Инновационные маркетинговые решения по продажам телекоммуникационных услуг

План доклада

1. «Система непосредственного опроса абонентов».

2 Поиск новых рынков продаж телекоммуникационных услуг.

3 Рекламная стратегия предприятия — успех в продажах телекоммуникационных услуг.

4 То что другим не по плечу, нам давно уже под силу.

4.1 Обслуживание

4.2 Стратегический план обеспечения успешной конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг.

4.3 Структура задач обуславливающая высокую степень эффективности маркетинговой деятельности предприятия.

Вывод

В наше время, на рынке телекоммуникационных услуг идёт борьба за абонента. Которому на данный момент предоставляется масса различных услуг, начиная от проводной телефонной связи, заканчивая широкополосным доступом в интернет, используя технологию FTTB.

Свой доклад я начну не с предложенных инноваций, а с поставленной цели, которая повлечёт за собою введение инновационных решений по продажам телекоммуникационных услуг.

Моя цель — это причина, обусловливающая существование в настоящем и будущем, при условии обеспечения конкурентного преимущества предприятия. Ведь предприятие и любая другая организация, обслуживающая потребности общества, будет существовать до тех пор, пока общество в целом или значительная его часть, будет заинтересованно в ее существовании, то есть будет приобретать предлагаемые нами услуги.

Маркетинг играет не маловажную роль в достижении конкурентной способности предприятия. На данную ячейку приходится не малая часть доходов различных предприятий. То есть, именно маркетинговый отдел ориентируется на потребителя услуг, клиентов, партнёров, а так же на обеспечение и гарантии удовлетворённости клиентов.

Самый на первый взгляд простой, но очень важный маркетинговый шаг, это развитие и раскрутка отличительной возможности. В которой предприятие преуспевает лучше своих конкурентов, либо развитие технологий которые не имеют конкуренты.

«Укртелеком» — современное предприятие с развитой инфраструктурой, которое находится на лидирующих позициях на рынке услуг фиксированной телефонной связи Украины. Компания предоставляет на всей территории Украины практически все виды современных телекоммуникационных услуг. «Укртелеком» является крупнейшим в Украине оператором фиксированной телефонной связи, обслуживая более 10 млн. телефонных линий, а также лидером среди украинских провайдеров Интернет. Компания охватывает приблизительно 71% рынка услуг городской телефонной связи и 83% рынка услуг междугородной телефонной связи.

«Укртелеком» это стабильное и перспективное предприятие с устоявшимися традициями и концепциями ведения маркетинговой деятельности.

С моей точки зрения, не мало важным было бы сохранение и удержание существующих клиентов и абонентов «Укртелеком», предоставив им качественные услуги и инновационные технологии, при полном осуществление сервиса не хуже чем у конкурентов. Так как они составляют костяк предприятия, и при предоставлении им качественного сервиса, будет иметь место принцип пирамиды, один существующий клиент, приведёт одного, двух новых клиентов.

1. «Система непосредственного опроса абонентов»

Как потребителю услуг данного предприятия, мне всё же хотелось бы предложить некоторые инновационные маркетинговые решения.

В первую очередь, предоставляю вашему вниманию «Систему непосредственного опроса абонентов». Суть данной системы заключается в повышении качества предоставляемых услуг, будь-то интернет или проводная телефонная связь.

Концепция проведения данной акции очень проста. Это проведение ежеквартальных опросов, минимум 80% клиентов и абонентов.

Данный опрос должен включать в себя пункты, которые на прямую должны отображать заботу, о абонентах и клиентах предприятия. И в тот же момент давать нам пускай не полное, но чёткое понятие о качестве предоставляемых услуг. Ведь если мы хотим расширить рынок, мы должны знать в чём наше предприятие преуспевает, а в чём отстаёт от конкурентов.

Опрос можно проводить самыми различными методами и привлекать самые различные ресурсы для его осуществления. При этом неся незначительные финансовые затраты. К примеру за неделю до начала рассылки платёжных квитанций, опрос может стартовать на интернет ресурсах, таких как: Ukrpost.ua, на официальном сайте «Укртелеком». Но самое важное и по моему актуальное в наше время, опросы нужно проводить в социальных сетях, таких как Вконтакте, Одноклассники, Facebook которые ориентированы на целевую аудиторию возрастом от 15 лет и старше. Ведь именно эти люди являются основными пользователями услуги интернет и проявляют потребность в более высоком качестве предоставления данного сервиса. Так же данный опрос можно проводить с клиентами и абонентами, которые не имеют высокоскоростного доступа в интернет. Размещая данную таблицу на не отрывной стороне квитанции, либо во всех сервисных центрах «Укртелеком», сюда же можно привлечь и отделения Укрпочты.

Например:

Оценивание проводится по пяти бальной шкале Первый подход к подобной задаче, после оформления в письменном виде, включает перечень слов и фраз, моделей поведения и деятельности, необходимых сотрудникам для её решения и достижения.

Что требуется от персонала и сотрудников:

· В ежеквартальных опросах уровень удовлетворённости клиентов должен быть не ниже 90%;

· Меры по устранению проблемы должны быть приняты в течении 24 часов;

· Следует уведомлять исполнительного директора о любой проблеме, которую невозможно решить в течении 48 часов;

· Не менее 50% клиентов должны дать максимальную оценку 5 (пять) по отдельным критериям обслуживания;

· Все ответы и пожелания должны быть систематизированы, информация должна быть доведена до сведения менеджеров, инженеров и рядовых сотрудников.

Таким образом, появляется возможность проверить персонал на эффективность и качество выполнения поставленных задач. А именно:

· Наличие проверенных знаний, касающихся предоставляемых услуг;

· Способность выяснить требования и пожелания клиента;

· Способность обосновать соответствие услуг требованиям клиента;

· Способность незамедлительно отреагировать на 85% требований и пожеланий клиента;

· Способность превратить 50% интересующихся услугами людей в клиента;

Данный опрос должен проводится при содействии мотивирующего и побуждающего к действию фактора. Данным фактором я считаю чёткий, твёрдый лозунг, к примеру: «Благодаря вам, наши сотрудники находят решения, а не проблемы». Вызывая тем самым доверие, предоставляя наличие гарантий выполнения той или иной проблемы.

Главное предостережение в отношении критериев, заключается в ограничении их количества. Лучше обозначить несколько критериев и добиться их выполнения, чем написать много и оставить их на бумаге.

2. Поиск новых рынков продаж телекоммуникационных услуг

Не хотелось бы оставить незамеченной проблему развития рынка телекоммуникационных услуг в селах и городах с населением от 2000 до 200 000 тысяч человек. Мною было проведено исследование на примере города Мелитополя и нескольких сёл Мелитопольского района, по количеству пользователей услугой высокоскоростного доступа в интернет с помощью технологии ADSL. Я установил, что спрос на высокоскоростной доступ в интернет в сельской местности очень велик. Более 60% опрошенных мною людей изъявили желание пользоваться данной услугой, 10% категорически отказались даже рассматривать «Укртелеком» как провайдера, 10% сообщили, что находятся на «блокираторном» номере и не могут воспользоваться данной услугой так как на их блокираторе уже у соседа есть ADSL доступ в интернет, 20% опрошенных людей на данный момент являются клиентами «Укртелеком» и пользуются услугой ADSL, но всё же остаются недовольными низкой скоростью и частыми перебоями, и в перспективе планируют поменять провайдера.

Вывод напрашивается сам по себе из 100% опрошенных людей, 80% не являются потребителями услуги высокоскоростного доступа в интернет ADSL от «Укртелеком», 70% - это потенциальные клиенты. А существующие 20% не планируют в дальнейшем сотрудничество.

На данный момент, на рынке телекоммуникационных услуг правило: — «20 отключатся, 30 подключатся» не действует, так как существует огромный выбор различных тарифных планов и скоростей доступа в интернет более выгодных чем у «Укртелеком».

Решение данной проблемы есть. Его инновационность, заключается в негласной монополии «Укртелеком», на проводную связь. И модернизации «морально» устаревшего оборудования на сельских и районных АТС.

Таким образом, в больших городах и областных центрах требуется внедрять новые технологии доступа в интернет, IP-телефонию, IPTV, Wi-Max и все телекоммуникационные услуги, на которые есть спрос, а в сельской местности и маленьких городах развивать уже существующие и испытанные временем технологии. Из этого выходит, что развиваются два рынка услуг. И затраты на новое оборудование в больших городах и областных центрах покрываются доходами от внедрённых уже существующих услуг на сельский и районный рынок.

Все приведённые выше действия проводятся по модели вектора роста и по 4 основным принципам, на которые должно опираться предприятие (см. таблицу ниже). телекоммуникационный рекламная стратегия продажа

УСЛУГИ

Модель предполагает, что предприятие будет придерживаться одного из приведённых ниже принципов:

1. Предприятие остаётся на существующих рынках с существующими услугами и разрабатывает услуги до их полного вытеснения с рынка новыми, стремясь сохранить свою часть рынка;

2. Предприятие продаёт новые или усовершенствованные услуги имеющимся клиентам;

3. Предприятие ищет новые рынки продажи существующих услуг, внедряя новые услуги, постепенно замещая старые, на существующих рынках;

4. Предприятие продаёт существующие услуги новым клиентам;

5. Предприятие продаёт новые услуги новым клиентам.

3. Рекламная стратегия предприятия — успех в продажах телекоммуникационных услуг

Приблизительно 30−35% эфирного времени телеканалов заполнены рекламой. Нет ни одного сайта в сети интернет, на котором не рекламировалось бы что-либо. Реклама является одним из основополагающих факторов увеличения доходов, повышения уровня продаж при относительно малых затратах. Главное здесь понимать и отчётливо давать оценку тому, что мы будем рекламировать. Требуется провести оценку качества предоставляемой услуги, спрос на данную услугу. Ну и конечно же изучить рынок на котором мы эти услуги будем продавать. Рекламные технологии применяемые на европейских и мировых рынках телекоммуникационных услуг в нашей стране не действуют. Тенденция плачевна, если в Европе из 10 потенциальных клиентов благодаря рекламе удаётся привлечь 6, то в Украине 1−2 клиента из 10 потенциальных. А всё потому, что клиенты не верят в светлые обещания рекламы, в Украине это не подкреплено гарантиями качества и стабильностью предоставляемых услуг.

Рекламирование и продвижение отличительной возможности — это ключ к эффективному привлечению клиента. Отличительная возможность предприятия представляет собой набор уникальных характеристик или компетенций, которые имеют особую ценность для постоянных клиентов. Именно отличительная возможность должна внушать доверие и располагать к себе будущих и существующих клиентов. А предприятие тем самым обязано предоставлять услуги, удовлетворяющие потребности клиентов в большей степени, чем это удаётся её конкурентам. Ведь в нашей стране население перестало верить ярким упаковкам, оно заинтересованно в содержимом, то есть в предоставляемом контенте услуг.

Отличительная возможность «Укртелеком» от своих конкурентов — это наличие 10 млн. телефонных линий, наличие лидерства на 71% рынка услуг городской телефонной связи и 83% рынка услуг междугородной телефонной связи, обладание лицензией на предоставление услуг связи в стандарте 3G — UMTS на частоте 2100 МГц.

Определяющими характеристиками отличительной возможности является её долговременное финансовое, техническое воздействие и сложность воспроизведения для конкурентов. Эти моменты продемонстрированы на Рисунке 1.

Любой удачный рекламный проект должен характеризоваться по определённым критериям:

· Осведомлённость о потребностях клиентов;

· Осведомлённость о возможностях конкурентов;

· Наличие предложения от которого смогут отказаться минимум 30% потенциальных клиентов;

· Наличие отличительной возможности;

· Наличие материально-технической базы обеспечивающую рекламируемую услугу;

· Наличие квалифицированных кадров (пиар менеджеров, рекламных агентов);

· Сотрудничество с престижными рекламными агентствами.

Создав качественную рекламу которая основывается на гарантиях, а не на обещаниях, которая характеризует предприятие с лучшей стороны. А благодаря наличию отличительной возможности предприятия ещё и оставляет всех конкурентов далеко позади, возможно добиться высокому уровню продаж и развитию новых рынков сбыта услуг.

4. То что другим не по плечу, нам давно уже под силу

Здесь хотелось бы отметить пункты, которые на мой взгляд являются основополагающими в сфере продаж телекоммуникационных услуг, и в будущем приведут предприятие в недосягаемую для конкурентов область, ведения конкурентной борьбы за клиента и его потребности.

4.1 Обслуживание

Обслуживание становится ключевым фактором успеха многих телекоммуникационных предприятий. Концепция заботы о клиенте или обслуживании, которое уделяет клиентам больше внимания, чем они ожидают или получили бы от конкурентов, становится одним из способов развития маркетинговой деятельности предприятия.

Эффективное администрирование, выписывание точных счетов и других документов, понимание сотрудниками цели предприятия, опрятный и приятный внешний вид персонала — всё это признаки высокого уровня обслуживания.

Телекоммуникационный гигант Российской федерации компания «Ростелеком» построил свой бизнес на маркетинге и обслуживании. Клиенты и обслуживание, которое им предоставляет компания, являются центральным понятием бизнес-философии компании. На ряду с другими компаниями, основой которых не является обслуживание, «Ростелеком» может добиться цен выше номинала на свои услуги.

Факторы и условия которые влекут за собой качество и стабильность обслуживания клиентов:

1. Социальные факторы

· Отношение к отрасли — клиентское, политическое, общественное.

· Влияние социальных изменений на отрасль — посредством рынка.

2. Экономические факторы

· Экономический прогноз для отрасли на последующие n лет — посредством рынка телекоммуникационных услуг.

· Возможное влияние колебаний валюты.

· Возможность удержатся на основных рынках телекоммуникационных услуг.

3. Тенденции отрасли и бизнес-среда

· Различия между тремя основными конкурентами.

· Основной конкурентный стимул.

· Структура продаж/распределения.

· Угрозы замещения в случаях, когда потребность, удовлетворяемая какой либо услугой, может быть удовлетворена другими услугами конкурентов.

· Основные черты наиболее успешных мировых компаний в отрасли телекоммуникаций.

· Влияние новых технологий у конкурентов.

· Влияние нововведенных услуг.

· Доступность финансов/сырья/рабочей силы.

4. Новые благоприятные возможности для повышения качества обслуживания

· Потенциально новые услуги.

· Потенциально новые рынки.

· Возможные приобретения.

· Возможные новые подходы к ведению маркетинговой деятельности.

4.2 Стратегический план обеспечения успешной конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг

1. Планирование

· Проектное планирование.

· Написание исходных условий.

· Выбор стратегической команды.

2. Сбор данных

· Заполнение форм базы данных.

· Приведение данных к формату презентации.

· Опрос клиентов и подготовка результатов.

· Сбор данных о конкурентах и их потенциале.

· Сбор данных об участниках мирового рынка телекоммуникационных услуг.

3. Анализ данных

· Внутренний анализ.

· Финансовый анализ.

· Внутренний бизнес анализ.

· Внешний анализ.

· Анализ ресурсов и потенциала.

4. Выполнение

· Создание планов отделов, и функциональных планов предприятия.

· Представление стратегии предприятия всем работникам и побуждение их к созданию подробной программы действий для воплощения данной стратегии.

· Организация обучения новых кадров.

· Воплощение цели предприятия всеми сотрудниками в масштабах государства и за его пределами.

4.3 Структура задач обуславливающая высокую степень эффективности маркетинговой деятельности предприятия

Именно задачи стимулируют мышление и создают ясность, что является условием разработки и повышению уровней продаж предприятия.

Структура задач

Вывод

Реализация предложенных маркетинговых решений требует времени и тщательного подхода. До получения очевидных результатов может пройти не несколько месяцев, а несколько лет.

При оценке их успешности следует учитывать не только финансовую прибыль или сектор рынка, но и скрытые черты деятельности предприятия, такие как:

· степень удовлетворённости клиентов;

· соотношение стоимости услуги и уровня конкуренции;

· конкурентно способность услуги.

Существует пять правил, обеспечивающих успешность инновационных маркетинговых решений и любого стратегического процесса:

· процесс стратегического планирования должен носить формальный характер;

· стратегия и маркетинговые решения должны быть доведены до сведения персонала и клиентов;

· маркетинговые решения должны постоянно исследоваться и тестироваться;

· все последующие маркетинговые решения должны побуждать к происхождению новых;

· маркетинговая команда должна обладать поддержкой руководителя организации и руководителя высшего уровня.

Только по средством выполнения всех условий и тщательной работы над предложенными маркетинговыми решениями мы получим первоначальную модель ориентированную на получение долгосрочной прибыльности.