Инструменты качества. 
Разработка методов повышения качества обслуживания клиентов

Качество — это совокупность свойств и характеристик продукции (услуги), которые придают ей способность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности.

Семь основных инструментов контроля качества используют для анализа проблем и поиска решения, в ситуации, когда есть необходимые данные. М. Имаи «Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний». Изд-во Альпина Бизнес Бук, 2011.

Диаграмма причин и результатов. Эта диаграмма используется для выявления факторов процесса, влияющих на результат. Встречаются также названия: «диаграмма Исикавы» или «диаграмма рыбий скелет» (рис. 2). В классическом варианте факторы (причины) группируются по категориям по принципу «5М»:

Man (человек)? причины, связанные с человеческим фактором;

Machines (машины, оборудование)? причины, связанные с оборудованием;

Materials (материалы)? причины, связанные с материалами;

Methods (методы, технология)? причины, связанные с организацией бизнес-процессов;

Measurements (измерения)? причины, связанные с методами измерения.

«Контрольный листок — инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации. (рис. 3).

Преимущество контрольных листков — возможность их использования сотрудниками, не работающими с компьютером. Если данные для последующую анализа получаются путем измерения непосредственно на рабочих местах, контрольные листки очень эффективны. Если данные для анализа извлекаются из баз данных, контрольные листки не нужны, а данные сразу преобразуются в гистограмму, диаграмму Парето или рассеивания." http://baguzin.ru/wp/?p=1332 [Электронный ресурс].

«Диаграмма Парето. Эти диаграммы ранжируют проблемы по степени (частоте) влияния на результат (рис. 4). Свое название они получили по имени экономиста Вильфредо Парето, который в одной из своих научных работ на рубеже XIX и XX веков показал, что в Италии 20% домохозяйств получают 80% доходов. Термин „принцип Парето“ в 40-х годах XX века ввел в обращение американский специалист в области менеджмента качества Джозеф Джуран. Анализ Парето, как правило, иллюстрируется диаграммой Парето, на которой по оси абсцисс отложены причины возникновения проблем качества в порядке убывания их влияния на число несоответствий (объем брака), а по двум осям ординат: а) число несоответствий в штуках; б) накопленная доля (проценты) вклада в итоговое число несоответствий.» «АВС-анализ и принцип Парето для бизнеса».

Гистограмма — инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания в определенный (заранее заданный) интервал (рис.5). В классическом варианте гистограмма используется для определения проблем при помощи анализа формы разброса значений, центрального значения, его близости к номиналу, характера рассеивания. С. В. Пономарева и В. Я. Мищенко «Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества (2013)».

Диаграмма разброса (рассеивания) — инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи (корреляцию) между парами соответствующих переменных. Такие диаграммы содержат две совокупности данных, нанесенных на график в виде точек. Взаимосвязь между этими точками показывает зависимость между соответствующими данными (рис. 6).

Графики — инструмент, позволяющий провести анализ данных по различным срезам. Формы и цели анализа могут диктовать использование различных видов графиков. Покомпонентное сравнение данных лучше всего демонстрируется при помощи круговой диаграммы (рис. 7).

Контрольная карта — инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него, предупреждая отклонения от предъявленных к процессу требований (или реагируя на отклонения). Существует два типа вариаций: естественные, связанные с разбросом значений вокруг номинала, присущие процессу; и специальные, появление которых можно объяснить конкретными причинами (рис 8). С. В. Пономарева и В. Я. Мищенко «Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества 2013.

Рис. 8. Контрольная карта