Направления повышения конкурентоспособности ООО «Карелия Упофлор СиАйЭс»

Построение дерева целей и повышение качества обслуживания в офисах предприятия

Миссию ООО «Карелия Упофлор СиАйЭс» можно сформулировать следующим образом: создавать уют и комфорт, реализовывать комплексную услугу по созданию здоровой и безопасной атмосферы в помещении.

Принципы работы:

• 1. Ответственность перед потребителем за качество нашей продукции и услуг.
• 2. Творческий и профессиональный подход к работе.
• 3. Инновации и новаторство.
• 4. Целеустремленность команды профессионалов.

Сформулируем цели на 2014 год:

• 1. Увеличить объемы продаж на 40%.;
• 2. Повышение осведомленности потребителей о компании и проводимых акциях;
• 3. Четкое позиционирование фирмы;
• 4. Полное удовлетворение запросов клиентов.

Сформулируем цель на 2014 год — увеличить объемы продаж на 40%.

Перед построением дерева целей сформулируем для ООО «Карелия Упофлор СиАйЭс» цели по элементам комплекса маркетинга:

• · prоduct — формирование сбалансированного ассортимента; расширение ассортимента за счет добавления новых направлений; предложение для корпоративных клиентов;
• · pricе — формирование цены в зависимости от сезона и конкурентных цен; скидки для покупателей, которые повторно пользуются услугами фирмы;
• · placе — использование преимущества расположения офисов; расширение количества дилерских центров;
• · prоmоtiоn — продвижение компании и ее продукции за счет рекламной кампании;
• · pеоplе — обучение персонала (в первую очередь — менеджеров по продажам);
• · physical еvidеncе — физическое окружение покупателей (создание максимального комфорта для клиентов в офисе);
• · prоcеss — усовершенствование процесса обслуживания клиентов с целью повышения качества обслуживания.

Представим цели ООО «Карелия Упофлор СиАйЭс», реализация которых позволит повысить конкурентоспособность и объемы продаж, в виде дерева целей (рис. 12).

Рис. 12. Дерево целей ООО «Карелия Упофлор СиАйЭс»

В данном случае речь идет о менеджерах по продажам, поскольку именно они являются лицом компании при общении с клиентами. Можно выделить следующие критерии оценки менеджеров по работе с клиентами:

• 1. Умение общаться. У менеджера по продажам навыки общения должны быть развиты на высоком профессиональном уровне. Тон разговора менеджера не должен зависеть от его настроения, погоды, личных проблем или еще каких — либо обстоятельств. Может показаться, что данный пункт в большей степени оценивает работу непосредственно менеджера, а не организации, но задача компании состоит в том, чтобы создать или обучить профессиональную команду менеджеров, владеющих собой при любых обстоятельствах независимо от личных настроений.
• 2. Выявление потребностей. Профессиональный менеджер по продажам — не калькулятор для расчета стоимости заказа. Прежде всего, необходимо определить, по какой конкретной причине клиент хочет поставить новые окна, выслушать проблемы клиента и показать возможности их решения с помощью покупки продукта фирмы. Для одних клиентов важны красота и престиж, другим просто холодно, у третьих окна выходят на шумную трассу, у кого-то маленькие дети и необходимы дополнительные аксессуары. Клиенту необходимо предложить оптимальный вариант покупки и заработать дополнительную прибыль.
• 3. Компетенция менеджера-консультанта по знанию продукта. Специалист, продающий окна, обязан консультировать клиента по всем техническим вопросам, относящимся к продукту или услуге. Набрать и обучить таких консультантов — задача организации.

• — Наружная реклама предполагает привлечение потребителей, находящихся в ареале расположения магазинов. В качестве рекламных средств могут рассматриваться выносная реклама (штендер), вывеска, перетяжка, рекламные щиты, рекламные тумбы и др.
• — Высокий эффект может дать реклама в подъездах домов, где установлено мало пластиковых окон (на информационных досках), в лифтах, а также рассылка рекламных листовок по почтовым ящикам.
• — Для привлечения небольших корпоративных клиентов (владельцы и арендаторы встроенных помещений) могут использоваться каталоги.

Проведенное исследование покупателей окон позволило выявить их предпочтения относительно рекламных средств, используемых в процессе поиска информации.

• — В процессе поиска большинство покупателей получают информацию из печатных источников (84,3% респондентов). Информацию от друзей, знакомых, коллег получают 11% покупателей. 10% посещали различные выставки, и только 9% респондентов указали в качестве источника информации непосредственно офисы (салоны, магазины) производителей.
• — Сетью Интернет при поиске пользуется больше половины респондентов (68%).
• — Среди газет наиболее популярными являются деловые издания, которые деловые люди обычно просматривают в начале рабочего дня (такие издания доставляются в офисы всех серьезных компаний) — «Деловой Петербург» (14%) и «Коммерсант» (8%).
• — Среди деловых журналов лидируют журнал «Эксперт» и журнал издательского дома Коммерсант «Власть» .
• — Среди радиостанций необходимо выделить Европу-Плюс, Радио Шансон и Русское радио, которые наиболее популярны среди целевой аудитории.
• — На наружную рекламу обращают внимание около 65% опрошенных.
• — Среди неспециализированных из опрашиваемые отметили газеты «Панорама ТВ» (63%) и «Метро» (32%).

Важным рекламным средством также является участие компании в MоsIntеriоrs международной выставки MоsBuild (МосБилд) проводимой в Москве, для анализа конкурентов федерального уровня, а также выявления новинок рынка и способов продвижения, используемых компаниями.

Для информирования потенциальных покупателей о компании и ее услугах следует использовать рекламные средства, наиболее популярные среди целевой аудитории. Таким образом, рекламная кампания будет проводиться с использованием:

• — газет «Панорама ТВ» и «Метро» ;
• — наружной рекламы (перетяжка и выносная реклама);
• — Интернет-порталов;
• — сайта компании;
• — листовок;
• — каталогов для корпоративных клиентов;
• — участия в выставке.

Охват при проведении рекламной кампании ограничен ареалом расположения офиса для наружной рекламы, листовок и каталогов для корпоративных клиентов, а также всем городом при размещении рекламы в СМИ и на радио.

Продолжительность рекламной кампании ограничена 2014 годом.

Можно говорить об очаговом воздействии (пульсации) в проведении рекламной кампании, которое представляет собой комбинацию постоянной рекламы в одних рекламных средствах и очагового воздействия путем периодического размещения в других. Подход лучше всего подходит для товаров, которые продаются круглый год, но в некоторые периоды в рамках года характеризуются интенсивными продажами. Для установки окон характерно некоторое снижение продаж в зимний период.

При составлении общего графика проведения рекламной кампании необходимо определить для начала расписание и периодичность для каждого рекламного средства (таблица 13).

Таблица 13. Используемые в рекламной кампании средства рекламы.

Таблица 14. График проведения рекламы для ООО «Карелия Упофлор СиАйЭс» .

Предполагается синергетический эффект от размещения рекламы с использованием различных средств.

Проведем анализ бюджета с точки зрения используемых рекламных средств (таблица 14).

Таблица 14. Структура рекламного бюджета.

Анализ таблицы показывает, что на долю газет приходится наибольший процент затрат на рекламу. Это обосновано наибольшей ее привлекательностью для данного вида деятельности и наибольшим охватом целевой аудитории.

Рекламе в метро и наружной рекламе также отданы значительные средства, т.к. они «привязаны» к месторасположению офиса. Наименьшие затраты приходятся на поддержание сайта.

Таким образом, можно говорить, что средствам, имеющим наибольший охват целевой аудитории, отдается наибольшая часть бюджета.