Основы управления коммуникациями в организации и их влияние на поведение сотрудников

Особенности коммуникаций в организации

Коммуникация играет особую роль в групповой динамике. Без коммуникации нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким образом, коммуникация выступает как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Поэтому менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.

Основатель клана Рокфеллеров Джон-старший говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, и я готов платит за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». [8].

Традиционно выделяют две формы коммуникации: вербальную и невербальную. При вербальной коммуникации в качестве символов используются слова человеческого языка. Существует несколько признаков естественного человеческого языка, отличающих его от систем коммуникации у животных.

Главными признаками естественного человеческого языка являются:

• 1) Канал для всех языковых сообщений вокально-слуховой: языковые сообщения передаются голосом и воспринимаются слухом. Этим человеческий язык отличается от языка низших животных. Эти различия касаются способа, каким информация предаются через внешнюю среду в организм
• 2) Языковая деятельность не имеет непосредственного биологического значения, иначе говоря, она биологически нерелевантна (несущественна). Как бы ни изменился характер речи (тембр, высота голоса, скорость, интонация и т. п.) в процессе разговора, это нисколько не повлияет на биологические свойства окружающей среды.
• 3) Произвольная семантизация. Семантизация — означает придание смысла, т. е. связь между явлением, выступающим в качестве материального знака, и тем явлением, и тем явлением, которое им означается.

Одним из основных средств передачи информации является речь, речевое общение. Речь — это особый вид деятельности, который существует наряду с другими видами деятельности (трудовой, познавательной, мнемической, т. е. деятельностю памяти). [2] Так как «речевая деятельность есть специализированное употребление речи для общения, частный случай деятельности общения», то «речь потенциальный компонент любой деятельности, например познавательной (мыслительной), мнемической и т. п.». [7] Говорящий (пишущий), осуществляя эту деятельность, использует средства языка в двух основных целях: для общения с другими людьми или для обращения к самому себе. Таким образом, речь как психологическое явление соотносится с категориями мышления, памяти и т. п.

К основным функциям речи (языка) в процессе коммуникации относятся:

• · коммуникативная или репрезентативная (репрезентация — представление; изображение, образ), которая является доминирующей;
• · апеллятивная (апелляция — призыв, обращение, т. е. воздействие), которая грамматически наиболее ярко выражена в звательной форме и повелительном наклонении.
• · экспрессивная (экспрессия — выражение и выразительность).
• · фактическая, осуществляется посредством обмена ритуальных формул, т. е. затрагивает преимущества области речевого этикета.
• · метаязыковая, т. е. функция толкования.

Большинство руководителей предпочитают использовать несколько методов коммуникации, дополняющих и усиливающих друг друга. Например, после проведения совещания с подчиненными (устная коммуникация) направлять им меморандум с изложением основных моментов состоявшегося обсуждения.

Устная коммуникация является наиболее эффективной с точки зрения привлечения и сохранения внимания получателя информации, а также получения обратной связи. В то же время устная коммуникация не позволяет отправителю послания в полной мере контролировать его содержание, сопряжена со значительным уровнем помех в системе.

Письменная коммуникация обеспечивает более высокую степень чистоты передачи информации и позволяет сохранить ее в неизменном виде в течение неопределенного времени, что является очень важным для реализации функции управленческого контроля, а также дает возможность получателю информации уточнять ее неограниченное число раз. Существует пять наиболее важных коммуникационных средств: внутриорганизационные правила и процедуры, меморандумы, справочник сотрудника, внутриорганизационные издания, электронная почта.

«Правила и процедуры» или «Политика и процедура» представляет собой письменный документ компании, устанавливающий порядок действий ее сотрудников в определенной сфере организационной жизни. Крупные организации имеют сотни процедур, регламентирующих их деятельность по всем направлениям деятельности: продажам, производству, подбору персонала, установление заработной платы, отношениям с государственными органами.

Меморандум, пришедший в частный сектор из государственного, представляет собой формальное письменное обращение одного сотрудника организации к другому. Меморандум содержит фамилии адресатов, сотрудников, которым направляются копии, дату написания, тему послания В форме меморандумов сегодня осуществляется от 60 до 80 процентов письменной коммуникации между руководителями и специалистами компаний в экономически развитых странах.

Справочник сотрудника представляет собой брошюру, содержащую основную информацию об организации, в которой работает сотрудник. Такие справочники начали появляться в США еще в предвоенный период, а сегодня являются неотъемлемым атрибутом коммуникационного процесса большинства развитых стран. Справочник сотрудника преследует три основные цели:

• · изложить базисные ценности и философию компании, ее долгосрочные и краткосрочные цели;
• · объяснить сотрудникам, что руководство компании ожидает от них и какие обязательства оно берет на себя;
• · предоставить справочную информацию, облегчающую сотрудникам профессиональную и социальную жизнь в компании.

Внутриорганизационные публикации (многотиражки, газеты, журналы) представляют собой периодические издания, публикующие разнообразные материалы, связанные, а иногда и не связанные с организацией и ее деятельностью. Несмотря на то, что такие публикации адресованы широкой аудитории и не предполагают содержательной обратной связи, они не могут быть действенным средством повышения эффективности использования человеческих ресурсов.

Электронная коммуникация является наиболее быстро развивающимся организационной коммуникации, позволяющим увеличить интенсивность информационного обмена в сотни раз. Электронная почта дополняет внутриорганизационные меморандумы такими важными характеристиками, как расширение адресатов (каждый сотрудник организации, имеющий ящик для электронной почты, может получить послание), высокая скорость передачи и обратной связи, снижает организационные издержки на бумагу, почту, курьеров.

В то же время использование электронных средств коммуникации порождает новые проблемы. Во-первых, сокращение прямых контактов между сотрудниками приводит к исчезновению эмоционального аспекта в деловых отношениях, дегуманизации труда, что увеличивает степень стресса и снижает мотивацию сотрудников. Во-вторых, объем информации, который может передаваться с помощью электронной почты, создает угрозу перегруженности сотрудников и в первую очередь руководителей. И, наконец, многие организации сталкиваются с проблемой сохранения конфиденциальности информации при использовании электронных сетей. [5].

Термин «невербальное» обычно понимается как «несловесный язык». Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. В своей книге Non-Verbal Communication («Невербальные коммуникации») А. Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 7% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что говорим. 14] Также он объединяет большой круг явлений, включая не только движения тела человека и звуковую модальность речи, но и различные элементы окружающей среды, одежду, элементы оформления внешности и даже различные сферы искусства.

Особенности невербального языка как специфического языка общения описаны американским психологом Р.Харрисоном. Он характеризует невербальный язык как природный, первичный, правополушарный, имеющий в отличие от вербального языка не линейно временную последовательность, а пространственно-временную целостность. Вербальный язык представляет собой вокально-звуковое явление, легко кодируется и декодируется. Невербальный язык состоит из разнообразных движений, и значительная часть невербальной информации вообще не может быть переведена в код какого-либо языка без существенной потери их смысла для партнеров.

Формальные коммуникации. В государственных, общественных, коммерческих структурах административные инструкции определяют, кому, с кем, в какое время и по какой форме обмениваться информацией.

Формальная коммуникация — вид внутриорганизационной коммуникации, при которой информационный обмен совершается в соответствии с формальной организационной структурой и выполняемыми сотрудниками производственные функции.

Одним из способов формальной коммуникации является бланки, формы, которые необходимо заполнять и отправлять по адресу в установленные сроки.

Неформальная коммуникация — вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне связи с их производственными обязанностями и местом в организационной иерархии. [19].

Особенностью неформальной коммуникации является то, что она формируется вследствие личного стремления членов организации к тем или иным контактом в рабочей среде на основе действительных функций, выполняемых каждым работником, и представляет собой сеть фактически сложившихся отношений между членами данной группы.

Часто неформальная коммуникация имеет «налет субъективности» и бывает, соответственно, искаженной. Неформальные коммуникации — это канал распространения слухов. Огромное отрицательное влияние может оказать на мотивацию и производственное поведение сотрудников распространение заведомо ложной информации. Руководство любой организации должно быть готово к нейтрализации этого эффекта. Как показывают исследования, наиболее действенным способом борьбы со слухами является их немедленное опровержение конкретными фактами. Если же этого не удается сделать в короткие сроки, руководству следует сменить тактику — вместо прямого опровержения слухов следует попытаться сконцентрировать внимание сотрудников на других аспектах проблемы, ставшей предметом ложной информации.

Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчинённым уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменении. Нисходящие коммуникации следует представлять скорее как установление межличностных связей. Существует пять основных целей коммуникации в организации, направленных сверху вниз:

• · постановка конкретных задач по выполнению работы;
• · обеспечение информации о принятых в данной организации процедурах и практике;
• · обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой работ;
• · информирование подчиненных о качестве их работы;
• · предоставление идеологической информации для облегчения восприятия целей.

Нисходящие коммуникации осуществляется с помощью разнообразных письменных (рабочие материалы, руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и устных (приказы руководителей, речи, заседания, программы для слушающих, которые передаются по внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны) средств.

Самая большая проблема, по мнению Ф. Лютенса, заключается в том, что при передаче информации не уделяется должного внимания ее получателю. Существует следующие закономерности воздействия нисходящего потока информации на получателя:

• · интерпретируя информацию, человек следует по пути наименьшего сопротивления.
• · человек более открыт для сообщений, которые созвучны имеющимся у его представлениям, идеалам и ценностям;
• · сообщения, которые противоречат ценностным установкам человека, вызывает у него большее сопротивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике.
• · поскольку человек испытывает постоянное желание удовлетворить свои потребности, сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые этому не способствуют;
• · когда человек видит изменения в окружающей среде, они более открыты по отношению к поступающим сообщениям;
• · на коммуникацию оказывает влияние ситуация в целом; сообщение, которое может показаться сообразным в одной ситуации, в другой может представиться несообразным.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Эти коммуникации, т. е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях.

Для повышения эффективности восходящих коммуникаций используют следующие методы:

• · процедура обжалования, которая позволяет работникам обратиться с жалобой к вышестоящему руководителю в обход своего непосредственного начальника.
• · политика открытых дверей, т. е. дверь к руководителю открыта для того, чтобы можно было поделить с ним своими соображениями;
• · консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками, увольняющимися из организации. Отдел кадров может значительно повысить эффективность восходящих коммуникаций путем не директивных конфиденциальных консультаций, опросов мнения работников, интервью с работниками, увольняющимися из организации;
• · партисипативные методы — принятия решений с участием работников. Во многих исследованиях отмечается, что эти работники испытывают большее удовлетворение от работы, более преданы своей организации и лучше работают, чем те, кто не вовлечен в процесс коммуникации;
• · использование приемов активного слушание — наиболее простого и эффективного способа развития навыков слушания. Руководитель с развития навыков слушания значительно повышает эффективность восходящих коммуникаций.

Исследователями обобщены и выделены четыре наиболее важные цели интерактивных коммуникаций:

• · координация заданий. Руководители отделов могут собираться ежемесячно для того, чтобы обсудить, какой вклад может внести каждый из отделов в достижение общих целей организации;
• · решение проблем. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить, как они будут работать, если реализуется угроза сокращения бюджета, они могут использовать метод мозгового штурма для решения возникающих перед ними проблем;
• · обмен информацией. Работники разных отделов могут встретиться, чтобы обменяться новыми данными;
• · разрешение конфликта. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить внутренний конфликт.

На развитие интерактивных коммуникаций оказывают влияние новейших технологии — использование компьютеров, телефонов и телевидения. Конечно, члены организации могут общаться между собой через компьютерную сеть, но коммуникации по-прежнему остаются динамичным межличностным процессом.

Во многих современных исследованиях подчеркивается, что коммуникации представляют собой понимание не явного, а скрытого, носящего личностный характер.