Сущность и методы управления качеством

Процесс управления качеством в соответствии с общей теорией управления состоит из следующих операций:

разработка программы управления, планирование процесса повышения качества продукции;

сбор и анализ информации о состоянии любого объекта (изделия, процесса), влияющего на качество продукции;

выдача управляющих воздействий;

сбор и анализ информации об изменениях в качестве объекта, которые вызваны управляющим воздействием.

Под методами и средствами воздействия понимаются способы, с помощью которых органы управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции, приводят в действие факторы, влияющие на качество продукции. [14].

При управлении качеством продукции используются следующие методы воздействия:

• 1. Экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. В группу экономических методов входят методы стимулирования выпуска продукции высокого качества: порядок ценообразования; технико-экономическое обоснование выбора вариантов производства новой продукции, используемой техники и технологии; премирование за создание и внедрение новой техники; эффективная организация расчётов с поставщиками и потребителями, повышение экономической заинтересованности поставщиков, подрядчиков, снабженческо-сбытовых, транспортных организаций в целях соблюдения договоров и обязательств по поставкам; образование и использование фондов экономического стимулирования. К этой группе методов также относятся условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции.
• 2. В группу административных или организационно-распорядительных методов воздействия входят: подбор, расстановка и аттестация кадров; соблюдение государственных, отраслевых стандартов на продукцию, конструкторскую и технологическую документацию, методы контроля за их выполнением; разработка и внедрение стандартов предприятия на организацию процессов управления качеством продукции. К этой же группе методов управления качеством продукции относятся пропаганда и организация внедрения передового опыта, изобретений и рационализаторских предложений.
• 3. К группе социально-психологических методов, оказывающих влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающих их к высококачественному труду и чёткому выполнению специальных функций управления качеством продукции относятся: планирование социального развития коллектива; установление благоприятного психологического климата; использование различных форм коллективного и индивидуального морального поощрения за выпуск продукции высокого качества; воспитание у членов коллектива гордости за честь марки предприятия. К этой же группе методов относят учёт индивидуальных психологических особенностей членов коллектива и формирование на этой основе методов повышения качества продукции.

Выбор методов управления качеством продукции и поиск их наиболее эффективного сочетания — один из самых творческих моментов в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции, то есть на мобилизацию человеческого фактора.

Средства управления качеством продукции — это инструменты управления выполнением специальных функций в системах управления качеством. [15].

В настоящее время получила широкое распространение в промышленности и становится общепринятой автоматизированная система качества. С её помощью автоматизируется управление документацией и практически реализуется системная концепция управления качеством. Среди её преимуществ следует отметить быстродействие, коммуникативность и способность выявлять процессы, не создающие добавленной стоимости. В сочетании с системами отслеживания показателей качества такая система обладает гигантскими возможностями для сбора информации, её анализа в реальном времени, немедленной выработки необходимых действий и обеспечения обратных связей, исключающих непроизводительные затраты и дублирование работ. Кроме того, такие системы дают значительную экономию средств за счёт упрощения операций. [20].

В состав средств управления качеством продукции также включаются:

банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Управление качеством — одна из функций системы управления предприятием, которая позволяет реально обеспечить высокий уровень качества продукции и услуг за счёт разумного управления производством и обслуживанием. Методику построения такой системы, которая может быть официально сертифицирована, предлагают стандарты ИСО серии 9000.

Универсальность семейства стандартов ИСО ИСО — русская аббревиатура от названия на английском языке International Standard Organization (ISO) Международной организации по стандартизации заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг. Стандарты ИСО серии 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятием, т. е. обеспечивать высокую степень удовлетворённости потребителей.

В 1987 году вышло пять стандартов ИСО серии 9000, разъяснявших требования системы стандартов и служивших рекомендациями по выбору версии стандарта, на соответствие которому будет производится сертификация. В 1994 году эти стандарты были переработаны и в таком виде действовали до 2000 года.

Новая версия международных стандартов ИСО серии 9000 была принята 15 декабря 2000 года. Комплект документов, состоящий ранее из 24 стандартов (некоторые из них так и остались на стадии внедрения), теперь содержит 5 базовых стандартов:

ИСО 9000: 2000 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь» .

ИСО 9001: 2000 «Система менеджмента качества. Требования». (Устанавливает минимально необходимый набор требований к системам качества и применяется для целей сертификации и аудита.).

ИСО 9004: 2000 «Система менеджмента качества. Руководство по улучшению качества». (Содержит методические указания по созданию систем менеджмента, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности предприятий.).

ИСО 19 011: 2000 «Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды» .

ИСО 10 012 «Обеспечение качества измерительного оборудования» .

Основополагающими являются стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004, которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию. Они могут использоваться как совместно, так и раздельно и имеют идентичную структуру, основанную на модели процесса менеджмента качества, но разные области применения.

Стандарты ИСО 9001: 2000 и ИСО 9004: 2000 запланированы как совместимые со стандартами других систем, в частности, с ИСО 14 001 и 14 004, регламентирующими системы управления окружающей средой.

Стандарт ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на эффективность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей¹¹ Существенным недостатком стандарта является то, что призванный отождествить понятия менеджмента и менеджмента качества в контексте процессного подхода, стандарт ИСО 9001: 2000 формулирует настолько общие требования к отдельным компонентам процесса, что их сложно однозначно идентифицировать с реальным производственным процессом.

Стандарт ИСО 9004 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества и рекомендуется как руководство для организаций, высшее руководство которых желает выйти за рамки требований ИСО 9001, преследуя цель постоянного улучшения деятельности. Однако, он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов. Стандарт нацеливает организацию на учёт и максимальное удовлетворение требований всех заинтересованных сторон: заказчиков, владельцев, персонал, поставщиков, общества.

Стандарты ИСО серии 9000 являются дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качества и сформировали системный подход к менеджменту качества¹¹ Стандарты ИСО серии 9000 в версии 2000 года выгодно отличаются от стандартов в редакции 1994 года, так как целевая установка на экономическую эффективность в них была выражена слабо, а на своевременность поставок просто отсутствовала.

Рисунок 1.2 — Схема процесса управления качеством В последнее время широко пропагандируется и рекомендуется для применения, в том числе и стандартами ИСО серии 9000, цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act), включающий в себя четыре этапа работ: планирование, действие, контроль и корректирующие действие. Его применение считается доминирующим условием успешной работы в области качества. В контексте системы менеджмента качества PDCA — это динамичный цикл, который может быть применён к каждому из процессов организации и к системе процессов в целом. На практике же управление качеством включает в себя ещё много других, не предусмотренных в цикле этапов работ (функций). Среди дополнительных функций такие, как взаимодействие с внешней средой (в том числе с потребителями и поставщиками), определение политики в области качества, организация работ, обучение и мотивация персонала, а также важнейшие функции управления — принятие решений и информация, выполняющие роль связующих процессов на всех уровнях управления. [20].

Процесс управления включает в себя все функции высшего руководства, осуществляющего общее руководство качеством, разработку политики в области качества, устанавливающего цели, полномочия и ответственность, разработку процессов планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций, а также функции, выполняемые на среднем и низовых уровнях управления при оперативно-тактическом управлении качеством.

На каждом уровне управления выполняются свои функции. Функции общего руководства как бы настраивают производственный процесс на нужный режим, устанавливая цели и задавая определённые параметры, которые в дальнейшем поддерживаются путём оперативно-тактического управления. Оба уровня тесно взаимосвязаны и постоянно взаимодействуют, образуя общий процесс управления качеством в рамках всего предприятия.

Управление качеством — органическая составная часть общего управления производством, одна из его ветвей, одна из его функций. В силу этого оно не может противостоять ему. Поэтому, как правило, управление качеством развивается и выполняется в рамках действующего аппарата управления и заключается в более четкой и хорошо организованной деятельности по выявлению потребностей, изготовлению и обслуживанию продукции.

Как и во всякой системе управления, в системе менеджмента качества имеют место материальные и информационные потоки. Материальные потоки в СМК — это взаимодействие жизненных циклов витков спирали качества различных взаимосвязанных видов продукции. Цикл информационного обеспечения по объёму охватывает производство, обеспечивающее некоторую стадию жизненного цикла продукции в рамках отдельного витка спирали качества, а по времени он совпадает с самим витком, то есть с жизненным циклом единицы или партии продукции. [29].

Качество продукции должно оцениваться по эффективности функционирования каждого витка спирали качества.

Каждый этап жизненного цикла товара требует всесторонних исследований, расчётов и принятия единственного верного решения, позволяющего изготавливать конкурентоспособную продукцию. Качество товара закладывается на этапе исследования потребностей и контролируется на всех этапах в строгом соответствии с необходимыми требованиями.

Повышение качества продукции обеспечивается научно разработанной системой управления качеством продукции, которая базируется на общих принципах управления экономикой: организационных, социальных и экономических.

Управление качеством — это часть менеджмента качества, связанная с удовлетворением требований к качеству — взаимосвязь между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами и представляет собой методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству и ориентированные на устранение недостатков на всех стадиях петли качества. [17].

Для эффективной организации управления качеством продукции необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы чётко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

В отношении управления качеством продукции следует выделить как минимум следующие категории:

• 1. Объект управления — процессы, от которых зависит качество продукции. Управление проводится на основании сопоставления информации о фактическом и желаемом состоянии управляемого процесса. Как объект управления может выступать либо вся совокупность свойств продукции, либо какая-то их часть, группа или отдельное свойство.
• 2. Цель управления — уровень и состояние качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции.
• 3. Субъект управления — управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции.

Процесс управления качеством состоит из следующих этапов:

оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;

долгосрочное прогнозирование:

планирование уровня качества;

разработка стандартов;

проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологии;

контроль качества исходного сырья и покупных материалов;

операционный контроль в процессе производства;

приёмочный контроль;

контроль качества изделия в процессе эксплуатации (после продажи);

анализ отзывов и рекламаций покупателей.

После изучения отзывов и рекламаций возможна выработка корректирующих решений с целью улучшения качества продукции и снижения его себестоимости, совершенствования технологических процессов и весь цикл повторяется сначала.

Каждый из перечисленных этапов состоит из множества процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия в отношении процесса управления качеством имеют чётко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.

Гарантом обеспечения стабильного и устойчивого качества изготовляемой и поставляемой продукции является наличие у фирмы-изготовителя системы менеджмента качества, соответствующей признанным международным требованиям, которая фактически является стержнем всей системы управления предприятия.

Современные системы менеджмента качества строятся на нескольких основополагающих принципах:

качество — неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса;

качество — это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

ответственность за качество должна быть адресной;

для реального повышения качества нужны новые технологии;

повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством — Всеобщего управления качеством — Total Quality Management, TQM.

Total Quality Management представляет собой не просто подход к организации процессов планирования, обеспечения и контроля качества продукции предприятия, это современный и наиболее прогрессивный подход к созданию новой модели управления вообще.

Total Quality Management — современная интегрированная концепция качества, рассматривающая качество как результат мероприятий и операций, осуществляющихся на протяжении всего производственного цикла и охватывающих технологический процесс, экономическую и социальную сферы. [11].

Система TQM направлена на улучшение производственных процессов, устранение слабых мест и анализ производственной ситуации, как на производстве, так и в организации в целом. Она является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего персонала предприятия.

Всеобщее управление качеством состоит из трёх частей: базовой системы, системы технического обеспечения и системы совершенствования и развития всеобщего управления качеством.

Базовая система — это средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на использовании общепризнанного математического аппарата и статистических методов контроля. Система технического обеспечения — это приёмы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Система совершенствования и развития принципов и содержания TQM предполагает адаптацию научных подходов, экономических законов функционирования рыночных отношений, законов организации, структуры и принципов управления качеством к конкретным требованиям и условиям рынка.

Концепция TQM позволяет представить широкое понимание качества. На Рисунке 3 представлена взаимосвязь всех составляющих TQM. [5].

Рисунок 1.3 — Схема широкого понимания всеобщего управления качеством.

Как следует из философии TQM, качество включает осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продукции, качеством услуг, а также обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами.

Основополагающими являются принципы, на которых строится методологическая форма системы. Остальные же формы являются как бы оболочками этого методологического остова.

Методологическая форма оговаривает критерии и методы, согласно которым осуществляется оценка и совершенствование качества продукции, а также время, место и состояние продукции, при которых эти методы и критерии должны использоваться. Техническая форма существует в виде технических средств (инструментов, приспособлений, стендов, машин, участков), обеспечивающих определённые методы и действие в СМК. Организационная форма существует в виде связей, обеспечивающих взаимодействие этих технических средств. [29].

Достижение высоких стабильных результатов работы предприятия возможно только при условии успешного внедрения чётко функционирующей результативной системы менеджмента качества, основанной на стандартах ИСО серии 9000 и отвечающей потребностям современного рынка. Кроме того, потребность во внедрении на предприятиях результативных СМК мотивируется государством, так как в соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании» сертификация СМК входит основной частью в схему подтверждения соответствия продукции требованиям технических регламентов. Руководитель предприятия, осуществляя стратегию успешного развития производства, в современных условиях должен обеспечить реализацию принципов менеджмента качества, учитывая требования рынка и его характеристики, которые в конкретных ситуациях могут изменяться. На Рисунке 4 представлена связь принципов менеджмента качества и основных характеристик рынка. [22].

Понимание руководством и специалистами предприятия сути принципов менеджмента, опора на них в повседневной практической работе — залог успешной деятельности в области качества в конкурентной среде и обеспечения результативности существующей на предприятии СМК.

Роль руководства предприятия в мероприятиях по разработке и внедрению СМК на основе принципов TQM имеет решающее значение. Руководство должно интегрировать систему управления качеством в общую модель управления предприятием, устанавливать цели, задачи, основные направления деятельности, а также способы их реализации. Руководители создают обстановку, в которой сотрудники оказываются не просто исполнителями воли руководства, а заинтересованными участниками решения производственных задач. Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, а планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации. Высшее руководство должно обеспечить, чтобы требования потребителей были определены и выполнены для повышения удовлетворённости. [2].

Рисунок 1.4 — Принципы менеджмента качества и характеристики рынка Схема модели системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе представлена на Рисунке 1.5 Модель учитывает все требования международного стандарта ИСО 9001: 2000, но не показывает процессы на детальном уровне¹¹ Кроме того, ко всем процессам может применяться методология, известная как цикл PDCA.

Условные обозначения:

Деятельность, добавляющая ценность.

Поток информации.

Рисунок 1.5 — Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе Информационная система предприятия должна быть совместима с информационными системами основных клиентов и потребителей предприятия. Ориентация на клиентов, постоянное внимание к клиентам должно проявляться в постоянной деятельности. Прежде всего, клиенты должны быть идентифицированы, то есть сотрудники предприятия и в первую очередь руководители, должны чётко представлять, кто является потребителями продукции предприятия. Потребности клиентов и система показателей, определяющих степень удовлетворённости клиентов продукцией предприятия, должна быть основой системы мотивации сотрудников и системы управления предприятием в целом, как основной индикатор успеха развития предприятия.

Концепция TQM предполагает больше ответственности делегировать на нижние уровни управления, так как при увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи, которая становится основной составляющей информационной системы предприятия. Основополагающим принципом TQM является концентрация всех усилий по совершенствованию деятельности предприятия на конкретных процессах, и в особенности на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции предприятия. Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия. Предприятие должно определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. В результате традиционное управление результатами процесса переходит в управление самим процессом.

Международный стандарт ИСО 9001: 2000 определяет процессный подход как применение в организации системы процессов, наряду с определением и взаимодействиями этих процессов, а также менеджмент процессов. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке между отдельными процессами в рамках системы процессов, а также при их комбинации и взаимодействии.

Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.

Концепция TQM также предполагает:

взаимодействие с поставщиками продукции только высокого качества и соблюдающих все, заранее оговоренные и предусмотренные контрактом поставки, условия и обязательства;

системный подход к управлению, при котором становится возможной обратная связь с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству;

постоянное улучшение, которое должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей;

разработку и внедрение поддерживающей информационной системы, позволяющей эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания;

определение и использование лучшего опыта других компаний, так называемый benchmarking¹¹ Benchmarking (англ.) — процесс измерения и сравнения бизнес-процессов организации с бизнес-процессами лидирующих фирм (отрасли, мира) с целью получения информации, которую можно использовать для улучшения;

постоянную оценку эффективности работы системы управления.

Таким образом, концепция Total Quality Management — это концепция, представляющая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и всего персонала предприятия при рациональном использовании технических возможностей.