Конфликты: решения по их предотвращению (на примере ООО «Фармальянс» г. Чита)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования Заочный факультет Курсовая работа Разработка управленческих решений Тема: Конфликты: решения по их предотвращению (на примере ООО " Фармальянс" г. Чита)

Чита — 2011 г.

• Введение
• 1. Природа конфликта в организации
• 1.1 Типы конфликта
• 1.2 Причины конфликта
• 1.3 Модель процесса конфликта
• 2. Управление конфликтами
• 2.1 Структурные методы
• 2.2 Межличностные стили разрешения конфликтов
• 3. Конфликты в управленческой деятельности ОО «ФАРМАЛЬЯНС»
• 3.1 Краткая характеристика организации
• 3.2 Управление конфликтами в организации
• 3.3 Решения по разрешению и предотвращению конфликтных ситуаций в ООО «Фармальянс»
• Заключение
• Список литературы

Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Работающие в организации люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

В России, как и в других странах постсоветского пространства, общество оказалось неподготовленным к такой важной проблематики, как «конфликт — феномен общественного развития». Ориентация на «бесконфликтное» развитие общества делала проблематику конфликтов неперспективной. Это привело не только к ее фактическому изъятия из сферы научного исследования, но и к тому, что в обществе не сформировались механизмы решения конфликтов, особенно в системе управленческой деятельности.

Конфликт — сложное социальное и многоуровневое явление, феномен, которого избежать нельзя, но который можно предупредить и ликвидировать.

Цель данной курсовой работы — изучить природу возникновения конфликтов и предложить пути разрешения и предотвращения конфликтной ситуации в трудовом коллективе.

Задачи работы:

1. Дать определение конфликта;

2. Изучить типологию и структуру конфликтов;

3. Охарактеризовать причины, функции и динамику конфликтов;

4. Описать организацию предприятия «Фармальянс», изучить систему управления конфликтами в данной организации и внести рекомендации по разрешению и предотвращению конфликтных ситуаций.

Объектом данного исследования является персонал предприятия.

Предметом исследования — управление конфликтами на предприятии.

Основными теоретическими и методологическими источниками при написании данной работы служили российские и иностранные издания, посвященные управлению персоналом и управлению конфликтами на предприятии.

В данной работе использовался метод анализа теоретического материала.

Логика работы определила ее структуру. Работа разбита на три главы.

В первой главе рассматриваются сущность понятия конфликта, определяются типы конфликтов в организациях, причины их возникновения.

Во второй главе рассматривается проблематика управления конфликтными ситуациями в организациях, приводятся характеристики этапов управленческого процесса и методы профилактики конфликтов.

В третьей главе рассмотрены конфликты в управленческой деятельности ООО «Фармальянс»: дана краткая характеристика организации, анализ управления конфликтами, а также внесены предложения по разрешению и предотвращению конфликтных ситуаций в данной организации.

1. Природа конфликта в организации

У понятия конфликт имеет множество определений и толкований. Можно определить конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне сделать то же самое. Например, на собрание два инженера будут настойчиво предлагать принять каждый свою спецификацию продукта.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами и т. п. В результате, бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение прослеживается в трудах авторов по Веберу, где считается обязательным в организации определить задачи, правила взаимодействий должностных лиц, разработать организационную структуру, тем самым устранить все возможные условия для создания конфликта. Авторы, принадлежавшие к школе «человеческих отношений», также склонялись к тому, что конфликта можно и должно избегать, а если конфликт все же происходит, то это указывает на неэффективную деятельность организации, плохое управление, и плохие взаимоотношения внутри организации. Розанова В. А. Психология управления. Учебное пособие. — М.: ЗАО «Бизнес-школа», 2009. — С.220.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер, но во многих ситуациях он помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т. д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, дает людям возможность выразить свои мысли, тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения. Попова С. М. Менеджмент как вид профессиональной деятельности: Учебное пособие. — ЗИП СКУПК, 2002. — С. 43.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Для успешного управления конфликтом необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Однако анализ показывает, что виноваты и «другие факторы». Рассмотрим типы конфликта, его причины, процесс его разрешения, а затем перейдем к обсуждению методов управления конфликтной ситуацией.

1.1 Типы конфликта

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт

Этот тип конфликта не соответствует определению, данному нами выше. Однако, его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм — ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Например, заведующий отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий высказывает недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. Продавец воспринимает эти указания как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Она примера показывают, что человеку даются противоречивые задания и от него требуют взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта является нарушение принципа единоначалия. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: Учебник для вузов. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. — С. 169.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, женщина-руководитель давно планировала в выходные поехать отдохнуть с семьей, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу ее начальник настаивает на том, чтобы в выходные она взялась за решение очередной «неотложной» проблемы. Или агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный метод взаимодействия, но начальство дает ему понять, что сделать это надо, для совершения сделки. Многие организации сталкиваются с тем, что некоторые руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жаловании. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж, и жена являются специалистами или занимают руководящую должность. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.

Итак, внутриличностный конфликт — это столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. На выбор правильного решения при внутриличностном конфликте человек может затратить много сил и времени, резко возрастает эмоциональное напряжение, а перед принятием решения поведение личности может стать неконтролируемым.

Межличностный конфликт

Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрения проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему. Или два художника работают над одной рекламой. Но имеют разные точки зрения относительно ее подачи. Каждый старается убедить директора принять его точку зрения. Аналогичным, только более тонким и длительным. Может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: Учебник для вузов. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. — С. 172.

Конфликт между личностью и группой

Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, делая сверхурочную работу, перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар — изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Межгрупповой конфликт

Организации состоят из множества групп как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты (рис. 1.).

Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Работники могут сообща решить работать ниже норм, установленных руководством. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить не прекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

Рис. 1. Межгрупповой конфликт

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническими терминами. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации молодых специалистов и выражать недовольство о поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея окончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на свое место». Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это — яркие примеры дисфункционального конфликта. Веснин В. Р. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008. — С. 311.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными. В крупным организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.

Остальные типы конфликтов представлены на рисунке (рис. 2.).

Рис. 2. Виды конфликтов

Антагонистические конфликты представляют собой способы разрешения противоречий в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта одна сторона и выигрывает: война до победы, полное поражение противника в споре.

Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения, за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.

Социальные конфликты представляют собой высшую стадию развития противоречия в системе отношений людей, социальных групп. Они характеризуются усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей, коллективов, индивидов.

Особенностью организационных конфликтов является то, что они являются следствием организационного регламентирования деятельности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления организацией и др.

Эмоциональные или личностные конфликты характеризуются тем, что неудовлетворение интересов отдельной личности сразу же приводит к ее столкновению с окружающими. Эти конфликты, как правило, вызываются чувствами зависти, враждебности, антипатии и являются быстрой реакцией человека на ущемление его интересов. Семенов А. К. Основы менеджмента: Учебник / А. К. Семенов, В. И. Набоков. — 7-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. — С. 410.

Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является объем власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных взаимодействий (см. Приложение 1).

Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта.

При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликта опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы. Робинс, Стивен П., Коултер, Мэри. Менеджмент, 6-е изд. / Пер. с англ. — М.: Изд. дом «Вильямс» — 2008. — С. 209.

Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные. Основные функции конфликтов представлены в табл.1.

Таблица 1

Функции конфликтов

1.2 Причины конфликта

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Распределение ресурсов Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Не имеет значения чего касается решение: какому факультету университета дать возможность увеличить количество преподавателей, какой руководитель получит дополнительные средства для расширения своего производства или за какой из четырех секретарей закрепить компьютер с программой-редактором. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Например, руководитель производственного подразделения может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Аналогичным образом, если один из шести инженеров, занятых разработкой новой продукции, не будет работать как следует, другие могут почувствовать, что это отражается на их возможностях выполнять свое собственное задание. Это может привести к конфликту между группой и инженером, который, по их мнению, плохо работает. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта. Робинс, Стивен П., Коултер, Мэри. Менеджмент, 6-е изд. / Пер. с англ. — М.: Изд. дом «Вильямс» — 2008. — С. 316.

Различия в целях Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулирую свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты — эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным образом, отдел снабжения может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны финансовый отдел может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарные запасы и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.

Различия в представлениях и ценностях Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководителей отдела сбыта, кадровой службы и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему и каждый считал, что с проблемой справиться только его функциональное подразделение.

Различия в ценностях — весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят. Например, высокообразованный персонал отдела исследований ценит независимость, а их начальник считает необходимым пристально следить за их работой, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Щегорцова В. А. Менеджмент / Под ред.В. А. Щегорцова, В. Таран. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — С. 113.

Различия в манере поведения и жизненном опыте Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность, враждебность и готовы оспаривать каждое слово. Такие личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая работникам понять ситуацию, или чью-либо точку зрения. Допустим, руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать замедлением темпа работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, — неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Все вышеперечисленные объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные или групповые интересы. Реакция человека во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Чем более важная цель стоит перед человеком, тем больше усилий он предлагает, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает. Попова С. М. Менеджмент как вид профессиональной деятельности: Уч. пособие. — ЗИП СКУПК, 2002. — С. 34.

Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Психологическая защита личности происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы сознания человека от отрицательных психологических воздействий. В результате конфликта данная система срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека. Необходимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся «Я — образу» индивида, системе ценностных ориентаций, снижающих самооценку индивида.

В некоторых случаях восприятие ситуации человеком может быть далеким от реального положения дел, но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия, из того, что ему кажется, и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания события, пока ситуация не вышла из-под контроля.

1.3 Модель процесса конфликта

В приложении 2 к курсовой работе представлена модель конфликта как процесса. Из нее видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако, даже и при большей возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Исследователи обнаружили, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они считают малоопасными. Их отношение к этой ситуации выражается следующим: «На этот раз будь по-твоему» .

Однако, во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, в правильности своей точки зрения. Человек может попытаться заблокировать чужую точку зрения с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, убеждение, участие и др.

Следующая стадия конфликта как процесса — это управление им. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов; устранит причины конфликтов или создаст их.

Функциональные последствия конфликта

Имеется семь функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимум или совсем устраняет трудности в осуществлении решений — враждебность, несправедливость, вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству. Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и анализ ситуации ведут к лучшему ее пониманию, симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут прорабатывать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

Дисфункциональные последствия конфликта

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т. е. условия, которые мешают достижению целей.

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.

3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

4. Представление о другой стороне как о «враге», представление о своих целях как о положительных, о целях другой стороны как об отрицательных.

5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

6. Увеличение враждебности конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

7. Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы. Менеджмент: Конспект лекций / Авт. — сост.В. М. Гавриленко — К.: Приор-издат., 2004. — С. 71−72.

конфликт управление межличностный стиль Изучив в первой главе курсовой работы понятие и сущность конфликта, его типы, причины, а также модель процесса конфликта, можно сделать вывод о том, что конфликт — это столкновение противоположно-направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому можно определить конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.

2. Управление конфликтами

Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на 2 категории: структурные и межличностные.

Руководителям не следует считать причиной конфликтных ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно — лишь один из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.

2.1 Структурные методы

Четыре структурных метода разрешения конфликта — это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, — разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации. Менеджмент: Конспект лекций / Авт. — сост.В. М. Гавриленко — К.: Приор-издат., 2004. — С. 64.

Координационные и интеграционные механизмы

Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними. Очень полезны такие средства интеграции как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межотдельские совещания. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого. Например, компания, где назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями — отделом сбыта и производственным отделом — сумели разрешить проблему, создав промежуточную службу, координирующую объемы заказов и продаж. Эта служба осуществляла связь между отделом сбыта и производством и решила такие вопросы, как требования к сбыту, загрузка производственных мощностей, ценообразование и графики поставок.

Общеорганизационные комплексные цели

Установление общеорганизационных комплексных целей — еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности. Аналогичным образом, установление четко сформулированных целей для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности. Аналогичным образом, установление четко сформулированных целей для всей организации в целом также будут способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области.

Приводя компанию «МакДоналдс» в качестве примера организации, сформулировавшей комплексные цели для всех сотрудников, профессора Паскаль и Атос говорят:

" Начиная строить свою империю ресторанов быстрого обслуживания, «МакДоналдс» направил внимание не только на цены, качество и долю рынка. Руководство компании считало, что они действительно оказывают услугу американцам, имеющим ограниченные средства. Эта «социальная миссия» придавала больший вес оперативным целям. Повара и официанты в заведениях, работающих под вывеской «МакДоналдс», отнеслись к этим целям более высокого порядка как к полезному приему, помогающему выдержать общефирменную строгую систему контроля за качеством. Соблюдать высокие стандарты было легче, когда они подавались в контексте помощи обществу". Семенов А. К. Основы менеджмента: Учебник / А. К. Семенов, В. И. Набоков. — 7-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. — С. 107−108.

Структура системы вознаграждений

Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должна вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Например, ели вознаграждать руководителей отделов сбыта только на основании увеличения объема проданных товаров, то это может вступить в противоречие с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая без всякой надобности большие скидки и, тем самым, снижая уровень средней прибыли компании. Или может возникнуть конфликт между отделом сбыта и кредитным отделом фирмы. Стараясь увеличить объем продаж, отдел сбыта может не уложиться в рамки, установленные отделом кредитов. Это ведет к сокращению возможностей получения кредитов и, следовательно, к снижению авторитета кредитного отдела. В такой ситуации кредитный отдел может усугубить конфликт, не дав согласия на неординарную операцию и лишая отдел сбыта соответствующих комиссионных.

Подводя итог, можно отметить, что систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

2.2 Межличностные стили разрешения конфликтов

Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Как отмечают Роберт Блэйк и Джейн Мутон, один из способов разрешения конфликта — это «не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы» .

Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, аппелируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Блейк и Мутон отмечают: «Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: „Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошем, что проявилось здесь сегодня“. В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв» .

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Согласно Блэйку и Мутон, «конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противники, вырывая у него уступку по праву начальника». Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала. Менеджмент: Учебник для студентов вузов / Под ред.М. М. Максимцова, М. А. Комарова. — 2-е. изд. перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, Единство, 2007. — С. 292.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Как отмечают Блэйк и Мутон, «такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс — это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных» .

Решение проблемы. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Обсуждая этот стиль, Блэйк и Мутон отмечают, что «…расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми. Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности в компании в целом». Менеджмент: Учебник для студентов вузов / Под ред.М. М. Максимцова, М. А. Комарова. — 2-е. изд. перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, Единство, 2007. — С. 298.

Таблица 2 содержит предложения по использованию стиля разрешения конфликта, выдвинутые Аланом Филли.

Таблица 2

Методика разрешения конфликта через решение проблемы

Рисунок в приложении 3 иллюстрирует соответствующую применимость различных стилей разрешения конфликта, которые были приведены выше. Менеджмент: Учебник для студентов вузов / Под ред.М. М. Максимцова, М. А. Комарова. — 2-е. изд. перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, Единство, 2007. — С. 304−305.

Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информациях являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнение надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Из исследований известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они искали решение, пока, наконец, не находили его. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие знания и информация о факторах, влияющих на решение. Хотя исследований в этой области еще не так много, ряд трудов подтверждает эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией.

3. Конфликты в управленческой деятельности ОО «ФАРМАЛЬЯНС»

3.1 Краткая характеристика организации

ООО «Фармальянс» основано в 2001 году и функционирует на рынке г. Читы уже в течение 9 лет, юридический адрес — г. Чита, ул. Ангарская, 42.

ООО «Фармальянс» является фармацевтической фирмой и специализируется на розничной и оптовой торговле медикаментами и медоборудованием. Также с 2003 г. фирма осуществляет торговлю предметами бытовой химии, личной гигиены, парфюмерии и косметики.

Розничная торговля происходит через аптечную сеть «Ортопро», в которую входят 32 аптеки. Аптеки расположены не только в г. Чите, а также захватывают область и отдаленные районы. Продажа парфюмерии, бытовой химии и косметики происходит в специализированных отделах г. Читы и Забайкальского края. Фирма имеет два склада товаров, расположенных в центре города.

Организационная структура ООО «Фармальянс». Штат сотрудников состоит из опытных и квалифицированных специалистов. В каждой аптеке работают два фармацевта и провизор. В офисе фирмы три менеджера занимаются закупом товара, два оператора приходуют товар, начальник отдела закупа контролирует работу с поставщиками. Существуют отделы по сертификации товара, отдел продаж, отдел автоматических систем управления, транспортный отдел, юридический отдел, бухгалтерия, хозяйственный отдел, охрана.

Штатное расписание является коммерческой тайной фирмы и в данной курсовой работе не представлено.

В настоящее время выкуплено новое здание, где проходят в данный момент ремонтные работы, под новое местонахождение ООО «Фармальянс». Там будут находиться оба склада, весь штат сотрудников, начальство, все отделы, т. е. все звенья будут соединены в одном месте, что повысит эффективность работы фирмы.

3.2 Управление конфликтами в организации

В достаточно перспективной компании ООО «Фармальянс», как и во многих других организациях, на конфликтные ситуации смотрят недостаточно серьезно.

Стоит отметить, что для руководства фирмы характерен директивный стиль руководства, что, возможно, является в некоторых случаях первопричинами конфликтов в организации.

Рассмотрим несколько конкретных конфликтных ситуаций в ООО «Фармальянс» .

Склад медикаментов ООО «Фармальянс» расположен в бывшем подвальном помещении, переоборудованном под склад. Площадь склада недостаточна для имеющегося в наличии товара. Товаром заполнены кухня, кабинет и другие посещения, предназначенные для других целей. Очень осложнен процесс приемки товара, постоянно стоит вопрос куда расставляться поступивший товар. Сборщики медикаментов в своих отделах не могут ничего найти, т.к. нет возможности аккуратно расставить поступивший товар. В итоге товар принимается медленно, собирается по расходным накладным медленно, заведующие аптек недовольны. Также в подвальном помещении тяжелые условия труда, сказывается отсутствие дневного света и недостаток кислорода. Хотя руководством и принято решение о строительстве нового склада, оно не входит в настоящее положение работников склада и требует лучшей работы, хотя заведующая и другие работники склада постоянно утверждают, что при имеющихся условиях достигнуть этого невозможно.

Руководство стоит на своем, работники в постоянном напряжении — наглядный пример межгруппового конфликта. Последней каплей для работников стала инвентаризация склада, которую решило провести руководство, причем в сжатые сроки (выходные дни), и при этом не прекращая до самого последнего момента сборку товара для аптек. В результате этого, товар не был подготовлен к учету, так как работники собирали товар на аптеки, учет растянулся на длительное время, его данные оказались недостоверными, т.к. постоянно находился какой-нибудь товар, который не внесли в опись, или внесли дважды. Начальство проявило недовольство, после чего несколько работников склада написали заявления об увольнении с работы и уволились.

Руководство ООО «Фармальянс» не использовало какого-либо метода разрешения этого конфликта, хотя здесь необходим был комплекс методов. Во-первых, система вознаграждений за работу в условиях вредных для здоровья людей до переезда в новое помещение. Во-вторых, метод сглаживания и метод компромисса для того, чтобы хотя бы снять очень напряженную обстановку. В-третьих, метод решения проблемы — выбор варианта решения конфликта.

Следующая конфликтная ситуация возникла между заведующей аптеки «Флора» и начальником хозяйственного отдела. Аптека «Флора» находится в том же здании, где расположен склад. На складе возникла необходимость провести вентиляцию, которую можно по техническим причинам провести только через аптеку. Начальник технического отдела так и сделал, но не провел никакого обсуждения по этому поводу с заведующей аптекой «Флора», обосновывая это тем, что раньше вентиляция была и никакого вреда аптеке это не принесет. Вентиляция была установлена и через 15 минут ее работы заведующая аптекой отключила ее, заявив, что не даст ей пользоваться, т.к. в аптеке становится холодно. Между заведующей аптекой и начальником транспортного отдела произошел разговор на повышенных тонах, который ни к чему не привел. Начальник транспортного отдела довел конфликт до сведения начальства, на что получил ответ разбираться самим.

Ситуация межличностного конфликта зашла в тупик, так как изначально можно предположить, что двое рассерженных людей с разными взглядами на одну проблему вряд ли придут к общему решению.

Руководство «Фармальянс» не посчитало ситуацию серьезной и проигнорировало этот конфликт. Между тем, вентиляция, необходимая для работников склада, не включалась, а средства потраченные на нее были немалыми. Ситуацию спасла заведующая склада. Она поговорила с заведующей аптеки, объяснила, что вентиляция необходима, согласилась с тем, что вопрос о вентиляции необходимо было согласовать с заведующей аптеки и в итоге обе нашли выход из положения. Решено было включать вентиляцию в ночное время и до начала работы аптеки, а также с перерывами в течение дня, чего было вполне достаточно. Итак, заведующая складом применила метод сглаживания и компромисса и это решило конфликт.

Рассмотрим внутриличностный конфликт на примере работы специалиста по сертификации. Елена Иннокентьевна — образованная, грамотная женщина, занимает должность начальника отдела по сертификации. Она несет ответственность за то, чтобы через аптечную сеть «Ортопро» на рынок Читы не попал некачественный и фальсифицированный товар. Это несомненно ответственная и очень щепетильная работа, которой сможет заниматься не каждый человек. Елене Иннокентьевне нравится своя работа, она делает ее с удовольствием, но ее не устраивает заработная плата, которая как она считает не соответствует ее должности. Это неудовлетворение давит на нее, заставляет нервничать, отвлекаться от работы. Работники, работающие с ней, считают ее возмущение обоснованным, так как фармацевты в аптеке, менеджеры, заведующая склада получают больше, хотя не несут такой ответственности, как она.