Роль и основные функции наставника

Мы обосновали утверждение о том, почему наставничество является ключевым фактором успеха в организации продаж страховых продуктов, о существующих барьерах в организации наставничества и о том, почему подготовка продающего персонала в компаниях бывает неэффективной, а попытки организовать стажировку агентов часто терпят неудачу (см. здесь). Продолжая разговор на эту тему, попытаемся получить ответ на следующие вопросы: какова роль и основные функции Наставника, а также какие знания, умения и навыки ему нужны.

Рассмотрим результаты исследования по использованию разных форм и методов обучения персонала, проведенного Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD) (табл. 2).

Табл. 2. Исследования рынка услуг по обучению и развитию персонала Великобритании.

В таблице представлен рейтинг различных форм подготовки специалистов, а также степень перспективности этих методов с точки зрения их дальнейшего использования с целью развития персонала и повышения его эффективности.

В связи с приведенными данными исследования отметим для себя два обстоятельства.

Первое. Из множества представленных форм подготовки «обучение на рабочем месте» является абсолютным лидером (99%), и большинством опрошенных респондентов именно этому способу обучения персонала отдается предпочтение как самому эффективному.

Второе. Наиболее перспективными методами с точки зрения результативности и практической эффективности являются «Коучинг» (73%) и «Наставничество» (63%). При этом (что важно) речь идет не о внешнем, а о внутрикорпоративном коучинге «линейными менеджерами».

Если говорить о роли Наставника в обучении и развитии специалиста, то представляет интерес классификация различных ролей «советчика», «помощника», представленная Джиной Харрис на примере простой жизненной ситуации — покупке велосипеда.

«Консультант» — обговорит с вами нюансы предстоящей покупки: кто изготовитель, какая модель, какие характеристики. После консультации вы почувствуете себя способным пойти и купить велосипед самостоятельно и без посторонней помощи.

«Эксперт-консультант» — изучит все доступные виды велосипеда и сообщит результаты их сравнительного анализа. Он может посоветовать, какая модель вам больше подойдет, и даже проинструктировать, как на ней ездить.

«Супервизор» — расскажет вам о своем опыте езды на велосипеде, о проблемах, которые у него возникали, и о том, как он преодолевал их. Он даст совет, как лучше заделать дыру в шине и как ездить при очень интенсивном движении.

«Родитель» — сам выберет и купит вам велосипед. Он будет поддерживать сиденье, пока вы учитесь ездить, и убирать поддерживающую руку, когда вы не видите. Он будет решать, где и когда вы можете ездить, и может наказать вас, если вы не будете выполнять правила.

«Коуч» (от англ. coach — тренер) — может не иметь специальных знаний, хотя у многих они могут и быть. Он является специалистом по коучингу как методике помощи. Он не поможет вам подняться, когда вы упадете, но будет настаивать на том, чтобы вы поняли, почему это произошло, и как вам избежать этого в дальнейшем. Коуч не будет разговаривать с вами снисходительно и навязывать своего мнения. Он является специалистом в своем деле. Суть коучинга — содействие раскрытию потенциала обучающегося для достижения поставленных им самим целей.

«Наставник» (от англ. mentor — Наставник) — осуществляет помощь обучающемуся в совершенствовании значимых качественных переходов на иной уровень знаний, профессиональных навыков, мышления и сознания".

Можно согласиться с мнением авторов указанного источника, что одно из коренных отличий коучинга от наставничества состоит в том, кто формулирует цели обучения. В коучинге цели определяет и формулирует сам клиент (обучающийся). В наставничестве цели для клиента (обучающегося), как правило, задаются Наставником.

Итак, какая роль в формировании профессионально важных качеств и развитии специалиста (продавца, агента) отводится тренингу, а какая коучингу? И какую роль в этой системе выполняет Наставник?

Наставник — внутренний тренер или коуч?

Чтобы ответить на этот вопрос, определимся вначале с понятиями.

В литературе можно встретить следующие определения тренинга и коучинга.

Тренинг — это процесс, посредством которого некто учится новому умению или аспекту знания. В результате перехода от осознанного незнания к осознанному знанию субъект получает определенный набор инструментов для качественного выполнения своей работы.

Коучинг — процесс помощи субъекту в улучшении количественных и качественных характеристик его деятельности посредством отражения того, каким образом этот субъект использует специфические умения и (или) знания на практике.

Изучая потребности в обучении и имея в наличии требования к профессионально важным знаниям, умениям и навыкам, нужным специалисту (некий стандарт, перечень компетенций), мы планируем подготовку, в т. ч. и тренинг, в процессе которой специалист приобретает необходимые ему знания и умения.

Однако чтобы научиться применять их в реальности (приобрести устойчивый навык), специалисту, прошедшему обучение, необходим коучинг. И только в этом случае может быть достигнут необходимый стандарт поведения и целевые показатели эффективности. Если этого не делать, через 4−6 недель полученные во время обучения и тренинга знания и умения теряются, именно поэтому даже во время прохождения коучинга часто требуются дополнительные тренинги. Таким образом, и тренинг, и коучинг являются основными составляющими системы профессионального и личностного развития специалиста. При этом системы открытой, цикличной, позволяющей вносить коррекцию не только в программы коучинга и тренинга, но и в перечень компетенций, в случае появления у компании новых стратегических задач, корпоративных целей и, соответственно, ожидаемых результатов от программ подготовки специалистов.

Если посмотреть на перечень требований к профессионально важным качествам любого продавца, то все их можно условно разделить на две большие группы:

• — требования, предъявляемые к знаниям, умениям и навыкам (например, знание продукта и технологии продаж; умение работать с возражениями клиента, общаться по телефону и т. д.);
• — требования к личностным особенностям продавца (например, аккуратность, ответственность, дисциплинированность и т. п.).

Перечень этих требований широко известен, и в рамках данной статьи мы не ставим перед собой задачу их комментировать. Но вот что любопытно. 80% качеств, которые способствуют успеху деятельности продавца, это не его знания, умения и навыки, а качества второй группы, т. е. личностные качества. Часть из них перечислена выше, но перечень качеств этой группы можно продолжить: честность, трудолюбие, энтузиазм, настойчивость и т. п. Каждый раз, когда мы проводим на наших семинарах деловую игру «Успешный продавец», получаем именно такое соотношение двух групп качеств — 80% на 20%. Мы называем такие качества — «Качества-Отношения». Чтобы их «приобрести», не нужны какие-то особенные знания и специальные технологии. Нужно сильное желание стать другим — измениться, иначе говоря, нужна мотивированность. Благодаря устойчивой мотивации к достижению успеха, специалист (продавец, агент) способен изменить свое «Отношение» (к себе, продукту, бизнесу, компании) и стать более дисциплинированным, ответственным, настойчивым, проявлять трудолюбие и работать с энтузиазмом. Строго говоря, мотив достижения успеха у продавца (агента) формируется в течение всего времени обучения «семинар-тренинг-посттренинг», именно поэтому элемент мотивации обучающегося должен присутствовать на каждом из представленных здесь этапов подготовки агента.

Практика показывает, что там, где правильно организованы посттренинговая подготовка и стажировка начинающих продавцов, основная задача Наставника заключается в создании соответствующих условий для перехода «количества» полученных стажером на семинарах и тренингах теоретических знаний и умений в «качество» реального их исполнения в работе с клиентом.

Именно поэтому то, чем должен заниматься Наставник, очень похоже на коучинг — метод, направленный на личностные (внутренние) изменения, способствующее формированию у стажера положительной мотивации и «Качеств-Отношений», и изменения внешние, связанные с улучшением количественных и качественных показателей его профессиональной деятельности с целью достижения корпоративных стандартов деятельности.

Однако на практике Наставник часто выступает и в других ролях: «консультанта», «эксперта», «супервизора» и даже «родителя». При этом желательно, чтобы тренинги продаж для начинающих продавцов (агентов) проводились централизованно Учебным центром головного офиса либо внутренним тренером компании. Очень важно разделить эти функции еще и потому, что проведение тренингов требует дополнительной и серьезной профессиональной подготовки ведущего, которая, как правило, отсутствует у специалистов на точках продаж, отвечающих за стажировку, посттренинговое сопровождение и наставничество.

Роль, которую играет Наставник в системе профессиональной подготовки продающего персонала компании, предъявляет особенные требования к личности Наставника и системе его подготовки.