Этапы работ по моделированию бизнес-процессов «как есть»

Моделирование бизнес-процессов это не только их описание, но изучение и анализ с целью улучшения, рационализации способов их построения, управления и прогнозирования. Т. е. моделирование бизнес-процессов — это отражение деятельности предприятия по процессам, как в целом, так и отдельных его частей, с тем чтобы в дальнейшем данные процессы можно было анализировать и совершенствовать.

Результаты моделирования бизнес-процессов, как правило, используются для анализа бизнес-процессов с целью выработки рекомендаций по их оптимизации и регламентации бизнес-процессов. Результатом моделирования становятся новые, более эффективные бизнес процессы, комплект регламентной документации, а также организационная структура, соответствующая новым процессам.

К основным этапам оптимизации бизнес-процессов можно отнести:

Изучение бизнес-процесса и постановка целей моделирования и оптимизации. Данный этап не имеет формального описания, а лишь формирует общее представление бизнес-процесса. Цели и задачи должны быть регламентированы и быть достижимыми.

Построение модели бизнес-процесса AS IS (как есть). Главной задачей данного этапа является описание существующей структуры организации, внутренних и внешних бизнес-процессов.

Анализ основных проблем, выявленных при построении бизнес-модели. Основной задачей этого этапа является выявление ключевых показателей эффективности, источников проблем, изменение которых позволит улучшить ключевые показатели.

Выработка рекомендаций для решения задач, поставленных перед проведением анализа.

Моделирование и анализ бизнес-процессов «как есть» включает следующие этапы:

• 1. Создание моделей организационной структуры;
• 2. Создание вспомогательных моделей (деревья функций, документов, материальных ресурсов и т. д.);
• 3. Разработка моделей бизнес-процессов верхнего уровня;
• 4. Проверка адекватности моделей верхнего уровня;
• 5. Разработка моделей детальных бизнес-процессов (несколько уровней де­композиции);
• 6. Проверка адекватности детальных моделей;
• 7. Создание моделей документов, данных и т. д.
• 8. Проведение анализа моделей.
• 9. Формирование отчетов.

Основной задачей при моделировании бизнес-процессов компании является описание существующих в ней процессов с целью построения их моделей «как есть». Для этого необходимо собрать всю доступную информацию о процессе, которой в полной мере, как правило, владеют только сотрудники компании, непосредственно задействованные в выполнении процесса. Таким образом, мы приходим к необходимости подробного опроса (интервьюирования) всех задействованных в бизнес-процессе сотрудников. Следует подчеркнуть, что нельзя ограничиваться сведениями о процессе, предоставляемыми руководителем подразделения и менеджерами. Обычно только беседа с сотрудником, непосредственно осуществляющим действия в рамках описываемого бизнес-процесса, дает адекватное представление о том, как функционирует процесс в реальности.

Первый вопрос при построении модели «как есть» касается результата рассматриваемого бизнес-процесса. Случается, что получить четкую формулировку результата бизнес-процесса нелегко, несмотря на всю важность этого понятия для эффективности работы компании.

После определения результата следует разобраться с последовательностью действий, составляющих процесс.

Последовательность действий моделируется на разных уровнях абстракции. На самом верхнем уровне показывают только наиболее важные шаги процесса (обычно не более десяти). Затем производится декомпозиция каждого из высокоуровневых шагов (подпроцессов). Глубина декомпозиции определяется сложностью процесса и требуемой степенью детализации. Для того чтобы получить действительно полное представление о бизнес-процессе, надо произвести декомпозицию до атомарных бизнес-функций —хорошо понятных элементарных действий (отдельных операций в ПО или выполняемых человеком), которые нет смысла раскладывать на составляющие. На основе собранной информации строится модель обычного, или оптимального, выполнения процесса и определяются возможные сценарии его выполнения со сбоями. Различные сбои исключительные ситуации — исключения) могут нарушать оптимальный ход процесса, поэтому следует указать, каким образом исключения будут «обработаны», то есть какие действия предпринимаются в случае возникновения исключительной ситуации.

Важной частью построения модели бизнес-процесса является исследование аспектов его эффективности. Сюда входят использование ресурсов, время выполнения работ сотрудниками, возможные задержки и простои. Необходимо разработать систему показателей, или метрик, для оценки эффективности процесса. При моделировании определяются бизнес-цели, в достижение которых вносит свой вклад моделируемый процесс. Следует различать понятия бизнес-цели и результата процесса.

Каждый бизнес-процесс должен иметь как минимум один результат и быть направлен на достижение хотя бы одной бизнес-цели. Например, результат процесса «Исполнение заказа на подключение абонента» можно определить как «Получение подтверждения подключения от клиента», тогда как бизнес-цели, которые преследуются при выполнении данного процесса, могут включать «Обеспечение минимального времени исполнения заказа» и «Обеспечение минимального процента рекламаций». Для определения целей следует обратиться к бизнес-стратегии компании. Необходимо выявить события, которые могут прервать ход процесса. В случае прерывания может потребоваться корректно «откатить» (компенсировать) те шаги процесса, которые уже были выполнены. Для этого следует определить логику компенсирующих действий для каждого прерывающего события.

Наконец, следует рассмотреть имеющиеся программные средства, осуществляющие поддержку бизнес-процесса. Это важно, так как программное обеспечение может скрывать некоторые особенности поведения процесса, не в полной мере известные исполняющим отдельные шаги сотрудникам. Собранная на этом этапе информация будет полезна при дальнейшей автоматизации процесса.

Собрав все указанные сведения, можно получить хорошее представление о ходе бизнес-процесса. На этапе моделирования должны быть получены следующие результаты:

Процессная карта, показывающая связь между различными бизнес-процессами и их взаимодействия. На процессной карте, как правило, каждый бизнес-процесс компании изображен в виде прямоугольника, стрелками показаны связи между ними (например, зависимость одного процесса от другого, или замена одного процесса другим при выполнении некоторого условия), а также представлены различные документы, которые передаются из процесса в процесс или регламентируют их ход (стандарты, инструкции и т. п.).

Диаграмма ролей, показывающая роли при выполнении процесса и связи между ними. Диаграмма ролей не является иерархической. Она представляет такие связи, как участие в группе, руководство, коммуникацию, замещение одной роли другой и т. д.

Модель «как есть» каждого рассмотренного бизнес-процесса, детально описывающая процесс и отражающая ход процесса, действия, роли, движение документов, а также точки возможной оптимизации. Такая модель включает в себя:

Диаграмму окружения процесса, представляющую бизнес-процесс в виде одного действия (то есть не раскрывающую ход процесса), для которого могут быть показаны запускающее процесс событие, необходимые входные данные, результат, роли, показатели эффективности, прерывающие события и компенсирующие процессы, регламентирующие документы, связанные бизнес-цели;

Высокоуровневую диаграмму процесса, показывающую его крупные шаги (обычно не более десяти) и связанные с ними роли;

Подробные диаграммы для каждого шага высокоуровневой модели (в зависимости от сложности процесса здесь может использоваться несколько иерархически организованных диаграмм), в деталях показывающие ход процесса, прерывающие события, бизнес-правила, роли и документы;

Диаграмму обработки исключений, показывающую, какие действия выполняются в случае данной исключительной ситуации и кем, а также, куда передается управление после окончания обработки исключения.