Внутрифирменные коммуникации. 
Коммуникации и информационные технологии на современных предприятиях

Под внутрифирменными коммуникациями понимают информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

Вертикальные коммуникации. С их помощью информация передаётся с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей. Таким образом, работникам организации сообщают о новых стратегических или тактических целях, конкретных заданиях на определённый период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности. Параллельно этим информационным потокам в любой организации осуществляется передача информации в противоположном направлении — с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С её помощью руководство узнаёт о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание клиента — первая наша забота». В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот — вице-президента по банковским операциям. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере «инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолёта и хочет сообщить о своей идее непосредственному начальнику. Если он врывается в кабинет с такими словами: „Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя“, — руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нём на следующий более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящей ради повышения конкурентоспособности организации за счёт увеличения производительности. На любом из перечисленных выше уровней могло быть принято решение об отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно была хорошей, сообщение инженеру об отклонении его предложения фактически проинформировало бы его о том, что организация не стимулирует его к поиску новаторских предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений в будущем. В результате организация может лишиться многих серьёзных возможностей повышения производительности и получения экономии. Описанная конкретная идея за 5 лет принесла организации реальную экономию в 13,5 млн долл.».

Горизонтальные коммуникации. Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией. В дополнение к вертикальным коммуникациям, организации нуждаются и в горизонтальных. В отличие от вертикальных коммуникаций, основанных на отношении руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

К примеру, представители разных отделов в школе бизнеса периодически обмениваются информацией по таким вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание местного населения. Подобным образом в сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукции.

В компаниях наукоёмкой отрасли ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через проектно-исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что «взаимодействие между группами в организации оценивается как взаимодействие, которое приводит к достижению необходимых результатов, к стимулированию работников к эффективной деятельности».

Коммуникации между руководителем и подчинённым. Это вид коммуникации составляет абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Поэтому, хотя коммуникации типа руководитель-подчинённый формально являются одной из разновидностей вертикальных коммуникаций, их в силу особой значимости, принято рассматривать отдельно. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчинённым связаны с: прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлечённости в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчинённых; сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчинённого о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях усовершенствованиях и предложениях. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчинёнными имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как было указано мной выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворённости сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникации. В любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам, циркулирует и неофициальная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций. Неформальными коммуникациями часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций — гораздо более высокая скорость передачи информации, значительный объём аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

Следует помнить, что слухи — это всегда следствие недостатка информации, и большой объём сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствуют о неблагополучии системы коммуникаций и её неэффективности.