Направления повышения культуры сервиса
Процессы повышения культуры и качества сервиса иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди теории. Операторы отечественного рынка стремятся улучшить сервис в своих структурах сообразно своему пониманию. И нередко достигают высоких результатов в обеспечении качественного обслуживания… Читать ещё >
Направления повышения культуры сервиса (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
Процессы повышения культуры и качества сервиса иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди теории. Операторы отечественного рынка стремятся улучшить сервис в своих структурах сообразно своему пониманию. И нередко достигают высоких результатов в обеспечении качественного обслуживания. Наработанный разрозненный опыт требует обобщения и распространения, потому что в комплексе находки удачливых могут работать на успех многих. Главное здесь — системный подход.
Первое — это соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса:
- — максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
- — неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
- — гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
Второе — создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
- — эргономичность рабочих мест;
- — четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
- — четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
- — мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
- — система повышения квалификации персонала.
Третье — оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего услуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.
Четвертое — всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
- — участие клиента в оценке качества и контроле за ним;
- — создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
- — создание систем самоконтроля персонала;
- — постоянная работа с группами качества;
- — применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
- — участие персонала в создании систем и критериев качества;
- — применение технических средств контроля за качеством;
- — создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действии по обеспечению качества услуг.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.