Обеспечение качества. 
Менеджмент операций: функционирование операционной системы

Аспекты качества Успех любой фирмы сильно зависит не только от цены, но и от качества ее продукции. Качество — понятие относительное, т. е. разные люди определяют его по-разному. Цепочка качества, представленная на рис. 21.7, отражает три важные концепции качества.

На этапе I качество означает степень, в которой продукты фирмы соответствуют внутренним спецификациям ее структуры. Это качество соответствия.

На этапе II на первый план выходит качество конструкции. Эти означает, что продукт может отвечать требованиям к конструкции, но сама конструкция может быть, как высокого, так и низкого качества.

На этапе III качество означает степень, в которой выполнение товара или услуги фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей. Это качество выполнения.

Иными словами, продукт фирмы может соответствовать внутренним спецификациям ее структуры (этап I), конструкция продукта может быть отличной (этап (II), но при этом продукт может не удовлетворять конкретные нужды потребителей (этап III).

Например, фирма может удивительно эффективную мышеловку с использованием последних достижений в сфере электроники. Качество ее соответствия внутренней структуре фирмы и качество конструкции будут потрясающими, но людям нужна простая, недорогая мышеловка, т. е. с точки зрения качества выполнения рейтинг фирмы будет низким. Какой же из трех аспектов качества наиболее важен? Они одинаково важны, поскольку недостатки в любом из этих аспектов способны привести к весьма серьезным проблемам качества в целом.

Рис. 21.7. Цепочка качества

Обеспечение качества в функции организации Первый этап обеспечения качества — установка соответствующих целей. Он включает определение потребностей потребителей и создание конструкции про1зук-та. способной их у1оалетворiпь. Огромное значение здесь имеет письменная формулировка стандартов качества, включая стандарты качества на закупаемые комплектующие.

В фирмах США ответственность за качество традиционно возлагалась на специальный персонал, занимающийся контролем качества. Такая структура была частично обусловлена принципом независимости контроля, в соответствии с которым полномочия по одобрению качества выводятся за рамки производственного подразделения. Пример иностранных конкурентов заставил американцев изменить эту практик: В Японии, например, большая ответственность за обеспечение качества традиционно возлагалась на самих производственных рабочих. Японцы включили подготовку персонала к выполнению этой функции в программы тренингов для производственных рабочих и передали им полномочия по контролю над качеством своей работы.

Обеспечение контроля После составления общего плана контроля качества наступает следующий этап — оценка качества. Качество должно быть измеряемым даже в сервисной сфере. Полученную оценку необходимо сопоставить с установленными стандартами, идеальное соответствие которым означает, что продукт удовлетворяет конкретные потребности потребителей.

Менеджеры операций, прежде всего, заботятся о качестве соответствия, однако долговременный успех фирмы зависит от качества выполнения и конструкции.

Цель методов выборочного статистического контроля качества — снизить случайные вариации качества выпускаемых продуктов. Они вызваны вполне конкретными причинами, которые необходимо установить и устранить. (Например, рабочий использует не тот инструмент, станок не налажен и т. д.).

Выборочный приёмочный контроль используется, чтобы принять решение о качестве большой партии продукта на основе проверки ограниченного количества образцов из нее, как правило, при приемке комплектующих или сырья от поставщиков. Это позволяет серьезно снизить затраты на контроль. Такой метод применяется также, если в ходе проверки качества изделие портится.

Выборочный приемочный контроль связан с определенным риском, поскольку решение обо всей партии принимается по результатам контроля небольшой выборке образцов. Так, может быть ошибочно забракована «хорошая» партия (риск производителя) либо принята «плохая» (риск потребителя). Этот риск можно снизить путем увеличения объема выборки контрольных образцов, но при этом возрастают и расходы. На практике потребитель и изготовитель оговаривают план выборочного контроля, приемлемый для обеих сторон и с точки зрении риска, и с точки зрения затрат.

Карта технологического контроля применяется в ситуациях, когда нужно проконтролировать качества продуктов в процессе их производства. Цель в том, чтобы обнаружить, на каков этапе производственный процесс «выходит из-под контроля» н качество выпускаемых продуктов становится непостоянным. В этом случае фирма может безотлагательно принять меры по исправлению ситуации. Данный метод контроля используется как в производственной, так и в сервисной сферах. Пример карты технологического контроля приведен на рис. 21.9. В течение дня произвольное количество раз делаются выборки из трех образцов.

В данном примере считается, что процесс вышел из-под контроля, если три из пяти взятых подряд выборок вышли за пределы допустимых контрольных отклонений.

Программы повышения качества.

О формальных программах повышения качества сказано очень много. Суть усилий в этом направлении всегда одна — соблюдение базовых принципов эффективной практики менеджмента.

Подход Деминга У. Э. Деминг — консультант с мировым именем, известный, прежде всего, своими достижениями при работе с японскими фирмами. В Японии фирме, добившейся наибольших успехов в обеспечении качества, ежегодно присуждается награда его имени. Деминг подчеркивает важность постоянной всесторонней программы повышения качества, подразумевающей общие усилия поставщиков, потребителей и инвесторов. Краеугольным камнем его подхода является статистическое обнаружение колебаний качества выпускаемых продуктов.

Рис. 21.9. Карта технологического контроля

Кружки качества Кружок качества — это группа сотрудников рабочего подразделения, которые добровольно собираются, обсуждают проблемы качества и вырабатывают идеи, но его поддержке или повышению. Они обычно проходит специальный тренинг, что помогает им выявлять и решать проблемы качества. На собрания кружка иногда приглашаются специалисты из числа штабного персонала, но все же успех этих кружков зависит, прежде всего, от участия рядовых работников, Кроме всего прочего, данный метод способствует улучшению морального климата в коллективе.

«За качество не платят».

Эта программная концепция, предложенная консультантом Ф. Кросби, сосредоточена на соответствие требованиям, профилактику, отношение организации к вопросам качества и вопросы его стоимостной оценки. Концепция заключается в том, что за качество не платят, деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля. Эта программа включает статистические методы контроля, но, в основном, это бихевиористский подход.