Информационные системы в СКСиТ

Информационные системы, которые применяются в СКСиТ, целесообразно разделить на два основные класса по областям применения: общие (используются в различных сферах бизнеса и управления) и специализированные (предназначенные для решения специфических проблем управления сервисом и туризмом). Кроме того, информационные системы различаются в зависимости от пользователей: системы для стратегического (высшего) уровня управления, среднего менеджмента и операционного управления. К общим информационным системам относятся, прежде всего, так называемые, интегрированные.

Интегрированные информационные системы

Рассмотрим кратко основные интегрированные (корпоративные) информационные системы, которые успешно применяются в сфере сервиса. Это системы классов ERP, CRM и SCM.

Системы ERP (Enterprise Resource Planning — планирование ресурсов предприятия) полностью обеспечивают внутренние потребности компаний в плане управления и автоматизации и служат базой для организации всего бизнеса компании.

ERP-системы обеспечивают комплексное управление ключевыми аспектами финансовой, производственной и коммерческой деятельности предприятия и охватывают сферы производства, планирования, финансов и бухгалтерии, материально-технического снабжения, управления человеческими ресурсами, сбыта, управления запасами и предоставления услуг. Концепция ERP, как решения, объединяющего бизнес, развивается более 30 лет. Большинство компаний реализовали такие решения, используя программное обеспечение различных поставщиков или собственные разработки.

Для управления процессами часто используют решение немецкой фирмы SAP AG — систему R/3, которая на сегодняшний день занимает одно из ведущих мест среди подобного программного обеспечения. Компания SAP является ведущим в мире поставщиком программных решений для бизнеса, отвечающих требованиям компаний любого масштаба — от малых и средних предприятий до глобальных корпораций. Решения SAP помогают предприятиям во всем мире совершенствовать взаимоотношения с клиентами и поставщиками, расширять совместную деятельность с партнерами и повышать эффективность деятельности компаний в рамках сетей бизнес-процессов.

Система SAP R/3 охватывает все сферы финансового и управленческого учета, управления персоналом, оперативной деятельности и корпоративных сервисных служб, а также предоставляет мощные аналитические инструменты. Система R/3 состоит из набора прикладных модулей, которые поддерживают различные бизнес-процессы компании и интегрированы между собой. Это: финансы, контроллинг, управление основными средствами, управление проектами, производственное планирование, управление материальными потоками, сбыт, управление качеством, техобслуживание и ремонт оборудования, управление персоналом и другие.

В качестве примера рассмотрим возможности решения в этой системе такой задачи, как управление сервисным обслуживанием поставленного клиентам оборудования.

Система SAP поддерживает весь комплекс мероприятий сервисного обслуживания клиентов: от послепродажной поддержки до текущего обслуживания. Цикл обслуживания поставленного заказчикам оборудования начинается с планирования мероприятий по профилактическому обслуживанию, регистрации данных гарантий и договорных условий обслуживания. Такое планирование в полной мере обеспечивает выполнение обязательств перед заказчиком, сокращает затраты на приобретение необходимых запасных частей и выполнение работ сервисными инженерами. Учет обращений клиентов по отказам и неполадкам в единой информационной среде, охватывающей также и производственные процессы, позволяет организовать сквозную систему качества и оперативно выявлять источники отказов.

Система помогает усовершенствовать процессы прогнозирования и планирования потребностей в ресурсах для оказания сервисных услуг. Можно регистрировать и отслеживать заявки и запросы на сервисное обслуживание, проверять права на предоставление обслуживания, а также контролировать затраты в этой сфере. Система обеспечивает автоматическую обработку операций по гарантиям, льготам, отзыву продукции и получаемым рекламациям.

Инструменты для регистрации проблем и результатов выполнения сервисных операций позволяют создать ценную базу знаний по обслуживанию клиентов, проводить последующий анализ результатов и составлять требуемую отчетность.

Продлевая жизненный цикл оборудования, поставленного клиенту, предприятие обеспечивает себя долговременными заказами на обслуживание и ремонт. Оптимизируя процесс планирования сервисных операций и распределения обслуживающего персонала, решение способствует снижению объема административных усилий и повышает производительность занятого в этой сфере персонала. В результате предприятия получают возможность предоставлять более эффективное и качественное сервисное обслуживание, обретая тем самым очередное конкурентное преимущество.

Еще одна задача, которую позволяет решать данная система, — это управление запасами и складами. SAP поддерживает все основные области управления запасами и складами, такие как обработка входящих и исходящих поставок, транспортировка товаров, взаимодействие с контрагентами. Система предоставляет специальные стратегии оптимизации складских запасов и гибкие методы их оценки. Все возможные решения могут быть использованы как локально, для усовершенствования функций отдельного склада, так и для эффективного управления сложной, разветвленной структурой складов. Функции быстрого поиска по складам нужной продукции и оптимального размещения продукции на складах с учетом требуемых условий хранения повышают продуктивность работы складских специалистов. С помощью системы обеспечивается управление всеми поступлениями товаров с учетом требований контроля качества, а также быстрое и эффективное проведение инвентаризации складских запасов.

Системы CRM (Customer Relationship Management — системы управления взаимоотношениями с клиентами) возникли и начали активно развиваться во второй половине девяностых годов двадцатого века. Понятие CRM было введено экспертами в области маркетинга как технология (или стратегия), ориентированная на клиента и направленная на увеличение доходности, получаемой компанией от сотрудничества с данным клиентом. Данная система охватывает практически все аспекты деятельности компании, имеющей определенный круг клиентов. В общем виде, применение CRM сводится к трем основным областям взаимодействия компании со своими клиентами: сбыт, маркетинг и сервисное обслуживание. Применение методик управления взаимоотношениями с клиентами позволяет руководителям повысить эффективность этих трех составляющих. Основой технологии CRM является накопление информации о клиенте и управление этими данными.

Основными предпосылками возникновения и развития данных систем послужили следующие обстоятельства:

• — острая конкуренция в большинстве отраслей; важнейшей становится проблема удержания имеющихся клиентов;
• — резкое снижение барьеров при решении вопроса о смене поставщиков благодаря интерактивным технологиям, поскольку в виртуальном пространстве барьеры практически отсутствуют;
• — изменение, так называемой, «пирамиды ценностей» клиента (рис. 8.2). Типичная стратегия производителя товаров и услуг при традиционном подходе нацелена на удовлетворение клиента и строится, исходя из следующей «пирамиды» мотивов клиента (рис. 8.2, а): наличие продукта («компания имеет то, что я хочу»); ценность (цена соответствует моим ожиданиям); удобство (продукт легко получить и использовать); доверие («я уверен, что продукт надежен и качествен»). При клиентоориентированном подходе высшая цель — взаимная «лояльность» — не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту (рис. 8.2, б). Цепочка ценностей такова: удовлетворение

(потребности и запросы клиента обеспечены); постоянство (компания действует, исходя из интересов клиента); персонализация (компания демонстрирует, что она знает личные пожелания клиента и идет им навстречу); слияние (взаимоотношения строятся на условиях клиента и под его контролем). В рамках второй «пирамиды ценностей» основная стратегия — охватить все каналы и «точки» контакта с клиентами и согласовать их, чтобы была единая методика и техника общения. Каждый контакт должен работать на привлечение покупателя. Клиент хочет, чтобы его обслужили с одинаковым качеством, независимо от канала взаимодействия. Информация, доставляемая клиенту по его запросу, должна быть точной, полной и последовательной;

Рис. 8.2. «Пирамида» мотивов клиента:

• а) традиционный подход; б) клиентоориентированный подход
• — широкие возможности клиента в отношении выбора товаров и услуг; ему доступна самая разнообразная информация о рынке, хотя приходится учитывать огромное количество факторов. Кроме того, у клиента существует множество каналов взаимодействия с подразделениями компании (личные встречи, web-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс);
• — наличие информационных технологий, которые позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с клиентом;
• — постоянный рост ассортимента производимой продукции, в связи с чем необходимо предлагать клиентам индивидуальные решения, а для этого следует привлекать клиента как партнера в разработке дизайна и производстве продукта;
• — конкуренция осуществляется, прежде всего, на уровне сервиса, который требует новых технологий и подходов.

С точки зрения технологий, CRM-системы — это специальное программное обеспечение, которое позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и сервисном обслуживании. На этой основе компания может обратиться к «нужному» заказчику в соответствующий момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному для заказчика коммуникационному каналу. Информация о клиенте собирается постоянно, на всех стадиях жизненного цикла клиента (привлечение, удержание, лояльность). СЯМ-системы необходимы, прежде всего, на высоко конкурентных рынках, где в «фокусе» внимания компании стоит клиент. Это особенно характерно для сервисных организаций.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решений за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. Тем самым, повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств, снижаются издержки. Наконец, CRM включает в себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость. Концепцию CRM-систем можно интерпретировать как естественную технологию взаимодействия с клиентами, перенесенную на новый технический уровень.

Количество представленных на рынке готовых решений для CRM постоянно увеличивается. CRM-системы настолько динамично развиваются, что многие ведущие фирмы делают их своим приоритетным направлением. В России пока имеется несколько десятков различных версий. Первые СЯМ-приложения появились в России в 2000 г. В настоящее время СЯМсистемы жизненно необходимы любому бизнес-субъекту, работающему напрямую с клиентами и стремящемуся увеличивать число покупателей. К лучшим системам этого класса на русскоязычном рынке относят: Мегаплан, Битрикс24, СЯМ «Простой бизнес», Bpm’online sales, Microsoft Dynamics CRM, amoCRM, Mango CRM и ряд других^[1].

Наибольший спрос на подобные решения наблюдается в таких отраслях, как банки, страховые компании, телекоммуникационные компании, торговля, дистрибуция, сервисное обслуживание, туризм, перевозки и т. д. Таким образом, наиболее востребованы данные системы в сфере услуг.

Системы SCM (Supply Chain Management — системы управления цепочками поставок) — концепция управления бизнесом и соответствующие программные продукты, предполагающие интегрирование и оптимизацию ключевых бизнес-процессов, начинающихся от конечного пользователя и охватывающих всех поставщиков товаров, услуг и информации, добавляющих ценность для потребителей и других заинтересованных лиц. Основные функциональные области — управление закупками, запасами и сбытом. По некоторым оценкам, эффект от SCM подчас измеряется 75%-ным увеличением оборачиваемости запасов, расходы на логистику могут быть снижены на 40—50%, а время планирования сведено к минутам вместо затрачиваемых прежде дней. Заметно повышается прозрачность запасов и грузопотоков.

Современные SCM-продукты имеют модульную структуру, дающую возможность последовательно оптимизировать наиболее критичные для компании элементы цепочки поставок. Так, имеющиеся в SCMмодуля х управления спросом функции совместного планирования, прогнозирования и управления запасами поставщиков позволяют разрабатывать и быстро корректировать согласованный план, который определяет, где должен производиться данный продукт, когда его нужно отгрузить, где и в каком количестве товар следует хранить для оптимальной реализации плана продаж. Например, в компании Lever Ponds, входящей в состав корпорации Unilever, через полгода после внедрения подобной системы точность прогнозов увеличилась вдвое, уровень запасов сократился на 20%, а показатель исполнения заказов возрос до 95%.

Внедрение SCM-решений по управлению логистикой и ее оптимизации позволяет снизить расходы на хранение, транспортировку и дистрибуцию продукции. Средства управления складом (WMS-системы) автоматизируют внутрискладскую логистику, от эффективности которой зависит успех розничной и оптовой торговли. При грамотном подходе к реализации подобных проектов эффект заметен уже в течение первых месяцев после запуска системы. Так, в торговой сети «Пятерочка» после ввода в эксплуатацию WMS-системы Exceed коэффициент использования складских площадей вырос на 40%, а точность сборки заказов увеличилась в 7,5 раз (доля ошибок при комплектации заказа снизилась до 0,65%).

Реализация концепции SCM и внедрение соответствующих систем целесообразны там, где затраты на работу с поставщиками, дистрибьюторами и логистику составляют заметную долю в себестоимости продукции и услуг. К таким компаниям относятся, например, крупные дистрибьюторы и операторы розничной торговли.

Специализированные информационные системы

Данный класс систем очень разнообразен и охватывает самые различные решения. К ним относятся, например, системы управления туристскими фирмами: программные продукты фирмы «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «Само-Тур»), компания «Мегатек» (программный комплекс «МастерТур»), «Туристские технологии» (программа комплексной автоматизации «Туристский офис») и многие другие. Эти системы позволяют вести справочные базы данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, вести учет туров и платежей, прием заказов, работу с клиентами, формирование документов и т. д. Практически все системы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности.

Информационные системы управления гостиничным комплексом могут быть классифицированы в зависимости от решаемых ими задач. Так, для решения бухгалтерских задач могут использоваться программа 1C: Бухгалтерия, а также программа 1C: Отель 8; система Парус. Информационные системы бронирования и резервирования: Amadeus,

Galileo, Worldspan, Sabre, Online-Express, Booking и т. д. Используются: система автоматизации гостиниц HOTEL-2000, автоматизированная система управления гостиницей «Русский отель», автоматизированная информационная система для гостиниц «Отель-Симил», Система «Меридиан-1», программные продукты фирмы «Рек-Софт», система Lodging Touch, комплекс автоматизации гостиничного хозяйства KEIHOTEL, система Fidelio, система модулей Cenium, система комплексной автоматизации «Дип-Пансион», система Nimeta.

Существует большое количество других специализированных информационных систем в сервисных организациях.

Рассмотрим возможности использования современных информационно-коммуникационных технологий на примере туристской отрасли.

• [1] ТОП-10 лучших CRM-систем для бизнеса — рейтинг 2018: http://bisnesideya.ru/podborki/top-10-crm-sistem-dlya-biznesa.html