Оценка или анализ системы качества организации как объекта управления

Эффективное стратегическое управление является столь же важной составляющей успеха компании, как и качество предоставляемых услуг. Наличие у руководства компании долгосрочной стратегии развития внешних и внутренних бизнес-процессов стабилизирует положение компании на рынке.

Общей целью деятельности всех работников предприятия ООО «Омега» в области качества является безусловное удовлетворение требований заказчиков.

По мере роста объема производства каждая компания стремится к повышению уровня автоматизации работы своих сотрудников. Для организаций, работающих в высоко конкурентных областях и имеющих большое количество клиентов, особенно актуальным является использование CRM систем.

CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентами. Общеизвестно, что без выстраивания стратегии взаимоотношения с клиентами невозможно достигнуть серьезных успехов в бизнесе, повысить эффективность привлечения новых и поддержания лояльности существующих клиентов.

CRM средства в том или ином виде используются на многих предприятиях. Неизбежно возникает вопрос, насколько они оптимальны и эффективны для бизнеса в текущий момент, насколько сохранят свою актуальность в будущем. Нередки случаи, когда использование CRM систем не оправдывает ожиданий. Типичными причинами этого могут быть и изначально неудачный выбор продукта, и плохая интеграция с другими информационными системами компании. Важным аспектом является «человеческий фактор». Очень часто персонал негативно воспринимает нововведения и тратит длительное время на освоение нового продукта. В таких случаях создается лишь видимость автоматизации.

CRM-система — это набор программных модулей, которые позволяют:

• — собирать информацию о клиенте;
• — хранить и обрабатывать эту информацию;
• — делать определенные выводы на базе полученной информации, экспортировать ее в другие приложения, а при необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде клиентам или сотрудникам страховой компании.

Рассмотрим проект по внедрению CRM-системы в М-РЦБ. В течение прошлого года компания вывела на рынок ряд новых сервисов и значительно расширила круг своих клиентов. Увеличение спектра оказываемых услуг и клиентской базы потребовало почти двукратного увеличения численности сотрудников. Именно в это время стало очевидным, что с ростом масштабов бизнеса прежними средствами автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами уже не обойтись.

Очень важным является правильный выбор продукта, максимально соответствующего потребностям компании. Сегодня на рынке представлено большое количество CRM-систем разного уровня. Компания «Омега» остановила свой выбор на Microsoft CRM. Решение о внедрении Microsoft CRM было принято после тщательного анализа существующих платформ. Эксперты исходили из необходимости максимально легкой интеграции новой системы и достаточно сложных, годами отработанных бизнес-процессов компании.

Следует отметить, что Microsoft CRM далеко не первый компонент комплексной системы управления компанией, который специалисты «Омега» осваивают за последние годы. Еще в 2002 году была проведена интеграция до той поры раздельно функционирующих систем бюджетирования и управления проектами, построенных на базе программных продуктов «1С: Предприятие 7.7» и Microsoft Project 2002 соответственно. Результатом этой интеграции стало существенное ускорение формирования бюджетов по проектам и подразделениям. Сократилась продолжительность калькуляции плановой и фактической себестоимости, появилась возможность получать сведения об осуществленных трудозатратах сотрудников в режиме реального времени.

Затем в комплексную систему компании была включена Корпоративная база знаний (КБЗ), построенная на платформе Microsoft SharePoint Portal Server 2003. Это позволило повысить эффективность работы с документацией по текущим проектам и с электронным архивом, представляющим собой структурированную информацию по выполненным проектам за всю историю компании.

Microsoft CRM как нельзя лучше подходила к интеграции с такой комплексной системой предприятия. Ведь и корпоративная база знаний, и система управления проектами построены с использованием продуктов Microsoft. Очевидно, что продукты, построенные на одной платформе, гарантируют наилучшую степень интеграции между собой. Кроме того, вся линейка корпоративных .NET серверов корпорации Microsoft обеспечивает гибкость и наращиваемость возможностей при построении комплексной корпоративной информационной системы.

Не меньшее внимание уделялось удобству работы в системе конечных пользователей — сотрудников компании. Во-первых, платформа имеет дружественный и интуитивно по-нятный WEB-интерфейс, что значительно облегчает обучение и работу пользователей. Во-вторых, система органично интегрируется с почтовым сервером Microsoft Exchange. Благодаря чему в ней автоматически сохраняется вся переписка с клиентами.

Отличительной чертой Microsoft CRM является возможность гибкой настройки в соответствии с принятой в компании технологией продаж. Система не только позволяет создавать различные бизнес-правила и описывать процессы продаж, которые автоматически формируют соответствующие операции и вовремя напоминают персоналу о необходимости тех или иных действий. Предусмотрена возможность добавления дополнительных параметров, настройки экранных форм и представлений для описания используемых в системе объектов.

Не возникло проблем и при интеграции Microsoft CRM с финансовой системой компании, построенной на базе «1С: Предприятие». Теперь, например, когда менеджеру необходимо выписать счет, Microsoft CRM автоматически направляет запрос в систему «1С», после чего сгенерировавшийся в ней документ передается обратно.

Использование широкого спектра встроенных отчетов и возможность создания дополнительных, позволили не только оперативно контролировать работу компании в режиме реального времени, но и реализовывать аналитику и прогнозирование. Например, еще на стадии согласования договора менеджер может завести в систему информацию о счетах в соответствии с предполагаемыми платежами по этапам договора. Эта информация позволяет в виде отчета построить график предполагаемых платежей, как по всем планируемым договорам, так и по каждому в отдельности. При поступлении информации о произведенных платежах из системы «1С», происходит закрытие соответствующего счета и CRM автоматически напомнит менеджеру о необходимости поблагодарить клиента за сотрудничество.

При внедрении Microsoft CRM во время переноса данных из ранее использовавшейся системы выяснилась и еще одна её особенность. «Внедрение Microsoft CRM позволило не только автоматизировать существующие процессы в компании, но и выявить и устранить ряд узких мест. Система, по сути, подсказывала нам различные варианты выстраивания бизнес-процесов и наиболее эффективные пути решения той или иной задачи», — поясняет Дмитрий Смирнов, руководитель направления CRM компании «Омега».

Благодаря структурированному и систематизированному вводу информации руководство компании уже через месяц после внедрения системы получило возможность анализировать положение дел в отделе продаж с помощью удобных графических диаграмм и построения отчетов с нужными аналитическими срезами. Такой анализ позволил принимать оперативные решения, основываясь не только на фактических, но и прогнозируемых результатах деятельности.

Таким образом, благодаря развертыванию Microsoft CRM и расширению её базовой функциональности специалистам компании «Омега» удалось создать стабильное решение для полноценной автоматизации деятельности компании.

Однако компания не собирается останавливаться на достигнутом, и постоянно повышает требования к качеству оказываемых услуг.

В ближайшем будущем руководством компании предлагается разработать проект по внедрению системы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами (ICO 9001:2001).