Европейская премия по качеству

1991 г. была разработана европейская модель делового совершенства. На основе этой модели с 1992 г предприятия ежегодно награждаются Европейской премией по качеству (EQA). Участники конкурса должны документально подтвердить, что их деятельность по внедрению принципов TQM обеспечила значительную долю в предпринимательском успехе и в удовлетворении ожиданий потребителей, сотрудников и общества. При разработке критериев модели рассмотрен опыт всех ранее созданных премий по качеству и проанализированы их сильные и слабые стороны. В результате были сформированы 9 критериев, которые сгруппированы в два класса критерии возможностей и критерии результате. В свою очередь, каждый из критериев разделяется на несколько субкритериев (показателей). Основной принцип такого построения модели заключается в том, что удовлетворение требований потребителя и персонала, а также влияние на общество достигаются за счет лидерства, соответствующих политики и стратегии управления персоналом, ресурсами и процессами.

Первые пять критериев характеризуют потенциальные возможности предприятия, оставшиеся четыре — достигнутые результаты. Некоторые критерии были переименованы для того, чтобы отразить изменения в составе и содержании входящих в них субкритериев. Модель с внесенными изменениями:

Критерии возможностей.

1. Лидерство.

характеризует, как руководители организации планируют совершенствование деятельности и облика предприятия и способствуют ему, планируют показатели, необходимые для успешной работы в долговременной перспективе, и реализуют их.

Субкритерии. Руководители планируют цели и задачи, показатели деятельности предприятия и утверждают роли сотрудников в обеспечении культуры делового совершенства. Руководители принимают личное участие в разработке, внедрении и непрерывном совершенствовании системы управления предприятием. Руководители участвуют во взаимодействии с потребителями, партнерами и представителями общественных организаций. Руководители обеспечивают мотивацию, поддержку и признание сотрудников организации.

2. Политика и стратегия.

характеризует, как организация реализует свое предназначение посредством четко сформулированной, нацеленной на соблюдение интересов акционеров стратегии, поддерживаемой соответствующими технической политикой, планами, целями, задачами и производственными процессами.

Субкритерии. Политика и стратегия: основаны на существующих и будущих потребностях и ожиданиях потребителей; основаны на результатах измерения показателей эффективности, исследованиях, обучении персонала и творческом подходе к делу; своевременно разрабатываются, исследуются и обновляются; реализуются через ключевые производственные процессы; доводятся до сведения сотрудников.

3. Сотрудники. Этот критерий характеризует, как организация управляет персоналом, способствует повышению уровня знаний и полному раскрытию потенциала своих сотрудников, как осуществляет планирование своей деятельности в этих областях в интересах поддержания политики и стратегии, эффективного протекания производственных процессов.

Субкритерии. Человеческие ресурсы являются объектами планирования, управления и совершенствования. Знания и квалификация персонала изучаются, совершенствуются и поддерживаются. Персонал вовлечен в деятельность организации и располагает необходимыми полномочиями. Организация поддерживает диалог со своими сотрудниками. Заслуги сотрудников признаются и вознаграждаются, люди чувствуют заботу о себе.

4. Партнерство и ресурсы.

Этот критерий характеризует, как организация планирует отношения с внешними партнерами и управляет внутренними ресурсами в целях поддержания политики и стратегии, а также обеспечения эффективности производственных процессов.

Субкритерии. Управление: финансовыми отношениями с внешними партнерами; зданиями, оборудованием, материалами, технологиями; накоплением и пользованием знаний и информации.

5. Процессы.

Этот критерий характеризует, как организация проектирует и совершенствует свои производственные процессы и управляет ими с целью реализации политики и стратегии, наиболее полного удовлетворения потребностей и их доходов.

Субкритерии. Производственные процессы систематически разрабатываются, обеспечивается управление ими. Все процессы совершенствуются по мере необходимости в интересах удовлетворения потребителей и повышения доходов всех заинтересованных сторон. Товары и услуги разрабатываются с учетом требований и ожиданий потребителей. Товары и услуги производятся, поставляются и обеспечиваются сервисом. Отношения с потребителями находятся под контролем и укрепляются.

6. Критерии результатов деятельности организации.

Результаты для потребителей — включают характеристики лояльности потребителей и их впечатления от облика предприятия, от его товаров и услуг, от организации продаж и послепродажной поддержки.

Результаты для сотрудников — характеризуют мотивацию персонала, его удовлетворенность работой, производительность труда, услуги, оказываемые предприятием своим работникам.

Результаты для общества — относятся к эффективности организации как ответственной ячейки общества, характеризуют его вовлеченность в дела того сообщества, в котором оно функционирует, учитывают все знаки общественного признания, полученные предприятием.

4 Основные результаты хозяйственной деятельности — характеризуют финансовые и нефинансовые показатели эффективности работы предприятия, включая денежный оборот, прибыль, темпы роста, величину интеллектуальной собственности. Критерии результатов оцениваются на основе качественных данных, получаемых, например, при опросах специальными группами экспертов, на основе рейтингов и анализа претензий, а также индикаторов эффективности — внутренних показателей, используемых для мониторинга, изучения, прогнозирования и повышения параметров хозяйственной деятельности организации. результаты деятельности организации оценивают для изучения ключевых показателей хозяйствования, включая тенденции в их изменениях; предыдущих, текущих и будущих целей организации; сопоставления эффективности собственной деятельности с эффективностью других предприятий; причинно-следственных связей, обусловливающих необходимые усовершенствования изменения.