Теория коммуникационных процессов

1.1 Что такое коммуникации. Разновидности способов и виды коммуникации.

Коммуникациями называют способ обмена информации, в ходе которого люди обмениваются разными мыслями, идеями, взглядами, настроениями, чувствами и т. д. Список сведений, который служит для того, чтобы обмениваться информацией между собой, нужно рассматривать именно как информацию, а процесс коммуникации тогда может пониматься как способ обмена информацией. Неверно относиться к коммуникациям только как к процессу передачи информации, так как в таком подходе выявляется конкретное направление сообщения, а именно от коммуникатора к реципиенту. Но, при более внимательном изучении коммуникации, теоретически, фиксируется лишь то, как информационное сообщение передается, в то время как при человеческом общении суть состоит не только в том, что идет обмен информацией, но и в том, эта информация компактно уединяется, уточняется, усовершенствуется. Поэтому, не исключены варианты возможных применений управленческих услуг на предприятиях. При этом нужно расставить все акценты и выделить особенности непосредственно при обмене информацией, именно когда он происходит между людьми.

Управленческое консультирование — это сфера деятельности, которая ориентируется на решение задач, связанные с областью финансового управления, стратегии планирования, инвестиционной и хозяйственной деятельностью. А также звеньями этой же цепочки являются: оптимизация и повышение эффективности деятельности компании и, необходимые для этого, виды аналитической и исследовательской работ. Ожидаемым итогом является не только эффективность организации или компании, но и выход кампании на новую ступень. Управленческое консультирование — это ряд изменений в деятельности клиента, представляемые в виде различных советов и рекомендаций.

Коммуникация — это форма общения субъектов — неотъемлемая часть процесса управления в организации. Так как общение подразумевает информационный обмен между людьми, с целью обеспечить понимание передаваемого сообщения, то это говорит уже о коммуникационном процессе. Вид организации имеет непосредственное отношение к особенностям развития коммуникационного целого на предприятии.

Организационные коммуникации подразделяются на две большие группы:

между организацией и её средой (внутренние коммуникации),.

между уровнями управления и подразделениями (внешние коммуникации).

Внешним коммуникациям характерно взаимодействие с внешней средой: средствами массовой информации, потребителями, заказчиками товаров и услуг, надзор за качеством продукции, органы госрегулирования, поставщики и т. п. Так же к внешним коммуникация относятся собрания, обсуждения, телефонные переговоры, отчеты и т. д., которые возникли за счет внешнего воздействия или непосредственно связаны с ним.

К внутренним коммуникациям относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между разными подразделениями, коммуникации руководителя с подчиненными, рабочей группой, коммуникации между работниками, неформальные коммуникации.

В свою очередь внутренние коммуникации подразделяются на формальные и неформальные. Формальные коммуникации подразумевают официальные отношения зачастую между вышестоящим лицом и нижестоящим, то есть между руководителями и подчиненными. Такие коммуникации основаны на нормах и правилах этикета, так же соблюдение субординации. Формальная коммуникация подразумевает стандарт взаимоотношений между тем, кто передает информацию и тем, кто принимает. В любой организации, в том числе и государственной, коммуникативная деятельность строго соответствует установленным нормам и правилам, основанным на ценностях кампании. Надежность и устойчивость формальных коммуникаций быстро приведет к достижению поставленных целей в организации. Неформальные коммуникации распространены среди работников. Используемые в некоторых ситуациях неформальные коммуникации направлены на достижение целей малых социальных групп или отдельных личностей и призваны обеспечивать связь между подразделениями (горизонтальные деловые связи), для увеличения общения между членами организации. Неформальные связи, в принципе, могут быть в основе своей горизонтальными, но иногда и вертикальными (например, дружеское общение начальника и рядового подчиненного). Самый распространенный из каналов неформальной коммуникации — распространение слухов.

Для того чтобы координировать деятельность и рабочий процесс в подразделении необходим процесс обмена информацией между ними. Такой обмен называется горизонтальным. Таким способом руководитель подразделения может координировать деятельность подчиненных, следить за производительностью и выполнением поставленных задач, так же при горизонтальном обмене руководители делятся информацией между друг другом для более эффективной деятельности. Горизонтальные коммуникации оказывают влияние на установку равноправных отношений между работниками и подразделениями, что необходимо для эффективной работы всей организации. Больше половины деятельности предприятия основаны на схеме коммуникации подчиненный — подчиненный — это вертикальная коммуникация. В процессе вертикальных коммуникациях осуществляются организационные задачи, такие как: заработная плата, новые способы реализации деятельности, эффективность работы, премиях работникам, проблемах, результатах труда, усовершенствованиях и т. д.

Сеть коммуникаций — это сложная система, действующие ветви которой распространены по всем органам кампании. По этой сети циркулирует информация и задает организационно — правовые отношения между всеми отраслями организации. Психологические факторы в работе сотрудников не менее важны для того, чтобы не было срывов в данной сфере, нарушения или изменения информационных ролей сотрудников, утечки информации и т. д. В связи с этим, нужен тщательный контроль над действием всей системы в целом.

На коммуникации руководители тратят большое количество времени, примерно от 50 до 90 процентов. И это ясно, если учесть, что руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контроля. Компетентный руководитель сможет вовремя принять меры по устранению или обеспечению должного организационного процесса и, конечно же, наладить психоэмоциональную составляющую протекающих коммуникаций. К. Киллен, изучавший этот вопрос, пишет: «Глубокое взаимное уважение отправителя и получателя сообщений чрезвычайно облегчает коммуникацию и позволяет быстро находить решение даже самых трудных проблем». Поэтому нужно не меньшее внимание уделять межличностным психологическим факторам, а именно устранять бессмысленную конкуренцию и отсутствие сплоченности в коллективах, недоверие между сотрудниками и другие не менее важные факторы. Важным аспектом в развитии организации является тот факт, насколько успешно у сотрудников развиваются коммуникативные способности, а именно:

— способность хорошо усваивать суть предоставленного материала,.

— способность слушать,.

— коммуникабельность,.

— умение быстро принимать решения,.

— излагать мысль или сообщение кратко, четко и ясно.

Иногда в процессе коммуникации может возникнуть некоторая неразбериха, возможная причина которой разное понимание какой — то информации, язык вербальный или невербальный, различия в статусе. Информация должна быть понимаемой для всех.

Если получатель понял и принял сообщение от отравителя, то такую коммуникацию можно назвать эффективной. Существует понятие как коммуникативные барьеры — это вмешательство в коммуникационный процесс на любом из его этапов, при этом происходит искажения смысла сообщения. Различают следующие виды барьеров:

Личностные барьеры — коммуникативные помехи, обусловленные личностными качествами отправителя или получателя.

Физические барьеры — коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций.

Семантические барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия.

Языковые барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие, языковых различий отправителя и получателя.

Организационные барьеры — коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.

Культурные барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.

Деловая коммуникация условно делится на прямую (непосредственный контакт, то есть беседы, совещания, собрания, деловые встречи, конференции) и косвенную (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т. д.). Главное достоинство устной коммуникации является в возможности быстрого и полного обмена информацией. Собеседники контактируют и получают обратную связь в виде понимания. Конечно же, устная речь, способна передать тончайшие оттенки мысли и чувства, использовать эмоциональные средства воздействия, тем самым усилив эффект внушения. Во время устного выступления можно воздействовать на слушателей путем использования речевых, интонационных, мимических средств, жестов, а также своим обликом и манерой поведения. Им можно оказать как конструктивное, так и деструктивное воздействие. Однако устная речь является недостаточно эффективным средством воздействия. При устной коммуникации могут возникнуть проблемы на каждом из уровней оформления устного текста, связанные с определением предмета беседы, неумением вникнуть в суть этого предмета, осмыслить его, разобраться в логической структуре сообщения, использовать адекватные способы выражения содержания отсутствием или недостаточной развитостью языковых и речевых умений. Порой лучшие специалисты не могут выразить свою мысль, боясь показаться косноязычным. Еще одним аспектом неуспеха устной коммуникации это то, что чаще всего люди не умеют слушать. Древней пословица гласит: «услышанное скоро забывается, увиденное хорошо запоминается, а сделанное — понимается». Поэтому при решении наиболее важных управленческих вопросов целесообразно прибегнуть к письменной форме коммуникации. Любое письменное сообщение имеет несомненные преимущества перед устным сообщением. Прежде всего, у составителя есть возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости откорректировать сообщение. Поэтому письменное сообщение часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения. Помимо этого, полученное сообщение не требует мгновенного восприятия, с ним можно ознакомиться в любое время, в связи с этим происходит экономия времени. Т.к. больше внимания уделяется сознательному восприятию информации, то письменная коммуникация вызывает меньше эмоциональных реакций, чем устная коммуникация. Эффективна письменная коммуникация с людьми, находящимися на расстоянии, с которыми сложно установить непосредственный контакт. В сообщениях наглядно проявляются общая культура, грамотность, компетентность пишущего, что позволяет адресату составить представление о нем как о личности. Для того чтобы коммуникация была эффективной, необходимо знание всех компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность.

Коммуникативная компетентность — это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия и собственно взаимодействия в деловой сфере, уникальный сплав теории и практики общения. Познав уровень собственной коммуникативной компетентности, человек начинает лучше понимать других. Коммуникативная компетентность имеет контекстуальное содержание, т. е. должна рассматриваться в контексте конкретной организации, коллектива, рабочего места. Повышение уровня коммуникативной компетентности, умения эффективно действовать способствуют методы социально — психологического обучения.

Для современного рынка на сегодняшний день требования намного выше, чем просто качественная услуга или товар и обеспечение ему доступности и привлекательной цены. Кроме этого, организации нужно непременно вести сервисную политику, обеспечить каналы продаж, работать с заказчиками, активно использовать рекламные аспекты, сотрудничать со СМИ и т. д. Между клиентами, зачастую происходит обмен устными коммуникациями в виде слухов, общения друг с другом, при этом каждая из групп имеет обратную связь с другими группами. Чтобы коммуникативные действия протекали более эффективно, руководители сотрудничают с рекламными агентствами. Рекламные агентства помогают поддерживать статус кампании и продвигать услуги и товар фирмы. Рекламные технологии, в свою очередь, способствуют прорыву среди серьёзных конкурентов на рынке. С помощью этой деятельности происходит налаживание гармоничных отношений между организацией и обществом. Во многих организациях существует понятие «этика рабочего персонала»: это вежливость, приветливость, осведомленность, умение быстро и качественно выполнить свою работу.

Виды коммуникации:

Интраперсональная коммуникация или разговор с самим собой — человек способен преобразовать монолог внутри себя в диалог, разговаривая со своим внутренним голосом, альтер эго, совесть и т. п.

Межличностная — идеальная модель коммуникации, требует участия двух коммуникантов, используется в тех видах общения, которые предполагают конструктивность решений, прагматические цели, и готовность реципиента к адекватному общению.

Групповая — коммуникация внутри группы, между группами, индивид — группа (разговор руководителя с подчиненными).

Массовая коммуникация — когда передаваемое сообщение используется большим количеством людей (радио, телевидение, Интернет).

Факторы, влияющие на межличностные коммуникации. Для плодотворного сотрудничества получатель должен видеть профессионализм и компетентность отправителя. Дело в том, что существует такая тенденция, что интерпретация одного и того же сообщения разными людьми может быть не одинакова и это объясняет множество подходов к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя или при недоверии получателя коммуникация может не состояться. Получатель должен доверять своему отправителю, как руководителю, так и как к личности — это самое главное условие для благополучного осуществления коммуникации.

Панфилова А.П. различает пять видов коммуникации: познавательную, убеждающую, экспрессивная, суггестивную, ритуальную. Все они характеризуется своими целями и результатами. Межличностные отношения предусматривают общение между тем, кто подает информацию и между тем, кто ее получает, а в массовой коммуникации контакт устанавливается с помощью технических средств коммуникации.

Познавательная: значительно расширяет информационный резерв партнера инновационными сведениями. Дает новые возможности для интеллектуальной переработки информации для ее понимания и восприятия. Для этого применяются доклады, консультации, семинары и лекции, а также письменные коммуникативные формы. Среди следующих средств находятся резюме, использование новых речевых оборотов и лексики, аргументация и сравнительный анализ, владение на высоком уровне ораторским искусством. Познавательная форма коммуникаций позволяет овладевать новой информацией, использовать ее непосредственно в сфере деятельности, в связи, с чем повышается уровень саморазвития сотрудников организации.

Убеждающая: цель такой коммуникации заключается в формировании определенных установок и чувств, в убеждении стратегической правомерности при взаимодействии. Здесь делается уклон на мотивационную и интеллектуально-эмоциональную культуру.

Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь. А так же пресс-конференция; переговоры; беседа; презентация. Используются следующие коммуникационные техники: аргументация и доказательства, которые могут содержать факты, цифры и преимущественные примеры. Это может быть и упор на эмоциональный настрой партнера. Очень часто результат не заставляет себя ждать: это доверительные отношения, привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, целей.

Экспрессивная: формирует психоэмоциональную составляющую, помогает перенаправить человека к конкретным действиям, используя чувства, переживания. При использовании данной коммуникативной формы производится опора на художественно — эстетические средства воздействия: презентации; беседы; демонстрации видеофрагментов; брифинги; мозговой штурм; анализ возможных последствий; лозунги и призывы, а также краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика. Результатом является перенастрой партнера, наличие вызываемых чувств и действий.

Суггестивная: сегмент воздействия этой формы — внушение, мотивирование, изменение установок и поведения, отношения к чему — либо. Условными факторами коммуникации являются внушаемость партнера, его недостаточная информированность, недостаточная критичность ума. В данном случае используются пресс-конференции, реклама, тренинги и консультации. Результат: изменение поведения партнера.

Ритуальная: поддерживает отношения в деловом мире, сохраняет ритуальные традиции предприятия. Имеет церемониальный характер, основная опора на нормы и традиции и использует необычность сюжетов для сохранения традиций. Результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости. Определенная изученность видов коммуникационных средств и позволяет четко и грамотно применить специфику технологий, спланировать нужный результат, эффективно работать в той или иной конкретной ситуации, учитывая особенности делового партнера.

Межличностные отношения предусматривают общение между тем, кто подает информацию и между тем, кто ее получает, а в массовой коммуникации контакт устанавливается с помощью технических средств коммуникации. Кроме вышеназванных видов коммуникаций отмечают ещё визуальную, мифологическую и перформансную коммуникации.

Визуальная коммуникация — это передача информации посредством жестов, мимики, телодвижений. По исследованиям в данной области, невербальными средствами передается около 60% информации. Часто, только по взгляду и выражению лица можно определить отношение к нам собеседника. Понятность и открытость данной коммуникации и есть её преимущество. Мифологическая коммуникация основывается на мифах. Перформансная (performance — представление, спектакль) коммуникация основывается на ритуалах. Часто характеризуется театральностью. Под ее влиянием происходят не только культурные, но и политические мероприятия.

Коммуникации разнообразны:

• 1. разговорные (устный, вербальный);
• 2. письменные (письма, распоряжения, статьи, объявления);
• 3. Невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения).

Речь, пожалуй, самый емкий инструмент коммуникации, т.к. при передаче информации с помощью речи смысл сообщения не искажается. Но при этом реципиент должен полностью понимать, что ему хотят сказать. В обмене информацией используются несколько средств: основной коммуникатор — это речь и средства невербальной коммуникации. Используется также схема социальной психологии для невербальной коммуникации. Они состоят из оптико-кинетической составляющей; параи экстралингвистической и визуального контакта. Эти составляющие выполняют функции дополнения и замещения речи.

Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. Она представляет свойство общей моторики частей рук и тела (жестикуляция); лица (мимика); позы (пантомимика).

Паралингвистика — это качество голоса, его диапазон, тональность. При этом очень легко варьируется эмоциональное состояние собеседника (гнев — коммуникатор, сопровождающийся увеличением силы и высоты голоса, резкостью звуков; печаль — спадом высоты и звонкости голоса), а также некоторых характеристик его личности Решительность, энергичность тоже имеют довольно действенные коммуникативные свойства. Только по тембру голоса можно составить представление об образованности и интеллигентности человека.

Экстралингвистические методы подразумевают использование речевых пауз и других эффектных вставок: покашливания, смеха, плача. Эти вставки способны не только подчеркивать особую значимость произносимого текста, но иногда они значат больше, чем сам текст.

Немалую роль играет организация пространства и времени коммуникативного процесса. Вот, к примеру, если разместить разговаривающих людей друг напротив друга, то это способствует плодотворному эффективному общению, в то время как оклик в спину может быть воспринят отрицательно. Проксeмика, занимается нормами пространственной и временной организации общения и уже имеется большое количество накопленного экспериментального материала. Проблемы проксемики занимают особую нишу в психологии, и называется «экологическая психология» или «психология среды». Здесь изучают расположение партнеров по коммуникации, приближение, персональное пространство и др.

Следующая система знаков — это «контакт глаз» или визуальное общение. Психологические исследования показали, что область зрительного восприятия содержит феноменальные характеристики. Именно частота и длительность взгляда и его динамика выполняет многочисленные функции. Визуальный контакт: информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое «Я», сигнализировать о готовности поддержать или продолжить общение.

Основы теории коммуникации выражены известной формулой американского политолога Лассвела: особое внимание из множества качеств коммуникатора обычно уделяют симпатичности ясности намерений, убедительности, и стилю коммуникации. Убедительность коммуникатора зависит среди прочего от понимания им предмета, от его авторитета и уверенности. Если коммуникатор извлекает какую-либо личную выгоду от изменения мнения тех, с кем он вступает в контакт, и его намерения видны, то это значительно осложнит его задачу. Установлено, что люди, отличающиеся дружелюбием, сердечностью, симпатичные, приятного вида, намного более других способны влиять на других лиц. В результате, наиболее значимые для успеха коммуникации — стиль речи и скорость. Динамичный, уверенный стиль производит большее действие, чем стиль пассивный и вялый.

В сегодняшних условиях рынка деятельность организации должна быть направлена на изучение рынка и на создание и стимулирование спроса на услуги в целях увеличения продаж, а так же повышения прибыли от деятельности организации. Для достижения конкретных целей должны быть направлены все методы и формы коммуникации. В настоящее время еще не создали полный перечень всех форм коммуникаций. Как правило, к ним относят работу с общественностью, рекламу, персональную продажу и поддержание сбыта. Иногда задачи коммуникации выполняют «нужные» цены, непосредственно сам продукт и, конечно же, система реализации. Все инструменты могут располагаться в рамках общей концепции, если продукт некачественен, то даже самая наилучшая реклама не сотворит чуда, слишком завышенная цена или дефицит продукта. Это элемент системы управления, который помогает достигать определенных целей путем взаимодействия с обществом. Целевая категория может быть абсолютно разной. При работе с рекламой, специалисты учитывают мнения, отношения к чему-либо и систему ценностей конкретного типа аудитории. Функции рекламы заключаются в том, что этот раздел управления контролирует мнение и поведение масс, а также в состоянии контролировать реакцию на общественность и помогает достигать взаимовыгодных решений и отношений. Рекламные мероприятия включают в себя комплекс действий, направленных на продвижение товара, товарного знака, фирмы, её услуг, к тому же — это убеждающее средство информации. Для того чтобы как можно больше воздействовать на потребителя пытаются убедить его в том, что данный товар фирмы лучший и расположить человека, чтобы он был готов к проведению переговоров по купле-продаже товара. Реклама помогает в реализации товара, приводит к увеличению продаж. Реклама способна легко формировать спрос и, соответственно, рынок и руководить им. При выборе целевой аудитории, рекламные агенты должны выбирать подходящую разновидность рекламы. Основополагающая классика рекламы — это реклама на радио, телевидении, в журналах и газетах. Она направлена к широкой аудитории. В этом случае коммуникация имеет одно направление — массовую публику. Но все же самой эффективной коммуникацией по праву считается телевидение (визуальное представление), за тем — радио (звуковое воздействие) и на последнем месте среди коммуникаций находится письменная (наименее убедительная).

Организация сбыта — один из основных спектров влияния коммуникаций. В отличие от рекламы, налаживание сбыта приближает товар или услугу к покупателю, а не покупателя к ним. Поэтому результативность от мер налаживания сбыта не заставляет себя ждать. Но здесь есть один существенный минус: при организации сбыта аудитория охватывается в разы меньше, чем рекламой.

Существуют три направления стимулирования сбыта:

Стимулирование покупателей — сюда относятся распространение пробников товара и купонов на скидку, проведение демонстрации нового товара, продажа в кредит и предоставление скидок и так далее.

Стимулирование сферы торговли — это зачеты за закупку, предоставление товаров бесплатно, проведение совместной рекламы и так далее.

Стимулирование собственного торгового персонала — это стимуляция при помощи премии, организация различных конкурсов, конференции и собеседования продавцов.

Еще одним средством стимулирования сбыта, может быть, гарантия возврата денег, если покупатель не удовлетворен качеством товара или предоставленной услуги. При коммуникациях с клиентом самое главное убедить его в том, что данная фирма или организация заботиться о потребителе, его удовлетворенности и благополучии, выпускает новые, высококачественные и технологичные услуги и товары, что формирует у потребителя мнение надежности и высокого профессионализма данной организации. В связи с этим, производители стараются создавать себе хорошую репутацию и отношения со СМИ, стараются давать как можно дольше и объемнее информацию о продукте или услуге. В процессе формирования покупки, а также на стадиях убеждений и предпочтений и, непосредственно, при купле — продаже, очень действенной оказывается личная продажа. Персональные продажи имеют большое преимущество, т. к. имеют возможность прямого диалога с покупателем. Есть возможность более емкого представления о товаре, о плюсах в использовании. Среди функций рекламных акцентов можно выделить следующие:

• · Информативную (снабжение масс людей информацией о товарах и услугах, их характере и месте продажи);
• · Экономическую;
• · Эстетическую (воспитание в обществе стиля и вкуса, предлагая лучшую рекламу на упаковках; создавая логотипы и товарные знаки по правилам графики; рекламное видео, созданное по законам пропорции, симметрии, равновесия, ритма и т. д.;
• · Просветительскую (объяснять назначение товаров и «продвигать» новинки);
• · Социальную (способствовать коммуникационным связям в обществе; формировать общественное сознание; содействовать улучшению качества жизни; повышению стандартов; развитию производства). Тщательная работа с учетом индивидуальных особенностей потребителя всегда даст наиболее эффективный результат и стимулирует сбыт продукции.