Основные модели организации доступа к знаниям

Исследования, проведенные в 1997 г. американской корпорацией Teltech, указали на две основные модели управления знаниями, использующиеся организациями в США.

1. Модель «Сокровищница» . Эта модель сосредотачивает внимание на накоплении интеллектуального капитала, который содержится в умах, документах и компьютерах сотрудников, работающих со знаниями, а также делает его доступным для организации.

Модель построена на предположении, что суть и тонкости того, что хранится в умах работников, могут быть успешно сохранены и зафиксированы в документах, и что все это представляет собой ценность, которая может многократно использоваться на благо организации.

В качестве инструментов поддержания модели сокровищницы могут выступать базы данных, содержащие описание наиболее успешных способов действия, простые экспертные системы и базы данных, ориентированные на потребности в ключевой информации.

2. Модель «Указатель» . В целом она предложена для того, чтобы объединить тех людей, которым нужно что-то узнать, с теми, которые обладают именно этим специфическим пониманием и ноу-хау. Она также может использоваться в целях сопровождения пользователей к дискретным хранилищам, которые были созданы другими людьми и к которым невозможно было бы добраться электронно. Главная идея, лежащая в основе этой модели, состоит в том, что существуют такие виды важной и значимой информации и знания — часто это аспекты корпоративной памяти — которые тяжело зафиксировать документально. Следовательно, указание на то, где находятся знания — наиболее вероятный и результативный способ эффективной передачи.

Типичные инструменты поддержания этой модели включают очные конференции и встречи (они часто проводятся в случае работы с исключительно важными, ключевыми знаниями), электронные форумы, доски объявлений, а также внутренние, индивидуальные информационные сети.

Склонность компании использовать ту или иную модель, в целом, является следствием ценностных предпочтений, которых придерживаются люди, возглавляющие работу по управлению знаниями. Например, если управлением знаниями занимаются профессионалы в области информационных технологий (т.е. люди, склонные ценить системные решения), они будут склоняться к первой модели. В то время как организации, занимающиеся исследованиями и развитием (люди, которые ценят техническое понимание и ноу-хау), будут склоняться к модели «Указатель» .

В действительности же эффективное управление знаниями зависит от желания и компетентности во внедрении той или иной модели, поскольку каждая из них предъявляет свои специфические требования к применению.

Разумеется, каждая из моделей имеет свои преимущества и свои недостатки. В частности, это зависит от особенностей самой организации и используемых в ней знаний.

Модель «Сокровищница», например, эффективна тогда, когда процесс, который она должна обеспечить, хорошо прописан и очевиден. Здесь применение соответствующих инструментов однозначно и узко специализировано, а также исключительную важность приобретает показатель скорости получения ответа. Например, эта модель используется для решения проблем и преодоления сбоев, возникающих в работе производственной линии, где исключительно важно сокращение времени простоя. В данной ситуации процесс устранения неполадок относительно прозрачен и прост, а также важна скорость получения ответа. Наилучшие результаты данная модель показывает в организациях, культура которых больше внимания уделяет документации и имеется обширная технологическая инфраструктура.

В противовес этому модель «Указатель» более эффективна тогда, когда процесс, который она должна поддерживать, недостаточно определен, потребность в знаниях обширна и временные рамки получения ответа не столь жестки.

Эта модель наиболее успешна в условиях такой культуры, где снижена значимость документации, где обмену знаниями препятствуют технические, поведенческие и финансовые барьеры, а также есть препятствия на пути доступа к информации. В табл. 8.4 приведены принципиальные преимущества и недостатки каждой из описанных выше моделей доступа к знаниям.

Таблица 8.4

Преимущества и недостатки моделей доступа к знаниям

Из исследования Teltech можно взять два примера использования указанных моделей различными компаниями.

А. Пример с электротехнической компанией.

Эта компания обозначила свои усилия по управлению знаниями как «попытку зафиксировать корпоративную память». Она главным образом сосредотачивала свое внимание на сильных сторонах модели «Сокровищницы», при этом упуская из вида плюсы второй модели. Главной заботой этой организации было то обстоятельство, что работники, имеющие знания, уходя, забирали свои ноу-хау с собой. Руководство компании пришло к выводу, что документальное фиксирование этих знаний ограничило бы натативные последствия «утечки мозгов». Примером их приоритетов может послужить база данных «наилучших методов». Она существовала пять лет, но ценность ее в итоге оказалась невелика. На самом же деле она просто редко использовалась. Попытка определить причины такого положения вещей с помощью опроса привели к тому, что были получены следующие отзывы:

" Трудно письменно зафиксировать суть и специфику наиболее эффективных применяемых методик: необходимо говорить непосредственно с конкретным человеком" .

" Очень тяжело заставить людей вносить свой вклад в эту базу данных" .

" Данный инструмент малоэффективен" .

В итоге в настоящее время данная организация рассматривает возможность внедрения модели «Указателя», чтобы увеличить частоту использования базы, а также повысить эффективность действий и усилий, предпринимаемых для управления знаниями.

Б. Пример с нефтехимической компанией.

Усилия этой компании были в руках группы технических профессионалов, перед которыми стояла задача обеспечить всю компанию инженерными услугами. Акцент в данном случае был сделан на умениях людей и на развитии знаний, что привело к избранию модели «Указателя». Среди созданных инструментов, была представлена экспертная сеть, в которую входили члены их команды. Во всей компании проектным командам был предоставлен открытый доступ к этому ресурсу. По мере надобности, сотрудники могли обратиться к услугам сети и получить информацию о том, кто обладает необходимыми знаниями. В итоге, система оправдала все ожидания и стала эффективным средством, способствующим обмену знаниями. В результате опроса можно было услышать такие отзывы:

" Мне нужна была специфическая информация по одному вопросу. Мне нужна была помощь, и система помогла мне отыскать человека, который обладал необходимыми знаниями. Это был мой коллега, я его хорошо знал, однако даже не догадывался, что он обладает информацией такого рода" .

На рис. 8.5 представлены некоторые результаты опроса, проведенного компанией Teltech.

В результате проведенных опросов было выявлено, что из числа опрошенных компаний в 134 используется модель «Сокровищницы», а в 301 — модель «Указателя» .

Любопытными оказались результаты, полученные по итогам опроса представителей компаний, использующих ту или иную модель. Исследование показало, что компании, использующие модель «Указателя», убеждены, что они более преуспели в стимулировании внутреннего обмена информацией, нежели приверженцы модели «Сокровищницы». Как видно из диаграммы, 44% компаний, использующих схему доступа «Указатель», верят, что их технические работники знают, где можно найти необходимые знания. Среди сторонников модели «Сокровищницы» подобную уверенность выразили лишь 26%. Равно как большинство компаний — сторонников модели «Указатель» утверждают, что ими более эффективно осуществляется обмен информацией. Также у них выше процент уверенных в том, что интеллектуальный капитал, получаемый в результате исследований и развития, применяется и используется ими более грамотно и эффективно.

Рис. 8.5. Доступность данных при использовании гой или иной модели управления знаниями, но оценке сотрудников соответствующих компаний:

А — процент использования интеллектуального капитала; В — доля работников, считающих, что обмен информацией имеет место; С — степень уверенности работников, что они знают, где искать нужный ответ Примеры показывают, что использование той или иной модели сопряжено с рядом особенностей. Это позволяет сделать следующие выводы.

Модель «Указатель» в целом чаще оказывается более успешной, чем модель «Сокровищница» .

Ни одна модель не гарантирует безусловного успеха. Каждая модель имеет свои недостатки, если используется неверно или некорректно. В зависимости от условий использования любая модель может быть в конечном счете результативна.

Во многих случаях оптимальным решением может стать смешанная модель, сочетающая в себе «Сокровищницу», где хранится определенное содержание, с «Указателем» тех знаний, которые более релевантны ситуации.