Особенности вербального и невербального кодирования

Вербальное (лат. verbalis — словесный — термин, применяемый в психологии для обозначения форм знакового материала, а также процессов оперирования с данным материалом) кодирование представляет собой отображение содержания информации с помощью словесных символов. В свою очередь, при невербальном кодировании информация отображается с помощью чего угодно, кроме слов. Чаще всего это: мимика, позы, жесты, интонация и модуляция голоса, взаимное пространственное расположение между отправителем и получателем информации, а также многое другое.

Внешне вербальное кодирование информации кажется простым. Мысли и идеи отправителя выражаются им в словесной форме и далее в устном или письменном варианте доводятся до получателя. Между тем одни и те же слова часто имеют свои синонимы и могут неоднозначно интерпретироваться получателем информации. Например, отправитель использует слово " стандартный" в смысле полного соответствия какого-либо явления действующим нормам и правилам, а получатель этот же термин может воспринимать как заурядный, не имеющий «изюминки» .

Часто многие фразы можно понимать в разном смысле, особенно в устной речи. Все мы помним знаменитое выражение " казнить нельзя помиловать" , в котором изменение места расположения запятой меняет его смысл на совершенно противоположный.

Одной из наиболее распространенных ошибок, допускаемых отправителем информации, является использование для вербального кодирования одного и того же слова в разном смысле. Здесь можно выделить три варианта подобных явлений:

• — эквивокация — расположение в относительной близости друг от друга одного и того же многозначащего слова (подумайте, какие варианты смысловой нагрузки может нести очень простая фраза «мир нуждается в мире»);
• — логомахия — (спор о словах), когда возникает дискуссия из-за того, что отправитель и получатель информации не уточнили смысла используемого в сообщении термина («Необходимо срочно закупить колеса» — покрышки автомобильные или наркотические препараты?);
• — амфиболия — непонимание получателем информации ее смысла из-за неопределенного содержания («Совет директоров следует переизбрать» — полностью поменять на других людей или оставить в том же составе?).

Сделать вербальное кодирование однозначным можно с помощью разных способов.

Во-первых, это дублирование информации с помощью разных символов. В этом случае несоответствие содержания разных сообщений заставляет получателя уточнять у отправителя информации ее смысл путем активизации обратной связи.

Во-вторых, можно использовать толковые словари, глоссарии и т. п., па базе которых появляется возможность уточнить содержание используемой в сообщении терминологической базы.

В-третьих, однозначность понимания информации обеспечивается и с помощью ее невербального кодирования.

Часто сообщение, закодированное с помощью вербальных символов, не соответствует тому, что на самом деле хочет сообщить отправитель информации. Истинный его смысл всегда можно проверить на основе анализа жестов, телодвижений, интонаций голоса и других невербальных символов. Следует всегда иметь в виду, что информация, закодированная невербальными символами, чаще более достоверна, чем информация с вербальной кодировкой. Это связано с тем обстоятельством, что жесты, телодвижения и иные формы невербальных символов, как правило, — следствие работы подсознания индивидуума, что весьма затрудняет контроль их содержания отправителем сообщения.

В практике анализа коммуникативного поведения персонала можно выделить несколько групп невербальных символов, достаточно точно отражающих реальное внутреннее состояние любого человека. Рассмотрим вначале содержание таких его составляющих, как жесты и позы.

Так называемые жесты открытости, к которым относят «открытые руки» и «расстегивание пиджака», свидетельствуют об искренности отправителя информации, т. е. сообщение, закодированное с помощью вербальных символов, следует понимать буквально без какого-либо иного контекста. Жест «открытые руки» состоит в том, что человек протягивает в сторону индивидуума, получающего информацию, свои руки ладонями вверх.

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о желании отправителя информации утаить и скрыть какие-либо важные сведения от ее получателя. Чаще всего в этих случаях человек машинально потирает лоб, виски или подбородок, прикрывает лицо руками. Иногда он старается не смотреть на собеседника и отводит взгляд в сторону. Некоторые индивидуумы допускают при этом несогласованность жестов и мимики. Например, искусственная улыбка может сочетаться с напряженным, жестким выражением лица.

Неуверенность лица, отправляющего информацию, в истинности ее содержания, как правило, проявляется в виде следующих жестов:

• — почесывание указательным пальцем правой руки места под мочкой левого уха и боковой части шеи;
• — прикосновение к носу или его легкое поглаживание;
• — собирание несуществующих ворсинок с одежды и т. п. Есть и ряд жестов, косвенно свидетельствующих о том, что отправитель информации сознательно пытается обмануть ее получателя. В первую очередь, это защита, т. е. прикрытие рукой рта с прижиманием большого пальца к щеке, которое происходит в тот момент, когда отправитель передает сообщение получателю с применением вербального кодирования ее содержания. Часто собеседник при этом начинает притворно покашливать, чтобы придан, этому жесту иное значение.

Иной, относительно менее распространенный вариант подобного жеста — легкое прикосновение к ямочке под носом или к кончику носа. Другие невербальные сигналы, свидетельствующие о лживости содержания передаваемой информации, встречаются гораздо реже. К ним можно отнести следующие жесты:

• — энергичное потирание века, причем если ложь очень серьезная, то взгляд в этот момент отводится в сторону или в пол;
• — оттягивание воротничка рубашки или блузки;
• — поворот ладоней вниз и попытка убрать руки из поля зрения человека, воспринимающего информацию;
• — активная жестикуляция левой рукой, правая рука при этом обычно неподвижна и даже расслаблена.

Большой объем информации можно получить и на основе анализа невербальных символов, посылаемых глазами и губами.

Человек, который встречается взглядом со своим собеседником менее чем в течение 30% времени общения, как правило, передает получателю информации не совсем верные сведения. Расширение зрачков часто свидетельствует о том, что Вы правильно поняли смысл передаваемого Вам сообщения. В противном случае зрачки индивидуума, который служит источником информации, как правило, сужаются. Аналогично следует воспринимать такие невербальные символы, как растянутые в улыбке губы или как их противоположный по смыслу вариант — плотно сжатые губы.

Знание особенностей вербального и невербального кодирования информации менеджером по персоналу позволяет ему значительно повысить эффективность коммуникационного поведения персонала организации.