Организация сервисного обслуживания клиентов

бизнес план маркетинг товар Здесь необходимо подробно описать условия гарантийного и послегарантийного обслуживания; круг услуг, предоставляемых в каждом из этих видов обслуживания; структуру и местоположение сервисных пунктов и т. п. При этом очень важно указать, располагает ли рынок сервисными возможностями, отвечающими продукции фирмы, или же ей необходимо создавать всю сферу обслуживания самостоятельно и в расчете на длительный срок.

Принято различать предпродажный и послепродажный сервис.

В предпродажный сервис входят услуги по приданию товару привлекательного вида, упаковка, демонстрация действия, устранение отдельных заводских дефектов и т. д.

Послепродажный сервис включает:

• — гарантийный (бесплатный) сервис, в который входят доставка и монтаж продукции, инструктаж покупателя по вопросам пользования товаром, ремонт и т. п.;
• — послегарантийный сервис, к которому относятся ремонт, замена запасных частей, модернизация продукции на местах, консультации покупателей по вопросам повышения эффективности эксплуатации товаров и др.

Оценивая систему организации сервисного обслуживания клиентов, необходимо дать ответы на следующие вопросы:

• 1. Имеется ли на рынке система послепродажного обслуживания или фирма должна создавать собственную? Какова характеристика сферы обслуживания (предпродажного и послепродажного)?
• 2. Соответствует ли ассортимент и качество услуг по обслуживанию клиентов их запросам?
• 3. Оптимально ли по отношению к потребителю расположены сервисные пункты и склады запасных частей?
• 4. Как организован гарантийный ремонт? Каково среднее время ремонта в сравнении со сроками у конкурентов?
• 5. Каково среднее время устранения неисправностей по сравнению со временем у конкурентов?
• 6. Какова средняя стоимость ремонта и запчастей в сравнении с ценами у конкурентов?
• 7. Какова частота использования отдельных деталей и узлов н какова в связи с этим частота их поставок в сервисные пункты?
• 8. Были ли предъявлены претензии клиентов из-за отсутствия или задержки нужных запасных частей?
• 9. Каков оптимальный размер запасов на складе запасных частей? Какова применяемая система контроля запасов?
• 10. Обладают ли необходимой квалификацией и коммуникабельностью работники сервиса фирмы?
• 11. Каковы отзывы потребителей о работе каждой из сервисных точек?
• 12. Что надо сделать, чтобы усовершенствовать систему сервисного обслуживания и превзойти в этом конкурентов?