Методы принятия управленческих решений, основанные на инструментах управления качеством

Метод процессного подхода по стандартам ISO

Главное требование в организации работы по качеству — это комплексность охвата всех факторов, обеспечивающих качество па всем жизненном цикле продукции, увязка их по конечному результату, определяемому системой стандартов (включая международные стандарты ISO (ИСО)) и дополнительными договорными условиями между заказчиком и производителем.

Согласно философии доктора Д. М. Джурана работа по улучшению качества может быть разделена на три этапа (триада качества Джурана): планирование, контроль, совершенствование.

На этапе планирования требуется:

• o определить состав потребителей;
• o выяснить запросы потребителей;
• o разработать продукцию, отвечающую запросам потребителей;
• o сформулировать задачи в области качества, отвечающие запросам потребителей и поставщиков ресурсов производства при минимальных суммарных издержках;
• o отладить процесс, обеспечивающий выпуск продукции с требуемыми характеристиками;
• o подтвердить возможности процессов производства;
• o доказать, что используемые процессы производства способны обеспечить выполнение поставленных задач в области качества.

На этапе контроля следует:

• o выбрать объекты контроля (этапы производства);
• o определить единицы измерения результатов производства (в том числе промежуточных);
• o обеспечить проведение измерений результатов производства;
• o разработать стандарты на рабочие характеристики процессов и продукции;
• o провести измерения реальных рабочих характеристик процессов и продукции;
• o проанализировать отличие реальных рабочих характеристик процессов и продукции от заданных в стандартах и принять необходимые меры по устранению этих различий.

На этапе совершенствования необходимо:

• o доказать потребность в улучшении процессов и продукции;
• o определить меры по улучшению процессов и продукции;
• o организовать руководство этими мерами;
• o провести диагностирование для выявления причин несоответствия процессов и продукции заданным требованиям;
• o осуществить корректирующие мероприятия;
• o доказать, что корректирующие мероприятия эффективны в режиме производства;
• o обеспечить контроль достигнутых результатов совершенствования.

Взаимосвязь процессов триады качества Джурана (приводящая к новым значениям параметров: процесса, контроля и допустимых отклонений) представлена на рис. 21.11.

Рис. 21.1. Взаимосвязь процессов триады Джурана по улучшению качества.

Процесс улучшения качества дополняет процесс контроля качества, но не заменяет его.

Суть управления сводится к непрерывному повторению цикла «планирование — действие — контроль результатов — корректирующее воздействие» (Plan — Do — Check — Act, PDCA), приведенному на рис. 21.2. Применительно к процессу улучшения качества используется цикл качества Э. Деминга (цикл Деминга): «проектированиепроизводствопроверка, сбытизучение спроса, обслуживание» (рис. 21.3).

Цикл направлен на постоянное совершенствование процессов и продукции, а также закрепление достигнутых результатов на каждом новом витке с помощью стандартизации характеристик, процедур и методов.

Рис. 21.2. Цикл PDCA (концепция постоянного улучшения).

Рис. 21.3. Цикл качества Э. Демиша.

Совершенствование качества сопровождается совершенствованием стандартов. Применительно к стандартам говорят о цикле SDCA (Standart-Do — Check-Action) — «стандартизация — действие — контроль результатов — корректирующее воздействие» .

Основополагающие принципы работы по повышению качества делятся на три группы, связанные с этапностью внедрения.

Первая группа (первый этап внедрения) — " фундаментальная основа" :

• o качество — прежде всего (обеспечению качества в процессах производственно-хозяйственной деятельности отдается наивысший приоритет);
• o уважение к человеку как к основной производительной силе;
• o обучение и тренировка персонала.

Вторая группа (второй этап внедрения) -" основные идеи" :

• o участие всех членов трудового коллектива в управлении;
• o ориентация на рынок с целью учета и удовлетворения требований потребителя;
• o культивирование в процессе производства принципа «исполнитель последующей производственной операции — твой потребитель» ;
• o концентрация внимания на предшествующих операциях при анализе проблем, возникающих на текущем этапе процесса;
• o выбор наиболее важного элемента процесса;
• o осуществление управления и контроля на основе анализа реальных фактов.

Третья группа (третий этап внедрения) — " методы и технологии ноу-хау" :

• o повторение цикла PDCA каждый раз на новом уровне;
• o признание важности процесса, а не результата;
• o разработка стандартов и систем и их активное использование;
• o активное применение статистических методов контроля и регулирование технологических процессов;
• o концентрация внимания на контроле характеристик рассеяния процесса наряду с контролем средних значений параметров процесса;
• o использование прошлого опыта при анализе текущих ситуаций.

Опираясь на рассмотренные этапы улучшения качества, перейдем к описанию ключевых принципов построения систем управления качеством.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 система управления качеством (система менеджмента качества, СМК) — это система для установления политики качества, целей качества и для достижения этих целей.

Идеология стандартов ИСО 9000:2000 основана не на бизнес-функциях (элементах качества), как это было в стандартах версии 1994 г., а на бизнес-процессах предприятия. Международный стандарт ИСО 9001:2000 «поощряет применение процессного подхода в управлении организацией и ее процессами, а также рассматривает его как способ быстрого выявления и реализации возможностей для улучшения» .

Модель СМК, сформированной на процессном подходе, приведена на рис. 21.4. Модель во многом отражает те принципы (рис. 21.5), на которых построена современная система управления качеством (табл. 21.1).

Рис. 21.4. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе.

Таблица 21.1. Принципы построения современной системы управления

Рис. 21.5. Принципы построения современной системы управления качеством.