Поведенческие аспекты контроля

Система контроля призвана оказывать влияние на поведение людей в организации. В той мере, в какой люди меняют свое поведение под воздействием данных, предоставляемых системой контроля, в такой она и должна оцениваться как эффективная. Таким образом, эффективная система контроля должна учитывать потребности, мотивации, ожидания людей, их отношение к тому или иному стилю управления, организационную политику, управленческие традиции, заложенные в организационной культуре.

При проектировании и задействовании системы контроля менеджеры должны учитывать следующие обстоятельства.

• 1. Люди, как правило, негативно относятся к внешнему контролю. Например, введение определенных требований к одежде почти всегда вызывает негативную реакцию.
• 2. Контроль предопределяет положение, статус и властные полномочия человека, его осуществляющего. Ответственные за провидение контроля на наиболее важных участках работы обладают большей властью в связи с возможностью принятия решений относительно проведения корректировочных мер.
• 3. Контроль может быть постоянным источником межличностных и межгрупповых конфликтов в организации. Чаще всего это происходит потому, что не поддающиеся количественному исчислению стандарты могут быть по-разному интерпретированы, тем самым провоцируя возникновение конфликта.
• 4. В случае превышения регламентированного уровня контроля может быть ограничена гибкость системы. Недостаточность гибкости и свободы инициативы может привезти к низкому уровню мотивации, таким образом ослабляя совокупную способность организации адаптироваться к изменениям во внешней среде.

Менеджеры могут преодолеть большинство этих проблем посредством общения с людьми и разумным применением контроля. Прежде всего, все стандарты должны быть понятными и воспринимаемыми сотрудниками. Во-вторых, каждый работник должен понимать причины и цели контроля и смысл результатов контроля; в-третьих — по возможности принимать участие в установлении системы контроля и выработке контрольных показателей, что способствует преодолению нередкого негативного отношения к процедурам и результатам контроля. В целом контроль должен таким образом влиять на поведение работников, чтобы способствовать росту производительности труда и общей эффективности организации.

Необходимо помнить, что в ходе процедуры контроля появляются определенные закономерности поведения как лица, осуществляющего контроль (проверяющего), так и исполнителя (проверяемого), что может порождать ряд психологических трудностей. Поэтому в процессе проведения контроля следует учитывать вероятность проявления:

• • предвзятости, субъективных толкований мотивов поведения людей, влияния предыдущего опыта взаимоотношений лиц, задействованных в процедуре контроля;
• • обычных человеческих «слабостей», простительных в других случаях (излишней доверчивости, поверхностных наблюдений, боязни обидеть слишком глубоким изучением уважаемого лица, желания оправдать ожидания старшего начальника);
• • недостатка компетентности;
• • ограниченности времени для глубокого анализа;
• • недостатка гражданского мужества для того, чтобы сказать правду.

Отдав распоряжение о выполнении принятого решения, руководитель далее ориентируется на обратную связь — поступающую информацию о ходе реализации решения. Но этого далеко не достаточно для осуществления контроля по следующим причинам:

• • во-первых, потому что непосредственный участник событий оценивает их с элементами субъективизма. Люди чаще оценивают свою работу не по фактическим результатам, а по приложенным для получения результата усилиям, которые могут быть чрезмерными, например вследствие недостатка навыков и опыта. Для руководителя же важна объективная оценка фактического состояния дел;
• • во-вторых, руководителя интересует не столько информация об успехах отдельных участков, сколько сравнительные данные о степени выполнения решения во всей совокупности задействованных подразделений. Замечательная работа одного подразделения при общем отставании работ от графика в других не вызовет ожидаемого успешными сотрудниками энергичного поощрения их работы;
• • в-третьих, исполнительная и контрольная деятельность принципиально отличаются по своим целям, способам действий, мотивам, результатам и условиям и требуют различной профессиональной подготовки и опыта;
• • в-четвертых, руководителю в разное время требуется различная информация, для этого подчиненные должны обеспечить ее непрерывное предоставление, что отрывает их от выполнения прямых обязанностей по выполнению решений и тем самым вызывает раздражение;
• • в-пятых, кроме информации, какой бы объективной она ни была, руководителю необходимы личные впечатления, живая связь с исполнителями, однако не все руководители умеют общаться с подчиненными в неформальной обстановке или не всегда находят для этого время.

Что дает контроль подчиненным? Он призван информировать исполнителей о ходе работы, ее соответствии замыслам руководителя. Исполнитель заинтересован в том, чтобы его усилия были замечены окружающими и оценены по достоинству. Признание служит дополнительным стимулом к дальнейшим усилиям в работе. В отдельных случаях сам факт контроля служит фактором, повышающим престиж выполняемой исполнителем задачи, прибавляет самоуважения, уверенности в своих делах.

Соблюдение некоторых условий психологического свойства повышает эффективность контроля, а именно: когда человек работает увлеченно, самозабвенно и правильно, не следует без крайней нужды отвлекать его контролем, так как он может начать воспринимать контроль как помеху творческому и производительному труду.

Наиболее целесообразно осуществлять контроль, когда работник испытывает сомнения либо когда выполнен некоторый этап работы, и он сам готов предъявить результаты и получить оценку.

Надо также иметь в виду, что часто контролируемые аспекты поведения в сознании работника получают статус особой важности (хотя объективно это может быть и не так) и становятся объектом самоконтроля. И наоборот, все, что выпадает из поля зрения контролеров, уходит в тень и у исполнителя. Поэтому проводить контроль следует системно, т. е. контролироваться должны самые разные аспекты поведения, хотя и не с равной частотой и не одинаково глубоко.