Организация работы ресторана на 50 мест при гостинице

При сдаче денег клиенту купюры кладут на стол лицевой стороной. В конце смены официант составляет реестр (рис. 2.

1.2) и сдает его вместе с копиями счетов, съемными клавишами и ключами от счетчиков кассовой машины и выручкой (или ее остатков, если она в течение дня сдавалась частями) кассиру или главному кассиру. Бланк реестра

Предприятие общественного питания__________________ Счет №_____ «_______ «__________ 20 ___ г. Официант_________________________________________ (фамилия) Реестр сдачи счетов кассиру___________________________ (фамилия) за___________________________ 200_____ Г. (число, месяц)№ п/пНомер реестра

Сумма, руб. коп

Итого: Официант________________________________________ (подпись)Проверил метрдотель___________________________________ (подпись)Рис 2.

1.2 — Форма бланка реестра

Кассир и официант сверяют правильность суммы сданной дневной выручки с данными счетчиков контрольно-кассовой машины и итоговой суммы по реестру сдачи счетов и вносят данные в книгу регистрации. Стандарты внешнего вида включают требования к внешнему виду персонала:

Необходимо носить выданную униформу;

Запрещается выходить из здания в униформе;

Униформа должна иметь опрятный и чистый вид, все пуговицы должны быть застегнуты;

Общие правила внешнего вида:

ювелирные украшения должны быть не броскими:

у женщин не более одного кольца на руке;

цепочек не должно быть видно;

запрещено носить украшения на лодыжке;

не более одной серьги в ухе, длиной не более 1 см;запрещено носить серьги мужчинам;

все женщины обязаны носить колготки натурального цвета;

волосы должны быть чистыми, длинные волосы (разрешены только женщинам) убраны;

мужчины должны быть чисто выбриты;

Стандарт встречи и размещения гостей:

Встреча посетителя должна состояться в течение 30 секунд при входе;

Приветствовать следует вежливо и доброжелательно;

Посетителю необходимо улыбаться;

Следует уточнить имя гостя и в дальнейшем обращаться по имени;

Необходимо уточнить, резервировал ли он стол;

Посетителя необходимо разместить за столом в течение 1 минуты за подготовленным столом;

Официант должен положить салфетку на колени гостю;

Официант должен предложить аперитив:

Аперитив должен быть подан в течение 3 минут. Меню:

меню должно быть аккуратным, без пятен и не мятым;

Стандарты принятия заказа и подачи меню:

После размещенияпосетителя за столом, официант предлагает развернутое меню. Официант обязан следовать правилам этикета. Официант обязан рекомендовать блюда и вина, следуя предпочтениям посетителя Ввод заказа в систему:

необходимо ввести заказ в систему;

Особые пожелания клиента:

Запрещено отказывать посетителю сразу. Необходимо сначала уточнить возможность выполнения пожелания посетителя

Продажи:

официант обязан предлагать каждому гостю закуску;

официант должен автоматически предложить каждому посетителю дополнительные блюда и напитки как только они заканчиваются;

Уточнение времени подачи заказа:

Во время заказа официант обязан уточнить время приготовления блюда. Оформление счета:

Счет следует предоставить в течение 3 минут после требования;

Счет приносят вместе с пишущей ручкой в футляре;

Официант обязан быстро принять оплату и выдать сдачу ;Проводы гостяотодвиньте стулья и помогите с пальто, если необходимо, сначала дамам;

поблагодарите гостей и пригласите их прийти еще;Гость выходит из ресторана:

Необходимо посетителей поблагодарить гостей за визит, пожелатьхорошего дня/вечера, и пригласить для повторного посещения. Чаевые:

Беря чаевые, надо поблагодарить посетителя. В случае их отсутствия, запрещено высказывать недовольство каким-либо образом;

Запрещено просить чаевые. В рамках данной работы проведен анализ выполнения стандартов по обслуживанию посетителей, которые направлены на удовлетворение клиентов. Персонал ресторана квалифицированный и выполняет стандарты обслуживания, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. В настоящее время не выполняются следующие стандарты обслуживания:

К основным заказанным блюдам следует предлагать дополнительные ингредиенты;

Во время приема заказа официант должен рассказать о специальных акциях и предложениях;

В процессе принятия заказа официант предлагает попробовать конкретное блюдо из нового меню/ конкретные блюда дня / конкретные сезонные или праздничные предложения;

После подачи блюда официант своевременно подошел и уточнил, понравился ли вкус блюда

Официант вовремя принес напитки;

Официант вовремя принес заказанное блюдо. Необходимо отметить, что в ресторане на сегодняшний момент отсутствует стандарт по контролю качества обслуживания. С целью обеспечения контроля рекомендуется использовать метод «тайный гость» (или таинственный покупатель, от англ. «mystery shopper»), который направлен на оценку процесса обслуживания специально подготовленных людей, осуществляющих проверки и детально докладывающих о результатах проверок. Результаты данных проверок необходимо оглашать сотрудникам и разрабатывать план мероприятий по устранению выявленных недостатков.

2.3 Управление сотрудниками

Режим работы для административных работников организован по 5-ти дневной рабочей недели с 9.00 до 18.

00. Ресторан работает по удлинённому режиму. Режим работы для производственного персонала организован по сменной схеме по 12 часов. Для организации непрерывного производственного процесса в ресторане разработан оптимальный режим рабочих смен, согласно которому сотрудники чередуются по сменам равномерно.

Переход из одной смены в другую определяется графиками сменности. Сотрудники ресторана имеют право на перерыв через 4 часа после начала работы, продолжительностью до 1 часа. Время начала и окончания перерыва и ежедневной работы (смены) определяется правилами внутреннего распорядка и графиком выхода на работу (график сменности).В ресторане отсутствуют понятие планирование персонала. Необходимо разработать программу планирование перемещений, осуществляемое с учетом реальных потребностей в перемещениях и с использованием самых разнообразных методов. Следует разработать типовые системы ротации, продвижения работников. Контроль за выполнением основных обязанностей работника осуществляет непосредственный руководитель. С целью контроля действий персонала установлены камеры наблюдения в залах, помещениях кухни и кассы, что ограждает заведение от воровства, а клиентов от недоливов и недовесов. Кроме того, периодически проводится инвентаризация товаров, по результатам которой сверяются фактически полученные данные с данными системы. Работа сотрудников ресторана четко распределена, поэтому даже при большом потоке посетителей, персоналу удается соблюсти все требования по обслуживанию за счет:

правильная организация рабочего пространства бара. Хранение напитков организовано таким образом, чтобы барменам было легко их найти. В меню нет коктейлей требующие длительного и кропотливого приготовления. Запас заготовок на кухни рассчитаны, соблюдается очередность приготовления заказов. Блюда только с обозначением стола, на который они предназначены, выставляются. Позиции официантов распределены, столы, которые обслуживает один официант находятся близко друг от друга, что позволяет сократить время обслуживания и быстро реагировать. Приняв заказ, официант записывает его в блокнот, что ускоряет время расчета посетителей, сокращая вероятность ошибки в чеке. В ресторане применяется следующие методы материальной мотивации персонала

Почасовой оклад. Фиксированный доход также очень важен, он дает работнику стабильностьчаевые. Это обеспечивает качественное обслуживание гостей. В ресторане следует разработать систему премий, которая будет стимулировать работников повышать качество обслуживания, например:

премии — это могут быть как вознаграждения за конкретные личные достижения, например, по итогам внутри-ресторанного конкурса, так и поощрение работников за выполнение плана — проценты от общей выручкипроценты от личных продаж. Эта составляющая позволяет персоналу быть заинтересованным в предложении блюд и напитков, а значит, в повышении прибыли заведения. Кроме того, это мотивирует к достижению все новых и новых результатов — ведь все будет зависеть от навыков работника В ресторане не развита система нематериальной мотивации. Необходимо использовать основные нематериальные потребности работников для их мотивации среди них: ощущение значимости в глазах руководства желание карьерного роста возможность иметь свою точку зрения на способ выполнения своих обязанностей желание выразить себя в работе ощущение полезности и значимости работы для окружающих желание получить новые знания, развиваться ощущение видимости и конкретности результатов труда желание получить признание за достижение успеха возможность принимать участие в собственной карьере ощущение принадлежности к престижной компании, принадлежности к коллективу

Оптимизация мотивационной системы позволит улучшить работы персонала, и повысить уровень удовлетворенности, что положительно скажется на уровне обслуживания посетителей. Заключение

В курсовой работе рассмотрены основы организации работы ресторана Европейский. В ресторане используется текущий метод организации производственных процессов, при котором происходит разделение производственного процесса на небольшие по объему и продолжительности элементы. Производственная деятельность ресторана состоит из прогнозирования торгового оборота ресторана, закупочной деятельности, хранения и выдача товаров, производство, обслуживание. Особенностью обслуживания в ресторане является постоянный поток посетителей, который формируется стихийно. Обслуживание в ресторане состоит из встречи и размещение посетителей; приема заказа; выполнение заказа; подача заказанных блюд и напитков; расчет по окончании обслуживания. Действия сотрудников ресторана основаны на стандартах сервиса, соблюдение которых является обязательным. Стандарты сервиса определяют требований к поведению и внешнему виду персонала. Стандарты обслуживания помогают создавать нужную атмосферу и способствует удержанию клиентов. Стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Список литературы

Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Дело, 2011, 208 с. Кудимова М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// «5 звезд». — 2011. — № 6. — С.5 — 11. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания» М.:Дело и сервис, 2012. 219 с. Приложение 1Технологическая схема ресторана Европейский