Содержание и показатели деятельности экскурсионного учреждения

Виды учреждений на рынке туристско-экскурсионных услуг

Сегодня на рынке экскурсионных услуг действуют различные виды туристско-экскурсионных учреждений : туристские бюро, бюро путешествий, туристские агентства, экскурсионные бюро и др.

Туристский продукт формируется из услуг предприятий разного профиля, причастных к обслуживанию людей во время отдыха или путешествия. Это транспортные фирмы и компании, гостиницы, развлекательные парки и комплексы, рестораны и кафе, музеи и выставки и т. п., и в том числе экскурсионные бюро. Комплектацией туристского продукта занимаются туроператоры.

Туроператор — это организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператорская деятельность заключается в формировании, продвижении и реализации туристского продукта. Туроператор разрабатывает туристские маршруты и насыщает их туристскими услугами, обеспечивает предоставление услуг, рассчитывает цены, составляет рекламно-информационные материалы.

Реализацией туристского продукта на рынке занимается организация-посредник — турагент. Турагентские фирмы приобретают у туроператоров скомплектованные туры и доносят до непосредственного потребителя.

Как правило, туроператоры объединяют в себе и операторскую, и агентскую деятельность, имея головной туроператорский офис и турагентскую сеть.

Экскурсионные бюро выступают поставщиком экскурсионных услуг, которые подразделяются на услуги по организации экскурсии и услуги экскурсовода. Но сегодня фирмы стараются сочетать функции: предоставляя экскурсионные услуги, они выполняют также туроператорскую или турагентскую деятельность.

Фирма-туроператор должна быть включена в Единый федеральный реестр туроператоров Федерального агентства по туризму РФ и получить уникальный номер, который начинается с кода, зависящего от размера финансового обеспечения туроператорской деятельности. Для осуществления туроператорской деятельности турфирма должна получить финансовые гарантии в банке или в страховой компании.

Реализация тура осуществляется на основании договоров туроператора с турагентами и организациями, оказывающими услуги.

Управление современным туристским предприятием опирается на следующие основные положения: ориентация на применение, что означает нацеленность на достижение максимально возможных результатов; рассмотрение турпредприятия как целостности, принимая во внимание его внутреннюю и внешнюю среду со всеми вытекающими для турпредприятия последствиями; наличие большого количества переменных, так как менеджмент охватывает материальные аспекты (использование ресурсов), функциональные аспекты (организация деятельности) и смысловые аспекты (какой смысл имеет деятельность турпредприятия); многовариантность решения проблем; наличие ценностей — менеджмент должен осуществляться в соответствии с определенными ценностями, такими, как человеколюбие, честность и т. п.

К особенностям управления в индустрии туризма необходимо отнести следующие:

• 1. Потребности и желания потребителей могут идти вразрез с критериями эффективности работы турорганизации или опережать их.
• 2. Календарное планирование работ зависит от потребителей.
• 3. Определение и измерение качества туристских услуг может оказаться затруднительным.
• 4. Работники туристской фирмы должны владеть хорошими навыками общения с клиентами.
• 5. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.
• 6. Создание запасов продукции в периоды низкого спроса для их использования при «пиках» спроса не представляется возможным.
• 7. Эффективность работника может определяться внешними факторами.
• 8. Крупные предприятия нетипичны.
• 9. Маркетинг и производство трудно отличить друг от друга.

Что касается стиля управления турпредприятием, в преуспевающих турфирмах наиболее популярен и эффективен стиль, который ориентирован на изменение ситуации и может быть назван новаторско-аналитическим. Для него характерны: энергичность; чуткость к новым идеям и информации; генерирование большого числа идей; регулярные совещания руководителя с подчиненными, вовлеченность подчиненных в разработку и принятие организационных решений; открытость в отношениях между руководителем и подчиненными; готовность и способность анализировать, а также учитывать мнение других;

быстрое принятие решений и безусловная практическая реализация новшеств; терпимость к ошибкам; делегирование подчиненным ряда полномочий, прав, создание особых групповых структур, наделенных правом самостоятельного принятия решений («группы контроля качества»); умение широко видеть ситуацию и работать с людьми, не входя, однако, глубоко в их личные проблемы.

Но такой стиль применим, если: руководитель уверен в себе, имеет высокий образовательный и творческий уровень, умеет ценить и использовать творческие предложения подчиненных; подчиненные имеют высокий уровень знаний, умений, потребность в творчестве и личностном росте, интерес к работе; задача, стоящая перед людьми, предполагает множественность решений, требует теоретического анализа и высокого профессионализма исполнения, достаточно напряженных усилий и творческого подхода.

Одним из основных условий результативного управления является правильная постановка цели, т. е. обозначение желаемого результата, который должен быть получен после осуществления определенных управленческих действий. Наличие цели выступает как системообразующий компонент всей системы управления. Достижение конечной цели предполагает решение комплекса частных задач, связанных с конкретными обстоятельствами жизнедеятельности организации. К таким задачам относится следующее:

Изучение и прогнозирование конъюнктуры туристского рынка: обеспечение коммерческой деятельности необходимой информацией по конъюнктуре, ценам, поставщикам и конкурентам; анализ конкурентоспособности туристской продукции и услуг, а также требований, предъявляемых к качеству туристской продукции и услуг на рынке.

Оценка собственных возможностей: составление долгосрочных и среднесрочных прогнозов, показывающих возможные направления будущего развития туристской организации; обеспечение туристской организации денежными средствами, персоналом, материально-техническим оснащением, зданиями и др.

Активизация деятельности персонала, работающего в туристской организации: экономическое и моральное стимулирование персонала; создание условий для проявления творческого потенциала работников; повышение профессиональной квалификации персонала.

Организация деятельности по производству туристского продукта или услуги: создание конкурентоспособного продукта или услуги; решение организационных, технических, технологических аспектов туристской деятельности.

Выбор партнеров и поставщиков, проведение переговоров: деловая переписка, проведение переговоров с поставщиками услуг и партнерами по бизнесу, заключение контрактов; организационно-правовое и договорно-правовое обеспечение туристской деятельности.

Проведение рекламной работы: разработка и проведение рекламных и других мероприятий с целью расширения сбыта туристского продукта или услуг; участие туристской организации в выставках, ярмарках, семинарах, проводимых в России и за рубежом.

Сбытовая деятельность: развитие корпоративной и агентской сети; захват максимальной доли рынка; развитие новых направлений бизнеса; использование в сбытовой политике современных компьютерных технологий.

Анализ, контроль и координация: ведение в установленном порядке оперативного, бухгалтерского, статистического, финансового учета и отчетности; организация и анализ кредитных и расчетных операций, контроль за их осуществлением; достижение согласованности при работе всех звеньев туристской организации; оснащение организации новыми технологиями работы, коммуникациями и связью.

Исходя из задач проектируется организационная структура управления турпредприятием. В основу построения организационных структур управления должны быть положены такие принципы, как достаточная целесообразность, гибкость, минимальное количество звеньев, минимизация персонала, высокая квалификация персонала, минимизация накладных расходов и др.

Построение организационной структуры управления зависит от организационно-правовой формы турорганизации, в которой она зарегистрирована в органах юстиции (общество с ограниченной ответственностью, акционерное общество, общество с дополнительной ответственностью и т. д.); вида организации (туроператорская компания, турагентство, экскурсионное бюро, информационно-рекламное агентство, туристское автопредприятие и др.); размера предприятия (численности персонала); технологии производства туристского продукта; формы собственности (частная, государственная, общественная и др.) и других факторов.

Экскурсионные бюро являются поставщиками экскурсионных услуг.

Экскурсионное бюро — это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий в установленном порядке экскурсионную деятельность, в том числе деятельность по планированию, организации, продвижению и реализации комплексной экскурсионной услуги, включая проведение экскурсии, а также оказывающий другие услуги, связанные с проведением экскурсий.

Организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, и журнал проведения с ними инструктажа. При организации автобусных экскурсий организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь инструкцию об обязанностях водителя по обеспечению безопасности, правила поведения экскурсантов при нахождении в автобусе, договор с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем, имеющим сертификат соответствия требованиям безопасности на услуги по перевозке пассажиров.