Методы оценки персонала

Проводя оценку персонала, необходимо оценивать работника с некоторым «запасом», то есть несколько шире, чем определено требованиями его рабочего места в организации. Таким образом, менеджер по персоналу получит ценную дополнительную информацию о сотруднике, его профессиональном развитии, сильных и слабых сторонах в работе.

При планировании и проведении комплексной системы оценки торгового персонала используются разные способы, которые можно условно разделить на открытые и неявные.

К открытым способам относятся:

Аттестация — аудит персонала, который позволяет оценить, насколько имеющиеся человеческие ресурсы компании способны справиться со стоящими перед ней задачами.

Основные задачи аттестации:

• — оценка эффективности работы торгового персонала за предыдущий год;
• — постановка и согласование задач на следующий период;
• — выявление потенциала для формирования кадрового резерва;
• — выявление потребностей в обучении и развитии персонала;
• — определение структуры мотивации работника;
• — установление эффективной обратной связи «сотрудник — руководитель».

В процессе аттестации оцениваются три основных параметра:

• — профессиональные достижения;
• — квалификация (знания, умения, навыки);
• — личностный потенциал.

Метод «оценка 360°» — мнение о компетентности сотрудника высказывают его начальники, коллеги и подчиненные. К данному методу можно привлечь и самого сотрудника, дав ему возможность оценить себя, свои профессиональные и личные качества по пятибалльной шкале. Данный метод может быть использован для решения самого широкого круга задач связанных в первую очередь с профессиональным развитием работника. Она применяется для предварительного формирования кадрового резерва, выявления потребности в обучении, оценки его результатов, создания планов индивидуального развития.

Экзамен — проверка знаний, умений и навыков сотрудника, организуемая по схеме: составление вопросовпроведение экзамена — выставление оценки.

Оценочное собеседование — беседа, которая проводится непосредственным руководителем и охватывает весь спектр оперативной деятельности подчиненного.

Ролевая игра — проигрывание типичных ситуаций возникающих непосредственно в рабочем процессе с посетителем. Как правило, в роли посетителя выступает бизнес-консультант, а оценка работника строится на основе мнения непосредственного руководителя, коллег и бизнес-консультанта.

Оценка со стороны клиентов — опрос (анкетирование) клиентов о работе продавца, отзывы в книге жалоб и предложений, отзывы на интернет сайте предприятия.

Рейтинг — ежемесячное ранжирование работников по ряду критериев (объем продаж, профессиональный рост, степень выполнения плана и пр.). Строится он на основе плановой регулярной оценки.

К неявным способам относится популярная и хорошо описанная методика «тайный покупатель», которая позволяет диагностировать качество обслуживания, его соответствие стандартам и правилам, профессиональные знания сотрудников, их умение работать с конфликтными покупателями, справляться с возражениями клиентов и стрессом. Используется ее для того, чтобы оценить:

• — коммуникативные навыки (вежливость, умение поддержать разговор, способность увлеченным рассказом стимулировать интерес покупателя);
• — техника обслуживания;
• — знание ассортимента;
• — умение держать внимание посетителя;
• — степень владения навыками продаж;
• — артистичность.

В таблице 1.1 представлена рекомендуемая периодичность мероприятий комплексной системы оценки торгового персонала.

Таблица 1.1 Базовая система мероприятий по оценке торгового персонала.

Фиксировать все результаты, связанные с оценкой персонала непосредственная обязанность менеджера.

Крайне важно, чтобы результаты оценки торговых работников фиксировались менеджером в форме, удобной для обработки и дальнейшего использования данных. Значимыми критериями в данном случае являются профессиональные и личные качества сотрудника, объем продаж, общий вклад в рабочий процесс, интенсивность развития сотрудника, и интенсивность роста его объема продаж. Исходя из полученных данных, в ходе анализа выявляя сильные и слабые стороны сотрудника, менеджер составляет индивидуальный план развития на предприятии для каждого из сотрудников. На каждого сотрудника целесообразно завести и регулярно заполнять карточку оценки компетентности, образец которой приведен в таблице 1.2.

Таблица 1.2 Карточка оценки компетентности сотрудника.

Из рассмотренных моделей в практическую часть работы мы взяли оценку персонала при помощи метода «Тайный покупатель». Данный метод дает возможность диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания продавцов, их умение работать с конфликтными клиентами, переводить их замечания и возражения в конструктивную плоскость, справляться со стрессом. Это оптимальный инструмент, поскольку он обеспечивает максимально объективную и оперативную информацию при относительно низких затратах.