Управление качеством консультационных услуг

В большинстве случаев характеристики предоставления консультационной услуги, как отмечается в международном стандарте, могут быть достигнуты только путем обеспечения управления процессом предоставления услуги. Поэтому измерение характеристик и последующего управления ими является существенным в достижении и поддержании требуемого качества услуги. Хотя корректирующее воздействие иногда возможно в ходе предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью оказания влияния на качество услуги при непосредственном взаимодействии с клиентом, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно. И хорошо управляемая консультационная компания старается быстро отреагировать на жалобу клиента, хотя бы в будущем.

Следует регулярно проводить внутренние аудиты качества, проверки применения и эффективности системы качества, а также соблюдения спецификации консультационной услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством. При этом важнейшее место отводится мониторингу результатов обслуживания, который должен состоять из продуманных и всеобъемлющих оценок, базирующихся на соответствующих источниках информации, включающих:

Рис. 8.2. Опросный лист экспертной оценки качества консультационной услуги.

• 1) выводы анализа по исполнению консультационной услуга, информацию о всесторонней эффективности и результативности процесса предоставления услуга в достижении требований к услугам и удовлетворенности клиентов;
• 2) результаты внутренних проверок (аудитов) применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении установленных целей обеспечения качества консультационных услуг;
• 3) изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, стратегиями рынка, а также социальными или экологическими условиями.

Таким образом, целью любой консультационной фирмы или консультанта является создание объективной системы мониторинга качества консультационных услуг и оперативного реагирования на процесс сервисного обслуживания, т. е. создание системы управления качеством обслуживания. Так как во всех случаях конечной мерой уровня услуг остается их оценка клиентом, то для объективной оценки качества и эффективности обслуживания целесообразно получить данные о проведенных услугах от клиентов желательно с 100%-ным охватом самих клиентов в процедуре опроса, т. е. создать информационную систему опроса клиентов.

Для построения такой системы в качестве информационного обеспечения служит методика формализованной процедуры оценки качества и эффективности обслуживания. Затем целесообразно в максимальной степени автоматизировать процессы статистической и аналитической обработки данных, полученных в результате анкетного опроса или собеседования. При этом чрезвычайно важно, чтобы результаты опроса были достаточно наглядны. По результатам работы системы принимается решение по улучшению работы, повышению качества и эффективности обслуживания.

Все жалобы и предложения клиентов будут отражены в опросном листе и это должно явиться основой для анализа уровня характеристики хорошего и плохого обслуживания, для исследования удовлетворенности клиента по отдельным показателям и в целом по качеству и эффективности обслуживания.

В данном случае на базе большого статистического материала можно установить согласованное мнение клиентов относительно их жалоб и пожеланий и сделать обоснованные выводы, касающиеся качества услуг. Получив отрицательные отзывы от клиентов, руководство консультационной фирмы тщательно исследует ситуацию и выявит причины, которые привели к появлению жалобы, после чего примет меры по недопущению таких ситуаций в будущем.

Гарантии того, что подобные ситуации будут исключены в дальнейшем нет, поэтому нужна постоянная обратная связь с клиентами и проведение непрерывного опроса. Отрицательный отзыв служит сигналом о необходимости улучшения процесса. Поэтому отзывы клиентов выполняют роль диагностических сигналов.

Таким образом, наличие обратной связи в системе управления и получение отзывов клиентов позволит более эффективно реагировать на запросы клиентов.

Основные причины отсутствия качества консультационных услуг, которые актуальны для российской практики управленческого консультирования, можно свести к следующему:

• 1) неправильное определение целей проекта;
• 2) отсутствие навыков работы с клиентами;
• 3) перегрузка рабочих команд;
• 4) плохой подбор персонала на задания;
• 5) изменение клиентом желаний и потребностей во время проекта;
• 6) проблемы с отношением к делу и мотивацией;
• 7) сжатие проектных бюджетов;
• 8) невозможность доступа к опыту в фирме;
• 9) неадекватно подготовленный персонал;
• 10) недостаток стимулов для выполнения качественной работы;
• 11) убогие методологии;
• 12) излишнее доверие к стандартным методологиям;
• 13) неадекватный вспомогательный персонал.

На основе опроса клиентов с помощью листов экспертной оценки качества и эффективности обслуживания проводится статистический анализ отдельных показателей качества консультационной услуги и комплексной ее оценки за определенный отрезок времени (день, неделя, месяц, квартал, год).

Используя в качестве критериального параметра количественную комплексную оценку или обобщенную функцию (Э), можно установить четкие критериальные значения для вывода о сервисной организации в целом, параметрах ее обслуживания клиентов и о развитии всей системы оказания услуг в дальнейшем.

Для каждого показателя качества рассчитывается количество отзывов по каждой градации — т[Р⁵)], а также их относительное распределение, (%) — т^Р^бц:

где т — общее количество полученных отзывов о проведенных услугах.

Для наглядности строится гистограмма распределения. На рис. 8.3 приведен пример распределения показателя качества «Цена услуги» с тремя градациями: приемлемая, высокая и очень высокая.

Рис. 8.3. Гистограмма распределения показателя качества «Цена услуги» .

Зная распределение каждого показателя качества, можно сделать вывод о целесообразной работе консультационной фирмы над возможными недостатками в деятельности консультантов именно в этом виде обслуживания. Так, если показатель качества распределен вблизи максимального качества обслуживания, то консультационная фирма находится в правильном направлении своей работы по улучшению качества консультационного обслуживания. Если показатель качества распределен далеко от максимального качества обслуживания, то консультационной фирме придется найти причины ухудшения качества услуг и приложить все усилия к их устранению.

Целесообразно выбрать критериальное значение для каждого показателя качества, например > 95%. Если относительное количество отзывов каждого показателя качества в градации, соответствующей наилучшему качеству, меньше этого значения, то руководству подается знак о неблагополучии в системе обслуживания.

Затем рассчитывается обобщенная или комплексная эффективность обслуживания (Э0), которая является главным показателем обслуживания и выражается как средняя величина всех значений комплексной оценки качества консультационной услуги, полученных в результате опроса клиентов (ЭЛ:

Кроме этого, выясняются минимальное и максимальное значения эффективности обслуживания Эт! п и Этах, а также строится гистограмма распределения этого параметра. Для этого весь диапазон значений эффективности (от -100 до 100%) разбивается на 21 интервал: 100; 99…90; 89…80; 79…70; 69…60; 59…50; 49…40; 39…30; 29…20; 19…10; 9…0; −1…−10; -Ц…-20; −21…−30; -31. -40; -41. -50; −51…−60; -61. -70; -71. -80; -81. -90; -91.-100.

В каждом интервале учитывается количество отзывов со значением комплексной оценки качества консультационной услуги, находящимся внутри данного интервала. Окончательная сумма отзывов в каждом интервале берется в процентах от общего числа отзывов.

На рис. 8.4 представлен пример построения гистограммы распределения комплексной оценки качества.

Рис. 8.4. Гистограмма распределения комплексной оценки качества консультационной услуги.

Вид распределения заранее неизвестен-может быть нормальным, одномодальным, показательным, пу ас ооновским, равномерным (маловероятно), полимодальным и т. п.

Затем вычисляем дисперсию значений эффективности:

Если дисперсия Иэ-0 или близка к нулю, то мнения клиентов согласованы друг с другом, устойчивы и им можно полностью доверять в плане качества обслуживания. При Эо=100% качество обслуживания идеально высокое. При Эо<100% качество обслуживания оставляет желать лучшего, и необходимо анализировать отдельные показатели качества, причем в первую очередь следует обратить внимание на показатели качества с низким относительным числом отзывов в градации, соответствующей наилучшему качеству.

При большой дисперсии мнения клиентов не согласованы друг с другом, они неустойчивы и им нельзя доверять в плане качества обслуживания. В данном случае требуется тщательный анализ отдельных показателей качества, их распределения и учет относительного числа отзывов в каждой градации. Также следует обратить особое внимание на состояние отношений между консультантом и клиентом.

Таким образом, подобная информационная система мониторинга качества обслуживания позволяет: значительно упростить процедуры ввода, обработки и вывода данных опроса клиентов, рассчитать (желательно автоматизированным способом) относительное распределение каждого показателя качества, построить гистограммы этих распределений и эффективности обслуживания в целом и выдать всю эту информацию в целом для анализа деятельности консультационной организации для принятия решения о повышении качества оказания консультационных услуг.

Такая система помимо прямых плюсов, связанных с качеством, будет иметь и много косвенных: повышается дисциплина, сокращается непроизводительный труд, облегчается работа с клиентами.

При этом для консультантов появляется возможность принятия следующих решений. В случае низкой величины эффективности обслуживания какого-то определенного вида консультационных услуг делается вывод о необходимой качественной модернизации содержательной части этой услуги или, в крайнем случае, об удалении ее из перечня предлагаемых услуг (в рекламе) и отказа от нее в дальнейшем.

С другой стороны, при высокой величине эффективности обслуживания какого-то определенного вида консультационных услуг производится вывод о чрезвычайной полезности или эффективности данной консультационной услуги и необходимости ее всяческого рекламирования и продвижения на рынке к клиентам.

При фиксации значительного количества обращений клиентов к определенному виду консультационных услуг можно делать выводы о необходимости первоочередного инвестиционного и методологического развития данного вида консультаций в дальнейшем.

Следовательно, для характеристического описания консультационной услуги с помощью набора выявленных свойств и их оценок передающая сторона должна вести статистический учет данных по этим услугам, и прежде всего данных по количеству потребителей, получивших конкретную услугу. Этот показатель может характеризовать популярность консультационных услуг и потребительский спрос на них.

Только осознанная высшим руководством необходимость перемен в системе управления консультационным обслуживанием может привести к новому качеству:

• — система понимается персоналом, правильно применяется, получает необходимые ресурсы и является эффективной;
• — выпускаемая консультационная услуга действительно удовлетворяет запросам и ожиданиям клиента;
• — учитываются потребности общества и влияние на окружающую среду;
• — основное внимание уделяется предотвращению проблем, а не их выявлению после возникновения.

Выделим некоторые возможности улучшения качества консультационных услуг:

• 1) найм;
• 2) обучение во время работы;
• 3) система обратной связи с клиентом;
• 4) поведение руководства;
• 5) создание культуры/климата качества;
• 6) предложения (качество переговоров);
• 7) формальное обучение;
• 8) система рецензирования работы коллег во время проектов;
• 9) система рецензирования работы коллег по окончании проектов;
• 10) система вознаграждения — для старших и младших консультантов;
• 11) процесс продвижения по карьерной лестнице;
• 12) управление проектами;
• 13) процедуры мониторинга;
• 14) развитие и улучшение методологий.

Исходя из вышеприведенного, можно предложить следующую информационную систему управления качеством обслуживания (ИСУКО) для консультационной фирмы (рис. 8.5).

Она включает автоматизированную систему мониторинга качества обслуживания (АСМКО) для обработки данных по показателям обслуживания, на базе чего лицом, принимающим решение (ЛПР), решаются вопросы по осуществлению производственноорганизационных мероприятий, влияющих на процессы консультирования консультационной фирмы.

Клиенты по завершении услуги заполняют опросный лист экспертной оценки качества консультационной услуги. После этого данные анкеты вводят в систему АСМКО, которая обрабатывает ответы и выдает гистограмму распределения для каждого показателя качества обслуживания-tnL [P (s)], гистограмму распределения комплексной оценки качества или эффективности обслуживания — Э0 для наглядного изображения качества обслуживания и дисперсию значений эффективности — D3, которая показывает степень согласия мнений клиентов друг с другом.

Система АСМКО может показывать гистограммы распределения только того показателя, чье количество отзывов в градации, соответствующей наилучшему качеству, не более критериального значения, например < 95%.

На основании этой информации ЛПР принимает решение по осуществлению производственно-организационных мероприятий, влияющих на процессы консультирования консультационной фирмы.

Таким образом, устанавливается обратная связь — показатели обслуживания оцениваются самими клиентами и благодаря формализации оценки объективно отображаются на мониторе перед ЛПР, который принимает решение, влияющее на эти показатели.

Рис. 8.5. Схема управления качеством обслуживания.