Аргументация и нейтрализация возражений

Цель — создать необходимую основу для решающей фазы беседы — принятия решения о покупке. На данном этапе мы стараемся помочь потенциальному клиенту составить или, возможно, изменить уже сложившееся мнение о каком-либо товаре или услуге, выясняем истинные мотивы его возможного сопротивления заключению сделки, помогаем преодолеть колебания и сомнения, мешающие ему принять окончательное решение.

Аргументация — наиболее трудная фаза деловой беседы, требующая профессиональных знаний и общей эрудиции, концентрации внимания, выдержки, решительности и корректности. При этом мы во многом зависим от собеседника. Ведь именно ему в конце концов решать, принимает он наши аргументы или нет, согласится ли он на наше предложение или у него будут возражения.

Что такое, в сущности, возражение? Это требование потенциального клиента о дополнительной информации. На замечания и возражения клиента можно ответить до беседы, в ходе беседы, в конце нее; некоторые замечания можно вовсе оставить без ответа.

Ответ до беседы означает правильное предвидение возможных замечаний потенциального клиента и соответствующую аргументацию в ходе демонстрации товара или услуги с целью предупреждения возможных замечаний. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника.

Для достижения успеха в деловой беседе необходимо придерживаться некоторых важнейших правил:

• o следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными терминами;
• o говорите правду; если вы не уверены, что информация правдива, то не используйте ее, пока не проверите;
• o темп и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек собеседника;
• o аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику; воздерживайтесь от личных нападок на тех, кто не согласен с вами;
• o «следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, однако речь должна быть образной, а доводы наглядными;
• o если вы приводите негативную информацию, обязательно называйте источник, из которого вы берете свои сведения и аргументы.

Если вы хорошо знакомы со своим предметом, то у вас, скорее всего, уже есть в распоряжении какие-то аргументы. Однако в большинстве случаев, если вы собираетесь убедить своих партнеров, вам будет полезно заблаговременно запастись убедительными доводами. Для этого можно, например, составить их список, взвесить и выбрать самые сильные. Но как правильно оценить, какие из аргументов сильные, а какие надо отбросить?

Существует несколько критериев оценки аргументов:

• 1. Весомые аргументы должны основываться на фактах. Поэтому из списка своих доводов сразу можно исключить те, которые вы не сможете подкрепить фактическими данными.
• 2. Ваши аргументы должны иметь самое прямое отношение к делу.
• 3. Ваши аргументы должны быть актуальны для оппонентов, поэтому необходимо заранее выяснить, насколько они могут быть интересны и современны для них.

Как успешно нейтрализовать возражения?

Однако, если, несмотря на приведенные аргументы, все же возникли возражения, как следует себя вести в этой ситуации?

Несколько правил успешной нейтрализации или опровержения замечаний:

• o выслушайте возражение; не пытайтесь отвечать на какие-либо замечания прежде, чем клиент выскажет их до конца;
• o никогда не вступайте в дискуссию с потенциальным клиентом. На замечание ни в коем случае не отвечайте с раздражением или досадой. В противном случае клиент может отказаться от сделки или заключить ее с другим менеджером, в другой фирме;
• o будьте осмотрительны, отвечая на замечания клиента. Не отметайте сразу какие бы то ни было замечания как неумные и неуместные. Старайтесь не дать клиенту почувствовать, что ему доказывают его неправоту — этим вы лишь вызовете у него отрицательные эмоции;
• o старайтесь наводящими вопросами подвести клиента к тому, чтобы он сам ответил на собственные замечания;
• o отвечая на замечания, старайтесь говорить по существу. Чтобы успешно отвечать на замечания, вам необходимо очень хорошо знать характеристики товара и условия продажи. Если вы в чем-то не уверены, вежливо объясните собеседнику, что вы еще молодой сотрудник, и обязательно ему ответьте, проконсультировавшись со своим руководителем;
• o любое замечание или возражение выслушивайте с дружеским участием, а ответ начинайте в примирительном тоне, например: «Господин Смирнов, ваше замечание вполне уместно, и я вас прекрасно понимаю, но в связи с этим хотел бы привести кое-какие данные» .

Почему клиент возражает?

Итак, почему у клиента появляются возражения?

Может быть, демонстрируя товар или услугу, вы не показали всех их достоинств и преимуществ работы именно с вашей фирмой. В таком случае вам необходимо срочно исправить все ошибки, иначе вы потеряете клиента.

Ради «спортивного интереса»? Существуют противоречивые натуры, которые любят соревнование, соперничество. Они получают удовольствие от словесной перепалки. Особенно в присутствии зрителей. В этом случае постарайтесь переговоры провести без свидетелей.

Клиент опасается принимать ответственное решение самостоятельно и задает много вопросов с целью обезопасить себя. Приводите больше весомых аргументов; при необходимости терпеливо повторно объясните все непонятные вопросы.

Если клиент пришел на заключение сделки не один, а с командой, то, задавая вопросы «на засыпку», он может прежде всего заботиться о своем имидже. Поэтому постарайтесь встретиться с ним наедине и приводите больше аргументов.

Ваш клиент действительно с трудом воспринимает приводимые доводы и аргументы, а замечания и отговорки служат ширмой, прикрывающей его тугодумие. Для такого клиента разложите «по полочкам» все выгоды, которые он получит, заключив с вами договор или приобретая товар или услугу.

Возможно, на самом деле клиент не хочет заключать сделку, и его цель — получение информации. В этом случае постарайтесь задавать больше вопросов для прояснения ситуации.