Менеджмент качества в обеспечении конкурентоспособности предприятия

После изучения главы 8 студент должен:

знать

• • основные принципы концепции Всеобщего управления качеством (TQM);
• • перспективы развития подходов к управлению качеством;
• • исторические этапы эволюции подходов к управлению качеством;
• • влияние управления качеством на достижение конкурентоспособности организации;

уметь

• • применять рекомендации МС ИСО 9004 в достижении устойчивого успеха организации на основе менеджмента качества;
• • использовать основные инструменты Кайдзен-подхода;
• • оценить роль качества в стратегии деятельности организации;

владеть

• • понятийным аппаратом в области всеобщего управления качеством;
• • способами реализации принципов управления качеством в организации;
• • методами управления качеством.

Роль управления качеством в обеспечении конкурентоспособности предприятия

Фирмы, которые не усвоят культуру всеобщего качества, обречены на поражение, они не выдержат конкуренции.

Д. Петерсон, исполнительный директор компании «Ford Motors Company»

Двадцать первый век объявлен многими международными организациями, в частности ИСО, веком качества. Качество, по существу, стало показателем высокой эффективности производства в обществе, источником национального богатства и, что особенно важно, фактором выхода из социального и экономического кризисов.

Качество представляет собой сложную категорию, которую можно рассматривать с различных позиций: философской, социальной, технической, правовой, экономической (табл. 8.1).

Таблица 8.1. Понятия категории качества.

Можно выделить несколько периодов в развитии подходов к содержанию понятия качества, ориентированных на рассмотрение этой категории с тех или иных позиций:

• 1920−1950;е гг. — качество продукции понималось как соответствие требованиям стандартов, а главными методами его достижения были методы контроля (ориентация на технические и правовые аспекты);
• 1950−1970;е гг. — качество продукции связывается с удовлетворением требований потребителей по соответствующим параметрам (ориентация на экономические и правовые аспекты);
• 1970−1980;е гг. — качество трактуется как полное удовлетворение потребителей с точки зрения не только повышения показателей качества, но и снижения стоимостных параметров (ориентация на экономические аспекты);
• 1980−1990;е гг. — понятие качества включает не только полное удовлетворение потребностей, но и ориентацию на латентные (скрытые) требования потребителя, связанные с его ожиданиями и находящие воплощение в товарах рыночной новизны конкурентоспособного качества (ориентация на экономические и социальные аспекты);
• 1990;е гг. по настоящее время — понятие качества охватывает не только восприятие производителем (продавцом) удовлетворения требований потребителя, но и восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Эти подходы нашли непосредственное отражение в определениях, принятых в различных версиях международных стандартов (МС) ИСО серии 9000, которые формируют требования к системам менеджмента качества на предприятиях (в организациях). В соответствии с МС ИСО 8602−94 было принято следующее определение качества: «Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». В следующей версии данного стандарта ИСО 9000:2005 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Требование, в свою очередь, трактуется как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Кроме того, отмечается, что термин «качество» может применяться с прилагательными «плохое», «хорошее» или «отличное». На рис. 8.1 показано графическое представление понятий, относящихся к качеству, в соответствии с МС ИСО 9000:2005.

В этих понятиях содержатся основополагающие элементы, определяющие качество как экономическую категорию применительно к различным объектам. К числу данных элементов можно отнести:

• • ориентацию на удовлетворение потенциальных и реальных требований потребителя;
• • комплексное восприятие категории качества с точки зрения потребителя;
• • существование градации в определении качества (плохое, хорошее или отличное), выражаемой степенью выполнения требований.

Рис. 8.1. Графическое представление понятий, относящихся к качеству Все изменения, происходившие в XX в., сопровождались процессом развития производства с целью обеспечения и повышения качества продукции и труда. Качество, являясь одной из основных составляющих конкурентоспособности, претерпевало различные изменения в подходах. Можно выделить четыре этапа развития предприятий, связанных со сменой моделей ведения бизнеса.

Первый этап включал в себя разработку методологии обеспечения качества при замене ремесел массовым производством. Эта методология основывалась на фундаментальных принципах научной организации труда, разработанных Фредериком Э. Тэйлором (Taylor) и дополненных открытиями в области математической статистики.

Для второго этапа характерны существенные изменения в организации производства. Выходной контроль готовой продукции был признан неэффективным по следующим причинам: при выявлении дефектов в готовых изделиях всю партию возвращали на доработку, что приводило к непроизводительным трудовым затратам. Акцент был сделан на управление качеством непосредственно в ходе производственного процесса. Мониторинг показателей выходов процессов с использованием контрольных карт Шухарта (W. Shewhart) позволил повысить результативность и эффективность управления, увеличить производительность труда. Тем самым были заложены основы инженерных методов управления качеством.

Иллюстрация

В конце 1940;х гг., изучая работы Шухарта и других инженеров американской «Лаборатории Белла», японцы обратили внимание на то, что повышение качества естественно и неизбежно повышает производительность труда. Это подтвердил и Э. Деминг, рассказывая на своих лекциях в 1950 г. о названной им цепной реакции: Улучшили качество — Снижается стоимость (за счет уменьшения переработок, меньшего числа ошибок, задержек, препятствий; более эффективного использования машинного времени и материалов) — Повышается производительность труда — Захватывается рынок (благодаря более высокому уровню качества (низкой цене)) — Предприятие остается в бизнесе — Создаются новые РАБОЧИЕ МЕСТА, СОВЕРШЕНСТВУЕТСЯ И РАСШИРЯЕТСЯ ПРОИЗВОДСТВО, УЛУЧШАЕТСЯ КАЧЕСТВО.

Источник: URL: quality.eup.ru/MATERIALY/deming.htm.

Третий этап начался тогда, когда производители поняли, что определения понятий «дефект» и «качество», которыми они пользовались при управлении производственными процессами, не согласуются с современными требованиями потребителей. Основной задачей предприятий стало не обеспечение соответствия продукции требованиям технических условий, а удовлетворение представлений о качестве изделий потребителей. Именно этот подход отличал, например, японских производителей продукции.

Наконец, на четвертом этапе возникло понимание того, что обеспечение качества не может быть возложено только на тех работников, которые непосредственно заняты в производственных процессах. В эту работу должен быть вовлечен весь коллектив предприятия — от рабочих до высших руководителей. В соответствии с этой концепцией необходимо обучать сотрудников методам командной работы, а также умению анализировать и решать проблемы.

Четвертый этап характерен также появлением новых экономических идей, теорий и концепций в области управления качеством.

• Появление в 1950 г. сформулированных Эдвардом Демингом 14 принципов управления качеством.