Управление работой интервьюеров

Чтобы быть уверенным в правильности действий интервьюеров, полевыми работами необходимо руководить. Человек, осуществляющий такое руководство, называется супервайзером.

Чтобы иметь возможность выполнять свои функции, супервайзер сам обязан обладать высокой квалификацией. Для этого он, в частности, должен проводить некоторые интервью, чтобы понимать, с чем приходится сталкиваться интервьюерам. Рассмотрим основные обязанности супервайзера.

Проверка соблюдения правил отбора респондентов

Первая задача супервайзера — проверка правильности отбора респондентов. Если такая проверка не осуществляется, можно упустить случаи, когда интервьюеры не посещают жилища, в которых могут встретиться с трудностями. А иногда для облегчения своей задачи при использовании метода квот они могут намеренно искажать информацию о респондентах. Например, отнести 58-летнего мужчину к возрастной категории 46−55 лет, чтобы заполнить эту трудно достижимую квоту.

Супервайзер должен следить, чтобы интервьюеры строго соблюдали план формирования выборки и следовали правилам поиска единиц отбора, а не действовали по собственному усмотрению и вкусу. Для этого ежедневно фиксируется общее число интервью, проведенных каждым интервьюером, а также число случаев, когда респондента не было дома или когда он отказался дать интервью. Сравнивая эти данные по разным интервьюерам, супервайзер может обнаружить и проконтролировать нарушения.

Контроль качества анкетирования

Вторая группа задач супервайзера: полевой контроль качества анкетирования и при необходимости — редактирование заполненных интервьюерами анкет. Для этого супервайзер ежедневно анализирует, как идет работа каждого интервьюера. В случае возникновения каких-либо трудностей или обнаружения ошибок супервайзер детально обсуждает их с интервьюером, а при необходимости проводит дополнительный тренинг. Итак, супервайзер должен делать следующее:

• o ежедневно собирать и проверять, а если надо — редактировать анкеты, чтобы удостовериться в правильности проведения интервью: в том, что были заданы все полагающиеся вопросы, что на каждый из них было получено предусмотренное в каждом вопросе число ответов, что эти ответы правильно и четко записаны;
• o следить за тем, когда начинается и заканчивается каждое интервью и сколько времени интервьюер затрачивает на его проведение, чтобы удостовериться в том, что все записанное в анкете действительно происходило в реальности, а также чтобы обеспечить правильность сдельных расценок;
• o выявлять случаи обмана со стороны интервьюера (фальсификации какой-то части интервью или даже всего интервью целиком), для чего самостоятельно или с помощью специальных контролеров обзванивать или посещать некоторых респондентов и сравнивать даваемые ими ответы на определенные ключевые вопросы с ответами, указанными в анкетах.

В ходе контроля обязательно проверяют социально-демографические характеристики респондента: пол, возраст, образование и т. п. Кроме того, респондента обычно спрашивают, когда проводилось и как долго продолжалось интервью, какое у него сложилось впечатление об интервьюере.

В разных исследовательских организациях бывает принято контролировать разное число интервью. Обычно проверяют 10−30% от их числа, но в некоторых специальных исследованиях эта доля выше. В серьезно работающих организациях затраты на контроль составляют заметную часть стоимости интервью.

Оценка труда полевых работников

Третья задача супервайзера — это оценка труда полевых работников. Критерии оценки должны быть доведены до сведения интервьюеров в ходе их обучения. Вот эти критерии.

Цена и время. Если применяется почасовая оплата работы интервьюеров, то для каждого из них определяется стоимость одного завершенного интервью. По этому показателю сравниваются интервьюеры, работавшие примерно в одинаковых условиях. Сдельная оплата работы интервьюеров чаще применяется в проектах, в которых они не сталкиваются с серьезными трудностями.

Доли согласившихся дать интервью от числа тех, к кому интервьюер обращался (response rates). Если у интервьюера эта доля низка, супервайзер проверяет, правильные ли вступительные слова он произносит, и помогает исправить ошибки в методике завязывания первого контакта.

Качество проведения интервью. Супервайзер прослушивает непосредственно или по магнитофонной записи, как интервьюер проводит интервью. Оцениваются:

• o текст, произносимый при первоначальном контакте с респондентом;
• o точность произнесения текста вопросов;
• o умение стимулировать респондента к тому, чтобы он дал полный ответ;
• o умение задавать чувствительные для респондента вопросы;
• o умение интерпретировать ответы респондента;
• o умение правильно завершить интервью.

Качество данных. Здесь для каждого интервьюера оцениваются:

• o разборчивость записей в анкете;
• o точность выполнения инструкций;
• o доскональность записи ответов на неструктурированные (открытые) вопросы;
• o частота, с которой респондент затруднялся ответить на вопрос.

При оплате труда интервьюеров широко применяется система штрафов. Лишь за мелкие разовые нарушения им может быть сделано устное замечание. В большинстве же случаев размеры оплаты снижаются вплоть до того, что при сдельной системе дефектные интервью не оплачиваются совсем. При обнаружении повторных нарушений интервьюер отстраняется от дальнейшей работы.

Предоставление информации для контроля в центральный офис

В обязанности супервайзера входит предоставление всей информации, необходимой для контроля (в частности, данных о соблюдении графика выполнения работ), в центральный офис исследовательской компании.

На основе этой информации в центральном офисе компании вновь проверяется соблюдение установленных квотных ограничений; соответствие важных социально-демографических соотношений реальной структуре исследуемой совокупности; распределение ответов на ключевые вопросы анкеты и т. д.