Внутренние факторы низкой эффективности гостиничных предприятий

Неэффективная организация труда обуславливает отставание ее производительности от европейских показателей на 18%. Соотношение между численностью работников и количеством номеров в гостиницах развитых стран составляет около 0,9, в странах, развивающихся, — от 1,5 до 1,9. Такое неудовлетворительное состояние дел вызвано тем, что функции персонала гостиниц Украины чрезмерно специализированные, значит, работники недозагружены (например, дежурные на этажах занимаются только надзором и выдачей ключей, горничные закреплены за определенными этажами и практически ничего не делают, когда там нет постояльцев, и т. д.).

Низкое качество предлагаемого набора услуг. Площадь номеров в украинских гостиницах в среднем в 2 раза меньше, чем в европейских гостиницах аналогичного типа. Просторные и удобные номера обеспечивают увеличение добавленной стоимости гостиничных услуг. Качество последних часто есть неудовлетворительным из-за плохого состояния номеров, нуждающегося в текущем или капитальном ремонте (устаревшие основные фонды, несовременные технологии).

Производство услуг. Любая современная гостиница должна предоставлять клиентам примерно такой набор услуг: бронирование мест, в том числе в других гостиницах; бронирование и заказы билетов по разным видам транспорта; хранение вещей в специальной камере; услуги экскурсионного бюро; услуги бюро по обеспечению различных категорий туристов; прокат автомобилей; автостоянку. Гостиница должна, как правило, иметь помещения для проведения собрания (конференц-зал), бизнес-центр, который должен быть оборудован современной оргтехникой, службы связи, надзора за детьми, медицинских услуг, службы секретарей-референтов. Работают парикмахерские, косметические салоны, рестораны, стиральные, разные мастерские, кафе, сауны и т. д. В большинства гостиниц Европы перечень дополнительных услуг насчитывает более 80 наименований. Служба маркетинга доводит до ведома руководства информацию об изменениях в потребностях клиентов. Принимая решения о расширения круга услуг, руководство гостиницы не выпускает с внимания его специализацию. Выбранная стратегия развития дела непосредственно влияет на эффективность управления операционными системами гостиничного комплекса (номерной фонд, блок питания, лечебно-оздоровительный комплекс и т. д.) и всеми видами ресурсов (финансовых, трудовых, пространственных, информационных, товарно-материальных). Содержание термина «операционный менеджмент» включает процессы проектирование, контроля и управления превращением входящих ресурсов в готовую продукцию (основные и дополнительные гостиничную услугу). Операционный менеджмент является частью производственной системы, и использует ресурсы всех видов. Эффективное операционное управление помогает достичь поставленных целей, рационально используя существующие ресурсы. В гостиничном бизнесе трудно контролировать качество, ведь продуцируется особое благо: товаром есть услуга. Гостиничная услуга характеризуется такими признакам: неотъемлемость от источника, наличие субъекта-потребителя, изменчивость качества, несохранность. Что касается изменчивости следует сделать подобное уточнение: качество зависит от того, кто и при каких условиях выполняет свою функцию. Гостиничные услуги производятся и потребляются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество. Проблематичным является сохранение высокого качества обслуживания с наступлением повышенного спроса. Много особого эмоционального состояния и т. п. Часто колебания уровня качества услуг вызывают неудовлетворенность клиентов.

Кадры. Отсутствием квалифицированных кадров на рынке гостиничных услуг объясняется неудовлетворительная организация труда в украинских гостиницах. Например, в Европе отельные сети могут справиться с сезонными потребностями в рабочей силе, используя резерв подготовленных работников. У нас такого резерва нет, а чтобы хорошо научить работника тонкостям профессии, нужно много времени. Например, квалифицированная горничная может подготовить за день 55 номеров, новичок — только 35 номеров. На удовлетворении в сезонной рабочей силе негативно сказывается несовершенство бухгалтерских процедур и большие охранные услуги. Снижение наполняемости гостиниц отрицательно отразилось на показателях производительности труда, поскольку численность определенной категории работников невозможно варьировать в зависимости от ситуации (к этой категории принадлежат представители администрации, инженерно-технических служб, службы очередных на этажах). В большинстве гостиниц сохранилось также много «лишних» штатных единиц, потребность в которых зависит от уровня спроса.