления.

СМК, удовлетворяющие требованиям международных стандартов, во многом сходятся с отечественными комплексными системами УК. Поэтому эти системы «методом обложки» (с точным аутентичным переводом) первоначально были приняты в СССР в качестве государственных стандартов в 1988 году, а затем были переименованы в национальные стандарты РФ в связи с выходом 1 июля 2003 года ФЗ РФ «О техническом регулировании» .

В настоящее время в РФ зарегистрирована и введена в действие четвертая версия стандартов ИСО серии 9000, включающая:

• • ГОСТ Р ИСО 9000−2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» ;
• • ГОСТ Р ИСО 9001−2008 «Системы менеджмента качества. Требования» ;
• • ГОСТ Р ИСО 9004−2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» .