Управление качеством логистического сервиса

В результате изучения главы студент должен:

знать

• • понятия логистического сервиса и уровня качества логистического обслуживания;
• • причины фокусирования на логистическом обслуживании потребителей;
• • направления повышения качества логистического сервиса, связанные с улучшением использования ресурсов, эффективностью и дифференциацией;
• • цель и задачи логистики в управлении качеством сервиса и формирование системы управления логистическим обслуживанием потребителей;
• • элементы логистического обслуживания клиентов с выделением ответственного за сервис подразделения компании;
• • взаимодействие логистики и маркетинга в процессе управления логистическим сервисом;
• • формирование политики обслуживания клиентов с позиций логистики;
• • классификацию стратегий маркетинга, позволяющую идентифицировать значимые для логистики факторы обслуживания клиентов;
• • методы ранжирования значимых для клиента параметров логистического обслуживания;
• • направления деятельности подразделения логистики компании в области обслуживания потребителей;
• • процесс управления качеством логистического сервиса;
• • модель процесса для непрерывного измерения и усовершенствования качества логистического обслуживания;
• • схему построения ожиданий потребителей логистических услуг;
• • адаптированную бар-модель оценки качества логистического сервиса;
• • показатели оценки качества логистического обслуживания;

уметь

• • рассчитывать уровень логистического обслуживания потребителей;
• • согласовывать корпоративную и функциональные стратегии компании в процессе управления качеством логистического сервиса;
• • решать основные задачи в рамках управления логистическим сервисом;
• • моделировать процессы совершенствования качества логистического сервиса;

владеть

• • процедурой управления качеством логистического сервиса для компании;
• • методами организационного проектирования системы управления качеством сервиса;
• • приемами идентификации параметров обслуживания потребителей с позиций логистики.