Культура телефонного разговора

В правила служебного этикета входит умение вести разговор по телефону. Это важнейшее средство связи помогает офицеру в решении множества служебных вопросов, но пользоваться им необходимо, соблюдая определенные правила.

Старайтесь всегда отвечать на первый звонок. Если комуто необходимо дозвониться, он будет звонить долго и неоднократно. Если же звоните вы и телефон не отвечает, то после 5—6 гудков следует положить трубку. Неэтично одновременно беседовать с посетителем и вести телефонный разговор, а также снимать и класть телефонную трубку, разъединив абонента и не ответив ему.

Отвечая на звонок, необходимо назвать свою должность, звание и фамилию и добавить «слушаю вас». Тем самым вы задаете деловой тон разговору. Будьте вежливы, внимательны, доброжелательны. Старайтесь говорить отчетливо, не торопясь и не громко. Ваш крик в трубку слышимости не улучшит, а может лишь создать о вас неблагоприятное впечатление.

Недоразумения иногда возникают среди офицеров, работающих в комнате с одним служебным телефоном. Кому снимать трубку? Вопрос решается очень просто — в комнате назначается дежурный. Если же такого нет, телефон ставится на стол младшего по должности, званию или же устанавливается по очереди на стол каждого из сидящих в комнате.

Пользуясь телефоном, важно помнить, что слишком ранние или поздние звонки не совсем приличны. Звонить по личным делам лучше во второй половине дня. Телефонный разговор первым должен закончить тот, кто позвонил, извинившись за отнятое время и поблагодарив за внимание.

Не злоупотребляйте временем собеседника, но нетактичным будет выглядеть и стремление быстрее закончить разговор, проявление нетерпения, поторапливание.

Если к телефону просят вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает. В том случае, если вы очень заняты, телефон лучше отключить.

Научная организация управленческого труда при ведении телефонного разговора рекомендует руководителю соблюдать следующие правила.

Во-первых, всегда четко и заранее знать предмет разговора и те вопросы, которые нужно решить и обсудить, какого результата необходимо достичь.

Во-вторых, вежливо и четко представляться друг другу (20 ± 5 секунд).

В-третьих, отчетливо, внятно и не очень быстро ввести собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд).

В-четвертых, обсудить ситуацию, сначала главные, а затем дополнительные вопросы и ответить на вопросы собеседника (100 ± 15 секунд).

В-пятых, завершить разговор, оставив у собеседника приятное впечатление и надежду на успешное решение возникшей проблемы^[1].

Соблюдая эти правила, можно в течение 3—4 минут обсудить любой, даже большой и сложный вопрос, тем самым сэкономив служебное время.

Вместе с тем необходимо помнить, что не все вопросы целесообразно решать по телефону. Согласно этикету нежелательно пользоваться услугами телефона, когда требуется поблагодарить за дорогой подарок или услугу, поздравить с днем рождения пожилого человека, живущего рядом с вами, выразить соболезнование, пригласить людей старшего возраста на юбилей, свадьбу.

Большую роль в служебном этикете играет культура речи офицера. Речь является важнейшим элементом общечеловеческой культуры, ярким показателем воспитанности человека.

Предъявляется повышенное требование к умению офицера — руководителя и воспитателя подчиненных силой слова влиять на умы и сердца людей, вести их за собой. Поэт Вадим Шефнер так написал о силе слова:

Словом можно убить, словом можно спасти, Словом можно полки за собой повести^[2].

Что же главное в речи офицера? Каких ошибок ему следует избегать? Сформулируем основные правила и рекомендации.

Простота, ясность и определенность мысли — важнейшие качества, необходимые человеку. Соответствующей должна быть и форма выражения мысли. Чистота и точность лексики имеют исключительно важное значение при подаче команд, постановке задач подчиненным, особенно в боевых условиях. Любая неточность, расплывчатость, двусмысленность в приказе или команде могут привести к тяжелым последствиям, невыполнению боевой задачи.

В зависимости от обстоятельств весьма важно умело использовать в общении с подчиненными такие свойства речи, как тон, темп, тембр, громкость речи. Привычка высказывать свои суждения непререкаемым, категоричным тоном, к тому же с ложной многозначительностью и внешним благополучием, не украшает руководителя. Неэтичным, нескромным является стремление отдельных офицеров обратить на себя внимание, поразить других. Необходимо помнить, что повелительный, уверенный тон приказа обладает побуждающей к действию силой, что спокойствие в голосе командира, начальника в сложной, экстремальной ситуации передается подчиненным.

Жесты, мимика, выражение глаз, телодвижения усиливают эмоциональность и выразительность речи. В совокупности они составляют так называемый язык внешнего вида. Этот особый язык должен быть естественным, гармонировать со смыслом речи, усиливать воздействие на слушателей. Свобода движений, жестов, мимики лица, вызванных активностью мысли и чувства, вовсе не противопоказаны во время делового выступления, если при этом не нарушена мера. Неприятно смотреть на человека, который без нужды размахивает руками, гримасничает, суетится.

Особые требования в этой области предъявляются к офицеру органов внутренних дел, когда он выступает с трибуны. Здесь никакая мимика и жестикуляция не скроют узость мысли, неподготовленность к выступлению. При этом недопустимы поучительно-назидательный тон, высокопарный слог, кичливость, стремление блеснуть своей эрудицией, осведомленностью. К сожалению, в речи сотрудников органов внутренних дел можно встретить сквернословие. Надо всегда помнить: никакие ссылки на «суровые жизненные обстоятельства» не могут оправдать людей, прибегающих к этому средству. А. С. Макаренко отмечал: «…Матерное слово есть неприкрашенная мелкая, бедная и дешевая гадость, признак самой дикой первобытной культуры…»^[3] Грубость и сквернословие несовместимы с нашей моралью.

Правильность и чистота речи — важнейшее требование ее культуры. В устной речи порой встречаются слова-паразиты, вульгаризмы, слова-штампы; неуместное и чрезмерное употребление иностранных понятий; неправильное сочетание и согласование слов; неправильное применение предлогов, союзов, наречий. Эти и другие ошибки в произношении слов и построении фраз справедливо воспринимаются как признак некультурности офицера полиции.

Важное место в деятельности сотрудников ОВД занимает работа с документами. Документы, как правило, имеют долгую жизнь, по ним можно судить о стиле работы должностных лиц. Небрежность в оформлении документов обращает на себя не меньшее внимание, чем погрешности, и свидетельствует об отсутствии культуры у руководителя. Сформулируем некоторые правила работы с документами.

Документ должен быть по возможности кратким, обязательно грамотно, ясно и четко передавать необходимую информацию. Нельзя перегружать документ второстепенными деталями, сведениями, не имеющими непосредственного отношения к рассматриваемому вопросу. Это не только нецелесообразно, но и неэтично. В документах недопустимы многословие, некорректность, громоздкие словесные конструкции. Например, В. И. Ленин требовал от работников аппарата: «Пишите кратко, телеграфным стилем, выделяя особо приложения, если надо. Длинного я вовсе не прочту, наверное.

Если есть практические предложения, выделить их в особый листок, архикраткий, как телеграмму"^[4].

Стремясь к краткости, не следует допускать неуместных сокращений. Каждое из сокращений должно быть не только правомерным в языковом отношении, но и отвечать этическим требованиям.

Культура документа зависит не только и не столько от внешнего вида, хотя и это немаловажно, сколько от культуры языка. Лишенные определенности, смысла, живой связи с действительностью слова и обороты, как правило, свидетельствуют либо о скудости мысли составителей документа, либо о стремлении смягчить нежелательное явление, сгладить острые углы, выдать желаемое за действительное.

Любая небрежность может исказить смысл документа, затруднить его понимание. Признаком недостаточной культуры являются также элементарные грамматические ошибки. Поэтому исполнитель должен неизменно руководствоваться правилом: никогда не подписывать самому и не представлять на подпись начальнику непроверенный документ.

Подписывать документ следует отчетливо. В документе с несколькими подписями первой ставится подпись нижестоящего по должности. Начальник же, утверждающий документ, ставит подпись последним. Подписывая документ, начальник должен быть внимательным к исполнителю, поблагодарить его за работу. Если же руководитель с чем-то в документе не согласен, то можно мягко и корректно поправить, подсказать, как сделать лучше, провести правку документа.

Резолюции начальника на документе должны быть четкими, краткими, конкретными, недвусмысленными. От них порою зависит и успех выполнения документа.

Особое место во взаимоотношениях сотрудников органов внутренних дел занимает этикет подчиненного. Он заключается в осознанных, высоконравственных эстетически выразительных поступках по отношению к командирам, начальникам, а также по отношению к самому себе, базируется на высокой исполнительности, уважении к старшим, товарищеской дисциплине.

Важным показателем соблюдения служебного этикета является беспрекословность в выполнении приказаний. Нарушение подчиненным этого правила этики может привести к тяжелым последствиям, невыполнению служебной задачи, необоснованной гибели людей в боевой обстановке. Поэтому не случайно считается, что приказ начальника — закон для подчиненного, он выполняется беспрекословно, точно и в срок. Это ни в коем случае не ущемляет инициативы подчиненного: «он может, он должен рассуждать, но для того чтобы придумать и употребить лучшие средства к исполнению полученных приказаний, а не для обсуждения их… Говорят, что начальник может ошибаться, невзирая на свою благонамеренность и способность. Должно ли тогда повиноваться ему? Да должно повиноваться, потому, что осуждая его, вы, может быть, сами ошибаетесь. Должно повиноваться потому, что в войне нетерпимость всегда гибельна, и часто движение неосторожное или даже очевидно опасное, но исполненное с мужеством, поддерживаемое с твердостью, изумляет, расстраивает неприятеля и венчается успехом, которому победитель сам удивляется. Должно повиноваться потому, что сама армия состоит в единстве, а прения влекут расстройство»^[5].

Точность и аккуратность в действиях подчиненного придают его взаимоотношениям с начальником эстетическую выразительность, внешнюю привлекательность, а также обеспечивают выполнение приказания в срок, экономию времени и высокое качество работы.

Большое значение имеют вежливость и тактичность подчиненного по отношению к своему начальнику. В отличие от такта начальника такт подчиненного включает в себя еще предупредительность и почтительность. Руководитель — это, как правило, старший по возрасту человек. Поэтому подчиненный в совместной работе возьмет на себя наиболее трудную физическую часть работы, уступит ему место, пропустит его вперед и т. д. Предупредительность не имеет ничего общего с угодливостью, так как она идет от добрых побуждений и нацелена в конечном итоге на интересы общего дела.

Нормой служебного этикета являются четкость, ясность, краткость. Необходимо беречь время начальника, не заставлять его «расшифровывать» бумаги, доклады. Нельзя злоупотреблять вниманием руководителя, необоснованно затягивать с ним разговор. Этикет подчиненного предусматривает и то, что он никогда не будет действовать «через голову» начальника, жаловаться на него, когда ущемлены его личные интересы.

Правилом хорошего тона является уважение старших. Это глубоко социальное чувство может проявляться по-разному. Вот, например, что говорилось о неуважительном отношении молодых к старшим в заметках Н. Д. Бутовского «Отрывки из бесед с молодежью», вышедших в свет в 1909 г.: «И вот юнец начинает строить «старого офицера»; не раскланивается со старшими товарищами, а прямо сует им руку; не встает при появлении в собрании штаб-офицера; расхаживает какой-то смешной походкой, подражая своему внушителю; за буфетом ухарски произносит трактирное выражение «налей» и тычет пальцем в большую рюмку; покрякивает после выпивки и манерно роется вилкой в закуске; разваливается в кресле, высоко задрав ноги; перелистывает газеты и, не читая их, объявляет, что все они врут; берет в зубы папироску и особым трактирным жестом требует от вестового огня; покрикивает на собранную прислугу, не стесняясь присутствия старших товарищей; некстати вмешивается в разговоры ротных и батальонных командиров, выступая со своим мнением…

Недовольство против такого субъекта быстро накопляется; его жалкая, идиотская фигура прямо становится противной, возбуждает брезгливое впечатление занозы, попавшей в офицерское общество, которую необходимо извлечь из него"^[6]. Автор рекомендует молодым офицерам, особенно в первое время, быть сдержанными и осторожными и приучать свой ум к анализу окружающей действительности.

Таковы некоторые вопросы служебного этикета. Соблюдение его — важнейшее условие оздоровления нравственной обстановки, сплочения служебных коллективов.

• [1] См.: Власов Л. В. Искусство телефонной беседы // Эко. 1975. № 1; Волгин Б. Н. Помогите телефону. М., 1983.
• [2] См.: Шефнер В. Стихотворения. Л.: Лениздат, 1968.
• [3] Макаренко А. С. Сочинения. М., 1958. Т. 4. С. 254.
• [4] Ленин В. И. Поли. собр. соч. Т. 45. С. 358.
• [5] См.: Свод главных правил и мнений об обязанностях и духе военногозвания // Коммунист Вооруженных Сил. 1991. № 9. С. 75.
• [6] См.: Бутовский Н. Д. Отрывки из бесед с молодежью // Коммунист Вооруженных Сил. 1991. № 11. С. 63.