Элементы материальной и духовной культуры в деятельности салона красоты

Структурирование профессиональной культуры персонала предприятия должно быть связано с интерпретацией психологического и нравственного аспектов, а также когнетивно — познавательного, поведенческого и праксиологического, что позволило изучить ее в экономическом аспекте и составить наиболее системное представление о ней. (Рисунок 1).

Принципом функциональной интеграции элементов профессиональной культуры является их практическая значимость в рамках человеческой деятельности.

Рисунок 1. Структурные элементы профессиональной культуры работника Представленные структурные элементы позволяют оценивать уровень профессиональной культуры отдельных категорий работников организаций.

Необходимые качественные изменения для улучшения работы салона красоты

На рынке современных салонов красоты условно можно выделить 6 сегментов: социальный, эконом, средний, премиум, суперпремиум и люкс. Деловые манеры персонала салонов красоты, позиционирующихся в сегментах премиум, суперпремиум, люкс, принципиально важны для восприятия Клиентами качества сервиса и способны привлечь или отпугнуть Клиентов.

Поведение сотрудников прямо влияет на впечатление Клиентов о салоне и качестве оказываемых услуг. Решение Клиента обслуживаться в салоне постоянно или найти салон, более соответствующий ожиданиям, во многом зависит от навыков сервисного поведения персонала. Поэтому профессиональное поведение персонала и стиль обслуживания в салоне красоты в целом являются конкурентным преимуществом. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у салона красоты, поскольку множество похожих салонов в указанных сегментах предлагают Клиентам одинаковые услуги.

Отношения Клиента с салоном красоты проходят несколько этапов, прежде чем Клиент станет постоянным:

потенциальный Клиент -> Посетитель -> Покупатель -> Клиент Потенциальный Клиент узнает о существовании салона. Затем он совершает первый контакт — личный или телефонный — и при этом становится посетителем. После этого он в первый раз пользуется услугами салона и в этом случае превращается в покупателя. Только при получении опыта сотрудничества с салоном во второй раз его можно назвать Клиентом.

Смена ролей и переход с этапа на этап могут не состояться. Например, после получения первого опыта обслуживания в салоне красоты человек может не прийти повторно, поскольку этот опыт был негативным. Поэтому в результате покупатель не стал Клиентом. Хорошо известно, что замена потерянного Клиента новым стоит в 5−10 раз дороже удержания существующего Клиента. Станет ли Клиент постоянным, будет ли он обращаться повторно и давать положительные рекомендации салону, зависит от того, как настроен сервис в салоне красоты.

По мнению большинства признанных практиков в сфере сервиса: «Сегодня необходимо не просто обслуживать Клиентов. А понимать их, прислушиваться к Клиентам, выполнять свои обещания, позитивно удивлять Клиентов, быть готовым к суперобслуживанию, делать так, чтобы Клиенты рекомендовали Вашу компанию добровольно и … регулярно, соблюдать все критерии безупречного сервиса».

Навыки сервисного поведения персонала и критерии качественного обслуживания фиксируются во внутрифирменных стандартах. Стандарт является фундаментом, на котором строятся система обучения, программы внутреннего и внешнего аудита, система мотивации персонала. Всё больше руководителей предприятий в сфере красоты осознают необходимость управления сервисом и стандартизации процесса обслуживания.