Убеждающее условие в процессе делового общения. 
Речевая подстройка и пристройка к языку тела, как способы эффективного убеждения

Для достижения наилучшего результата следует создать для убеждаемого условия, при которых он мог бы признать правоту убеждающего, сохранив свое «лицо». Поскольку большинство возражений являются по существу вопросами, то вполне естественно попытаться выяснить, какой же именно вопрос хочет задать партнер, что его беспокоит или смущает в представленных предложениях, что ему нужно объяснить более детально[13].

Излагая главные доводы против высказанного возражения, следует помнить о том, что каждому человеку свойственна потребность в безопасности, боязнь потерь, опасение за свою судьбу. Поэтому убеждаемый нуждается в соответствующих заверениях на все его возражения. Более того, если он не выдвинул ни одного возражения, самому убеждающему следует поднять этот вопрос и ответить на него.

Характер беседы, доводы зависят от конкретной ситуации, от существа сомнений и тревог, индивидуально-психологических особенностей личности объекта воздействия.

Однако в любом случае необходимо проявлять заинтересованное и доброжелательное отношение к собеседнику, фиксировать все, даже самые мелкие детали его поведения, внимательно следить за психическим состоянием. Все это необходимо для того, чтобы точно определять тот момент в развитии отношений и динамике его мотивации, когда воздействие может быть переведено на следующую, более высокую стадию.

Очередной ступенью на пути к результативному убеждению является учет психических состояний собеседника.

В процессе общения у партнера возникают, по крайней мере, две фазы восприятия и оценки получаемой информации: аптайм и даунтайм[9].

В фазе аптайм человек готов и открыт к приему информации. В фазе даунтайм он находится в состоянии внутренней мыслительной активности (он думает, планирует, организует и перерабатывает полученную информацию или фантазирует).

Когда партнер находится в состоянии даунтайма[9], сообщать ему информацию бесполезно, так как он ее не воспринимает. При этом у него наблюдается остановившийся, расфокусированный взгляд. Лишь когда у партнера вновь появится прямой и сфокусированный взгляд, когда будет установлен глазной контакт, можно продолжить обмен информацией.

Сообщая информацию партнеру, находящемуся в состоянии аптайма, нужно давать достаточно времени и для даунтайма, чтобы он был в состоянии переработать полученное сообщение. Если слушатель часто погружается в даунтайм, это значит, что он перегружен информацией.

Приближаясь к языку объекта, отражая своей речью его речь, мы облегчаем установление психологического контакта. При этом нужно иметь в виду три основных индивидуальных стиля образного мышления, отражающиеся в речи: кинестетический, визуальный, аудиальный[9]. 1. Кинестетический относится к людям, речь которых часто содержит слова, выражающие физические ощущения: «Рядом с вами я чувствую себя легко» или «он раздражает меня», «Не давите на меня» и так далее. При установлении контакта с кинестетиком желательно использовать слова, передающие кинестетические ощущения. Например, «Что вы чувствуете по поводу данного предложения?».

• 2. Визуальный касается людей, по преимуществу оперирующих зрительными образами, что находит отражение в их речи: «быть в фокусе», «в поле зрения», «это имеет перспективу», «вписывается в общую картину». Для более эффективного общения с этими лицами целесообразно использовать слова, содержащие зрительную информацию. Например, «Вы видите, как это развивается», «Посмотрите, что из этого может получиться», «Мы с вами это просмотрели» и так далее.
• 3. Аудиальный свойственен людям, живущим по преимуществу в мире звуковых образов. Их речь содержит выражения: «выслушайте меня как следует», «наша информация хорошо прозвучала», «это будет громкое дело». В данном случае повысить эффективность общения можно путем использования слов, вызывающих аудиальные ассоциации. Например, «Давайте подумаем, о чем он вас спрашивал», «Кажется, ситуация созвучна вашим интересам».

Что касается языка тела, то это набор индивидуальных и повторяющихся невербальных характеристик человеческого поведения. Например, наклон головы при разговоре, покачивание туловищем, постукивание ногой, подергивание усов и тому подобное.

Один из наиболее эффективных путей установления психологической связи (раппорта) — это отображение партнера посредством имитации его движений (макро и микромоторики). Если, например, говорящий приведет в соответствие собственный ритм дыхания с дыханием другого человека, то он окажется непроизвольно в контакте с ним.

Например, в беседе с партнером сложилась конфликтная ситуация. При обычных условиях ритм дыхания обоих партнеров будет меняться в зависимости от хода дискуссии. Это значит, что быстрое и поверхностное дыхание, подсознательный сигнал раздражения и агрессии, будет вызывать ответную агрессивную реакцию. Но если один из партнеров начнет согласовывать собственный ритм дыхания с дыханием оппонента, а затем будет постепенно его снижать, то напряженность в беседе ослабится, и психологическая связь будет установлена.

Объектом отображения могут быть и другие движения объекта: наклон головы, скрещивание коленей, потирание рук. Можно подумать, что объект быстро заметит вашу попытку повторять его пантомимику, однако люди редко замечают это.

Возможно и «перекрестное отображение», при котором выразительные движения одних частей тела партнера отражаются другими движениями партнера: дыхательное движение движением руки или ноги в том же темпе, постукивание ногой в той же скорости, что и скорость речи партнера. Опытный коммуникатор делает это непроизвольно, а иногда и бессознательно.

С помощью отображения можно обрывать развитие нежелательной психологической связи. Допустим, собеседник слишком разговорчив, требует к себе повышенного внимания. Прямое же замечание в этой ситуации может погасить его рвение и энтузиазм. Но если намеренно не допускать согласованности в выразительных движениях и дыхании, то стремление собеседника к психологическому контакту будет снижено без осознания этого с его стороны.

Сигналы о том, что устойчивый и глубокий психологический контакт (раппорт) не углубляется, могут усилить позиции в беседе с партнером. Дискомфорт, который испытывает партнер, ищущий в беседе одобрения или поддержки, может служить толчком к уступкам с его стороны, которых вряд ли можно было бы добиться иным путем.

Также нельзя недооценивать важность места авторитета в процессе убеждения. Для успеха убеждения необходима заведомая вера объекта в честность или знания, добросовестность или компетентность, доброжелательность или правомочность, авторитет внушающего.

Тот, кто находится под влиянием авторитета, как правило, думает: «очевидно, что он желает мне добра: видно, как он умен, талантлив, сведущ в том, о чем говорит; он убежден, уверен, значит силен в проблеме, говорит энергично, значит искренне заинтересован и осведомлен о том, что говорит; ему можно верить».

Убеждение не совершается без уверенности, что внушающий в состоянии разобраться и помочь, что он знает нечто, желает добра и выгоды, стремится сделать как лучше.