Становление и развитие менеджмента качества

До середины 60-х годов основное внимание уделялось обеспечению качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике реализовывался различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям.

Если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, осуществлялся приемочный контроль качества перед отправкой его потребителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно быть как можно раньше.

Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. Неоценимую помощь в контроле качества оказали методы математической статистики.

Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. В последствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние: исследование операций; кибернетика; системотехника; общая теория систем.

Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 60-х годов и одним из ее основоположников был американский ученый А. В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).

Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.

Производство продукции — это, в сущности, создание качества, т. е. суммы определенных свойств или «функциональной совокупности». Следовательно, процесс создания изделия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях.

Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС) поступают в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатывают меры по устранению отклонений (рисунок 2.1). Например, усовершенствование конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества. Отзывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготовителю. В соответствии с ними управляющий элемент также вырабатывает корректирующие меры.

В новой концепции было уточнено место контроля в обеспечении качества. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества.

Рисунок 2.1 — Цикл управления качеством Главная цель этой системы — обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать и повышать его в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов:

• Ш оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;
• Ш долгосрочное прогнозирование;
• Ш планирование уровня качества;
• Ш разработка стандартов;
• Ш проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом;
• Ш контроль качества исходного сырья и покупных материалов;
• Ш пооперационный контроль в процессе производства;
• Ш приемочный контроль;
• Ш контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);
• Ш анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Затем весь цикл повторяется сначала. Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.

В настоящее время качество играет главенствующую роль. Для современного рынка характерна устойчивая тенденция к повышению роли «неценовых» форм конкуренции, особенно конкуренции качества. С ростом выпуска числа изделий долговременного пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а «стоимость полного жизненного цикла». Стоимость полного жизненного цикла представляет собой сумму затрат по следующим категориям:

• Ш стоимость всего комплекса НИОКР (научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы), предшествующих серийному производству;
• Ш затраты на изготовление требуемого количества изделий;
• Ш затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его функционирования.

Затраты потребителя, которые определяют его выбор конкретного товара, тесно связаны с качеством и надежностью изделия.

Обеспечение качества (главная цель) распадается на ряд подцелей: анализ; проектирование; различные виды контроля качества; оценка.

Подцели дробятся на еще более мелкие и, вырисовывается дерево целей, в соответствии с которым происходит управление качеством. Предложенная Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы управления качеством и соответствующие элементы комплексных систем управления качеством в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях.

Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга — вице-президент по качеству. А. Фейгенбаум обосновал систему всестороннего управления качеством продукции. Практическую реализацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канбан — системы всестороннего управления качеством (СВУК) на циклах У. Э. Деминга. Объектом СВУК является весь жизненный цикл изделия.

Это означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла:

• Ш изучение требований рынка;
• Ш доставка готовой продукции потребителю;
• Ш техническое обслуживание продукции в процессе эксплуатации

Цикл Деминга (PDCA) состоит из четырех этапов:

• Ш планирование;
• Ш производство;
• Ш контроль;
• Ш совершенствование продукции.

Суть данного цикла сводится к следующим положениям:

• 1) P — Plan — Планируйте улучшение Ваших операций при обнаружении ошибок в их выполнении и находите идеи для решения этих проблем.
• 2) D — Do — Выполните разработанные улучшения для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса, работают Ваши предложения или нет.
• 3) С — Control — Проконтролируйте, достигли ли тестовые изменения желаемого результата или нет. Также непрерывно контролируйте предлагаемые ключевые мероприятия (независимо от любого продолжения эксперимента), чтобы гарантировать, что Вы в любой момент времени знаете требуемое на выходе качество и можете определить вновь возникающие проблемы.
• 4) A — Act — Действуйте с целью внедрения изменений в больших масштабах, если Ваш эксперимент имеет успех. Такие средства делают изменения обычной часть Вашей деятельности. Также действуйте, чтобы вовлечь другие лица (другие отделы, поставщиков, клиентов), чье сотрудничество потребуется Вам при внедрении изменений или которые просто могут извлечь полезный опыт из Вашей деятельности, в процесс внедрения изменений.

В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шухарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые «Четырнадцать принципов управления качеством». Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих высококачественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга.

Эти принципы содержали в себе следующие положения:

• 1) Постоянно совершенствуйте товары или услуги;
• 2) Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем;
• 3) Откажитесь от массового контроля;
• 4) Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков;
• 5) Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания;
• 6) Установите на предприятии современное обучение;
• 7) Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным;
• 8) Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто;
• 9) Устраните барьеры между подразделениями предприятия;
• 10) Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих;
• 11) Откажитесь от количественных оценок работы;
• 12) Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках;
• 13) Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников;
• 14) Принимайте любую работу, полезную для осуществления перемен.

В опубликованной в 1951 году Джозефом Джураном (Joseph M. Juran) книге «Руководство по управлению качеством» разработана идея трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему:

• 1) Планирование качества:
  • Ш идентифицируйте, кто является Вашими клиентами;
  • Ш определите потребности Ваших клиентов;
  • Ш переведите их потребности на Ваш язык;
  • Ш разработайте продукт, который соответствует потребностям Ваших клиентов;
  • Ш оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента.
• 2) Улучшение качества:
  • Ш разработайте процесс, который может произвести данный продукт;
  • Ш оптимизируйте данный процесс.
• 3) Управление качеством:
  • Ш проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт;
  • Ш передайте процесс на выполнение.

В это же время А. Фейгенбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов: разработки качества; поддержки качества; улучшение качества.

Интересно сравнить взгляды на проблему качества этих корифеев.

Джуран:

• Ш Качество — это удовлетворение заказчика;
• Ш Качество — это ответственность руководителей;
• Ш Стратегический менеджмент качества — основной тезис;
• Ш Руководители в ответе за большинство дефектов;
• Ш Человеческий фактор очень важен;
• Ш Необходима постоянная переподготовка;
• Ш Менеджмент качества включает в себя планирование качества, управление качеством и улучшение качества;
• Ш Улучшение качества (в отдельных жизненно-важных направлениях) достигается за счет работы специальных групп-разработчиков;
• Ш Действия должны основываться на фактах, статистика — инструмент для этого.

Деминг:

• Ш Качество — это удовлетворение заказчика;
• Ш Качество — это ответственность руководителей;
• Ш Руководители в ответе за большинство дефектов;
• Ш Человеческий фактор — самый важный;
• Ш Обучение необходимо и очень важно;
• Ш Улучшение качества должно происходить постоянно и в этом процессе должны участвовать все;
• Ш Улучшения в первую очередь должны быть направлены на процессы;
• Ш Действия должны основываться на фактах, статистика — всеобъемлющий инструмент для этого.

Фейгенбаум:

• Ш Качество — это удовлетворение заказчика;
• Ш Качество — это ответственность руководителей;
• Ш ТQC — основная концепция и система;
• Ш Качество влияет и определяется всеми направлениями бизнес — деятельности.

Наиболее заметным отличием между перечисленными подходами является то, что методология Джурана ориентирована на руководителей, Деминга — на рядовых исполнителей, а Фейгенбаума — на профессионалов.

В 1951 году Дуглас Мак Грегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей.

Каори Ишикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество — это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь.

Филипп Кросби положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля.

Концепция управления качеством и практика ее реализации позволили по-новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Прежде всего изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные многочисленные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.

В большинстве случаев (80%) проблемы качества вызваны недостатками в системе управления организации, а не небрежностью или злым умыслом исполнителей.

В середине 50-х годов в бывшем Советском Союзе возникла Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления. Она предусматривала постоянное внимание всего коллектива предприятия к качеству продукции.

В США и Западной Европе в конце 50-х годов возникли различные формы самоконтроля качества. Одна из форм самоконтроля получила название «нулевых дефектов» или «бездефектного труда» введение определенных организационных мер, а также использование специальных мер материального и морального стимулирования способствовали созданию условий для того, чтобы весь персонал выполнял свою работу качественно, без дефектов и переделок. Контроль качества труда осуществлял сам исполнитель. В системе бездефектного труда возникли различные движения «сдача продукции с первого предъявления», «работа с личным клеймом» и др.

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качества. менеджмент качество джуран деминг В 50-е годы в Японии стали активно функционировать кружки качества. Кружки качества родились как логическое продолжение и развитие японских концепций и практики управления персоналом и качеством. На начальном этапе создание кружков качества в промышленных компаниях встретилось со значительными трудностями и потребовало серьезных организационных усилий и немалых затрат. Кружки стали одной из тех практических форм, в которых стали реализовываться управленческие подходы и концепции повышения эффективности. Важнейшей формой деятельности кружков качества было обучение рабочих и мастеров. Отцом кружков качества по праву считается профессор Исикава Каору.

Среди целей кружков качества были выдвинуты три главных:

• Ш вносить вклад в совершенствование производства и развитие предприятия;
• Ш на основе уважения к человеку создавать достойную и радостную обстановку на рабочих местах;
• Ш создавать благоприятную обстановку для проявления способностей человека и выявления его безграничных возможностей.

С самого начала основу организации кружков качества был положен принцип добровольности. К началу 1965 г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. В 1966 г. японские кружки качества заявили о себе в Стокгольме на десятом конгрессе Европейской организации контроля качества.

В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества. Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули концепцию полного контроля качества, более широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый от управляющего директора до уборщицы.

Иными словами разработанная американскими учеными концепция отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение. Движение за отсутствие недостатков было нацелено на достижение определенных стандартов качества, QC имели целью постепенное улучшение качества сверх определенных стандартов.