Основные понятия и управленческие категории туризма

Туристическая услуга — это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа предприятия может заключаться в организации, как всего путешествия, так и отдельных услуг. Единицей туристической услуги является комплекс услуг, предоставляемых одному потребителю в течение определенного времени, например, предоставление гостиничного номера, экскурсии, услуг перевозки.

Туристическая услуга характеризуется свойствами, которые присущи любым услугам.

Неосязаемость проявляется в том, что туристическую услугу нельзя оценить (отведите на вкус, почувствовать на ощупь, увидеть и услышать) в момент покупки. К моменту, когда туристы прибыли на место отдыха, а он только описание маршрута и соответствующие документы на его реализацию. Отдых и впечатление от него он получает лишь в момент пребывания на туристических объектах и в процессе взаимодействия с окружающей им средой, в момент непосредственного предоставления туристических услуг. Кроме того, после потребления услуг турист не только оплаченные счет почил и «зарядился энергией» в результате отмечает оценку. Кроме того, он сохранит в своей памяти впечатления, которыми сможет поделиться с другими лицам.

Следовательно, производитель туристических услуг не может продемонстрировать свой товар при продаже, что и составляет трудности в его работе. Неопределенность, которая является следствием неосязаемость туристических услуг, можно преодолевать, если наглядно продемонстрировать живописность курортов и мест отдыха, туризма, в какой-то степени свидетельствует об их качестве клиенту, который ищет нечто осязаемое. Наиболее эффективно влияет на потребителя просмотр зрелищных буклетов и видеоматериалов, благодаря которым можно увидеть «продукт «и убедиться в реальности его качества.

Неотделимость от источника и объекта услуги проявляется в том, что предоставление туристической услуги требует, как правило, присутствии, кто ее оказывает, и (или) того, кому она предоставляется. Это свойство также характеризуют новодревность производства и потребления в туризме. Дополнительно ее определяет тот факт, что предоставление туристической услуги всегда привязано к месту путешествия, то к конкретной географической зоны, территории. Следует учитывать также то, что потребители становятся как бы частью услуги, ведь от них зависят климат, атмосфера в месте пребывания.

Следовательно, производитель туруслуг должен учитывать психологический настрой клиентов и его совместимость с атмосферой местонахождения. Это свойство выдвигает еще одно требование к организационно-управленческому процессу в туризме: не только работники турфирмы, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых может быть предоставлена услуга. Так, организатор путешествия должен сообщить туристам о любых особенностях туристической услуги (например, дополнительная оплата местном оператору за определенные услуги).

Невозможность сохранения проявляется в том, что туристические услуги не могут храниться на складе, пока снова возникнет спрос. Отдых происходит в течение того периода, который оплачен, и на том курорте, куда куплено путевка. Поэтому воспользоваться такой услугой можно только в определенный промежуток времени и в конкретном месте отдыха. Кроме того, в зависимости от объекта, к которому относится туристическая услуга, ее стоимость и комплектация могут значительно изменяться в зависимости от периода.

Комплексность туристической услуги обусловлена тем, что для туриста она состоит из комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристских продуктом. Каждый из отдельных туристических услуг дополняет другую.

Многое, что нужно туристу, существует в природе, например: солнечный свет, кислород и т. д. Такие элементы определяют как свободные услуги. Другие услуги могут быть либо такими, которые потребляются полностью (еда, напитки и д.р.), или которые потребляются частично, например услуги размещения в гостинице. Цель поездки составляют целевые услуги, которые невозможно получить в любом втором место мира. Кроме того, принято выделять услуги основные — целевые туруслуги, приобретенных в пакете, что гарантирует их обязательное потребление в месте отдыха, дополнительные — целевые и инфраструктурные услуги которые можно получить за дополнительную плату (специфические для этого турцентра, не входят в стоимость тура); сопутствующие — услуги местной инфраструктурного комплекса, которыми вместе с местными населения пользуются и туристы.

К услуге нематериального характера относятся услуги туристско-экскурсионных учреждений, транспорта, санаторно-курортных предприятий, общественных организаций, государственно управления, здравоохранения. Услуги материального характера включают услуги непассажирского транспорта, торговли, жилищно-коммунального хозяйства, бытовые и заготовительные услуги. Это могут быть и специфические товары: планы городов, карты метро, сувениры, туристическое снаряжение.

Итак, туруслуги — это определенные экономические блага. Возможности их предоставления количественно ограничены по сравнению с потребностями, поскольку потребление туристических услуг в значительной мере зависит от сезона и географического положения местности отдыха, их производство ограничивается, прежде всего, местом и временем. Это создает значительные дополнительные транспортные расходы при потреблении туристических услуг, ведь это происходит исключительно в месте выработки. Они не могут быть транспортированы к потребителю и используются туристами только после приезда в район локализации услуг — конкретный туристический центр, имеет гостиничные, санаторно-курортный комплекс, рестораны, другие предприятия сферы питания, театры, музеи и другие учреждения организации досуга.

Разнообразие туристических услуг определяется тем, что туристы совершают путешествия с разными целями, выдвигают неодинаковые требования к туристической услуге, готовы и способны заплатит за них разную цену. Каждой категории туристов соответствует определенный сегмент туристического рынка. Дальнейшая сегментация рынка определяется страной проживания туриста. Производители туристических услуг ориентируются на достаточно определенные условия отдыхающих, хорошо знают их потребности, удовлетворение которых и приносит им доход.

Территориальная определенность туристической услуги связана с тем, что она воспроизводит характерные для определенной местности черты и воплощает специфический местный колорит как природного, так и общественного значения.

Территориальная дискретности (разрешение) потребления туристических услугу предлагаемых предприятиями туризма, проявляется в том, что первоочередные услуги (например информация о туристических объектах, приобретение путевки, билета) туристы получают в месте постоянного проживания, ряд услуг предоставляется на пути перемещения к туристическим объектам (транспортные услуги, питание), некоторые — в месте расположения туристических объектов (размещение в гостинице, питание, экскурсионные услуги и т. д. Только единство указанных компонентов обеспечивает полноценное удовольствие туристических потребностей.

Уникальность туристской услуги определяется тем, что повторить ее во всех аспектах невозможно. Даже два тура по тому же маршруту, при той же стоимости, часто проходят по-разному (через различные состав отдыхающих, погодные условия, социальные и политические события в стране пребывания и т. д.).

Непостоянство качества туристических услуг проявляется в том, что их качество зависит от того, кто предоставляет такие услуги и при каких условиях. Причин непостоянство несколько: Во-первых, эти услуги предоставляются и приятный имеются одновременно в пространстве и времени, что ограничивает возможность контроля. Во-вторых, неустойчивость спроса во времени приводить проблематичности сохранения качества обслуживания в периоды повышенного спроса. В-третьих, определяющую роль играет человеческий фактор. Именно поэтому менеджер туризма должен внимательно следите за манерами, вниманием и радушием работников туристической фирмы.

Кроме того, следует учитывать, что требования к качеству туруслуги формируются на мировом уровне и на современном этапе динамично меняются время обеспечения соответствующего качества возможно лишь на основе потенциалу устного туристического рынка.

Зависимость качества туристических услуг от исполнителя проявляется в том, что совокупность полезных свойств туристического продукта — это результат тесно взаимодействия элементов материальной базы туризма и персонала. Высокий уровень сервиса, комфорт, дизайн туристического оборудования и снаряжения. Ее не определяют надлежащего качества туристического продукта, предусмотрено условиями договора в предоставление услуг. Установление полноценного комплекс услуг турист может получить только при условии соответствующих действий обслуживающего персонала.

Качество туристических услуг определяется уровнем сервиса, профессионализмом работников и во многом зависит от их личной заинтересованности и внимания к клиентам. Ошибки персонала, недобросовестное отношение к выполнению своих обязанностей, непредставление или ненадлежащее предоставление услуг могут испортить общее впечатление от тура, привести к необратимым для турфирмы последствий (потери клиентов).

Непервичный характер туристической услуги предопределяется тем, что туристический продукт до сих пор не стал товаром первой необходимости и вряд ли им станет в ближайшее время, хотя в современных условиях значение туризму как средства восстановления сил и здоровья чрезвычайно большое. Кроме того, на туристические услуги, более чем на другие платные услуги, влияют покупательская способность населения, политические события и экологические катастрофы.

Туристический продукт. Очень важное отличие турпродукта от туруслуги заключается в том, что турпродукт можно приобрести по месту жительства, но употребить только в месте производства туристических услуг. Это кардинальное отличные используют туристические предприятия, когда продают путевку на путешествие. Ведь покупая путевку, клиент получает гарантии, но не услуги, хотя деньги уже уплачены. Еще одной особенностью, которая делает необходимой работу турпредприятий, является задача организаторов туристического обслуживания и производителей турпродукта включить в тур только необходимые услуги, достаточные для того, чтобы потребитель согласился понести соответствующие транспортные расходы.

Турпродукт как товар определяется потребительной стоимостью, т. е. полезностью или способностью удовлетворять определенные рекреационные потребности людей, ценностью для субъекта. Поэтому предприятия, которые занимаются организацией путешествий, должны создавать такой турпродукт, который был бы ценным для максимального количества людей, то есть только при возможности иметь массового потребителя, тогда можно планировать работу с учетом массового потребления, использовать индустриальные технологии для производства турпродукта. Такой тип потребления товара определяется ценовой стоимостью — количественным отношением, в котором потребительные стоимости туристического продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.

Иногда туристический продукт отождествляют с понятиями «туристический пакет», «пэкидж-тур» (package tour) Однако эти понятия следует различать.

Туристический пакет — это основной (обязательный) комплекс услуг, предоставляемых во время путешествия за индивидуальным или групповым планом, который имеет серийный характер и предлагается для широкой продажи в ск примере четырех обязательных элементов: туристического центра, транспорта, услуг размещения, трансфер.

Туристический центр — район локализации туруслуг, который вызывает интегральный интерес и объединяет мотивы лица рекреационно-туристических ресурсов: природных, культурно-исторических, экологических, этничних, социально-демографических, инфраструктурных и т. п. Эти элементы относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать подорож.

Транспорт — средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристического центра.

Услуги гостеприимства — это комплекс услуг конкретного отеля или другого учреждения размещения и организации питания, которые предлагаются туристу в туристическом центре на время путешествия:

• * Ep, RO, BO, AO — без питания
• · ВВ (BED & BREAKFAST) — только завтрак — шведский стол в главном ресторане. Напитки платные. Обед и ужин — за отдельную плату в барах и ресторанах отеля.
• · ВВ+ (BED & BREAKFAST +) — расширенный вариант BED & BREAKFAST, включающий в себя дополнительные услуги.
• · НВ (HALF BOARD) — завтрак, ужин — шведский стол в главном ресторане. Бесплатный чай, кофе, вода на завтрак. Обед — в ресторанах отеля за дополнительную плату.
• · НВ+ (HALF BOARD +) — расширенный вариант HALF BOARD, включающий также алкогольные и безалкогольные напитки местного производства весь день.
• · FB (FULL BOARD) — завтрак, обед, ужин — шведский стол в главном ресторане. Напитки платные.
• · FB+ (FULL BOARD +) — завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде отелей пиво и вино) во время приема пищи.
• · LIGHT ALL INCLUSIVE — разновидность питания по системе Full Board: завтрак, обед и ужин + напитки местного производства в неограниченном количестве, включая алкоголь, пиво и вино, безалкогольные напитки и минеральную воду в течение указанного периода дня. В зависимости от категории отеля гостя порадуют дополнительным питанием. Это может быть второй завтрак, полдник, поздний ужин, легкие закуски, барбекю в барах отеля.
• · ALL INCLUSIVE — включает в себя: завтрак, поздний завтрак, обед, ужин — шведский стол в основном ресторане, алкогольные и безалкогольные напитки местного производства.
• · ULTRA ALL INCLUSIVE — включает в себя: завтрак, обед, ужин — шведский стол в главном ресторане; алкогольные и безалкогольные напитки местного производства, а так же некоторые импортные напитки — бесплатно (часто включает дополнительную услугу — массаж, теннис).
• · HCAL (Imperial hign class all inclusive) — все бесплатно, кроме магазинов, телефона, врача, парикмахерской, некоторых водных видов спорта и подводного плавания.
• · CLUB PHARAOH — включает в себя: завтрак, обед, ужин — шведский стол в главном ресторане. Алкогольные и безалкогольные напитки местного производства — бесплатно. По приезду фрукты, бутылка вина и кондитерские изделия, приветственный коктейль. В номерах тапочки, халаты. Бесплатно 30 минут массажа, интернета. Бесплатно теннисные корты.
• · ULTRA ALL INCLUSIVE I Wish — включает в себя: завтрак, обед, ужин — шведский стол; ночные закуски, одна бутылка вина по приезду, алкогольные и безалкогольные напитки местного производства, сауна, джакузи (2 часа) + импортный виски, импортный ром, кампари и мартини — бесплатно.

Трансфер — любые перевозки туриста в пределах туристического центра, которые включены в тур как обязательное услугу.

Такой набор обязательных туристических услуг отличает туристический пакет от туристского продукта.

Туристический продукт — совокупность вещественных (предметы потребления), неречевых (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия (поездки) и вызваны именно этим путешествием. На практике турпродукт понимают как три основных вида возможного предложения на рынке:

• 1) тур (комплексная туристическая услуга) осуществляется в соответствии с программой туристической поездки, которую предлагают фирмы, туроператоры (организаторы), он может быть продан потребителю для личного пользования (в розницу), а также оптовым покупателям (фирмам-посредникам, турагентствам) для получения экономической выгоды;
• 2) отдельные туристические услуги, к которым можно отнести транспортные услуги, услуги по размещению, оформление загранпаспортов, страховку, экскурсионную программу, прокат автомобиля и т. д.;
• 3) товары туристического назначения, в т. ч. различные информационные материалы (каталоги, справочники, карты, словари, путеводители и т. д.), необходимые туристу и путнику в стране пребывания

Итак, турпродукт включает три элемента: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.

Тур — первичная единица туристского продукта; результат работы туристического предприятия на определенном маршруте в сроках, который продается клиенту как единое целое.

Турпакет — это лишь обязательная часть тура, а значит, и турпродукта. Услуги, обязательно предоставляются, определяет понятие «комплекс услуг на маршруте». Обязательную программу — турпакет и комплекс подуслуг на маршруте, то есть тур — туроператор оформляет в виде путевки или ваучера — документа, в котором гарантировано все обязательные для фирмы и клиента услуги.

Однако тур не покрывает все время путешествия и оставляет туристу много свободного времени для выбора собственной программы. Такая личная программа может быть реализована благодаря альтернативным дополнительным туристско-экскурсионим услугам: экскурсионным, анимационным, культурным и др. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки и покупаются туристами за дополнительную плату в местах отдыха.

Товары — специфическая материальная часть туристского продукта, охватывающая карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т. п., и неспецифическая часть туристического продукта, которая включает большое количество товаров, дефицитных или дорогих в местах постоянного проживания туристов.

В менеджменте туризма различают продукт туристической компании (туроператора) и продукт туристической территории. Существует классификация туристических продуктов, имеющихся сегодня на рынке, по характерным элементам, которые определяют сущность продукту.

Туристический продукт-предмет может функционировать самостоятельно или, чаще, является дополнением к другим продуктам, следует из названия это исключительно материальный предмет, например путеводитель, туристическая карта, туристские снаряжение, сувениры. Последние годы на рынке появился новый вид туристического продукта такого типа, который можно назвать «мультимедиа-продуктом». Это могут быть мультимедиа-планы городов, путевых к музеями и историческими памятниками, презентации регионов на компакт-дисках или на интернет-сайтах. Мультимедийные продукты приобретают все большую популярность среди виртуальных туристов.

Туристический продукт-событие характеризуется значительной тематической и организационной неоднородностью, а также конкретной локализацией во времени и пространстве. Для такого продукта типичные неординарность, исключительность, иногда цикличность. Туристический продукт-событие может существовать самостоятельно или быть частью туристического продукта-запада или продукта-места. Примером могут служить всемирные выставки Expo, Oktoberfest в Мюнхене, фестиваль викингов на Волыни, Доминиканский ярмарка в Гданьске, Сорочинская ярмарка на Полтавщине, а также кино и музыкальные фестивали, спортивные мероприятия (Олимпийские игры, чемпионаты мира в части мира по различным видам спорта и т. д.).

Туристический продукт-услуга охватывает единичную услугу, например, гостиничную, гастрономическую, транспортную, экскурсионную и т. д.

Туристический продукт-запад состоит из комплекса услуг или услуг и материальных товаров (вещей), которые предлагаются организаторами туризма (туроператорами и турагентами). Термин «мероприятие» широко вживается в туристической отрасли, хотя иногда используется для обозначения продуктов, которые не являются туристическими в указанном выше контексте. Примерами продуктов такого типа могут быть путешествия, экскурсии, т.п. Это наиболее популярная категория туристических продуктов, представленных на рынке. Туристический продукт-запад нельзя отождествлять с понятиями «туристический пакет» и «запад» все включено «(all inclusive) все включено» .

Туристический продукт-объект характеризуется наличием одной главной достопримечательности (услуги) с несколькими дополнительными услугами, сосредоточенными в одном месте (на одном объекте), географически продукт-объкт имеет точечный характер (музей, достопримечательность, спортивно-концертный зал, конгресс-центр, отель, пещера, памятник природы). Примерами продуктов этого типа могут быть рыцарский замок в Мальборке, Исаакиевском собор в Санкт-Петербурге, Измайловский вернисаж в Москве, Киево-Печерская лавра в Киеве.

Туристический продукт-маршрут объединяет несколько мест или объектов с определенной значимой идеей, чаще всего связанных между собой обозначенной трассой (пешеходной, водной, автомобильной), а также имеющие развитую инфраструктуру, элементы которой расположены вдоль трассы. Примером продуктов этого типа могут быть Золотой путь (Die Goldene Strasse; Нюрнберг — Пльзень — Прага), Золотое кольцо (Россия), маршруты паломничества в Сантьяго-де-Компостела или создаваемую ныне Европейскую сеть велосипедных дорог Evrovelo.

Туристический продукт-место (регион, округ, местность, национальный парк и т. п.) считается особым географически детерминированным видом туристического продукта. Это понятие применяется к сложной множества элементов, выделенных по признаку их конкретной пространственной локализации, а также имеющих характер туристической достопримечательностью.

Необходимо подчеркнуть, что при реализации потребителю конкретного туристского продукта-места (для отдыха, посещения занятий, хобби и т. д.) ему предлагаются не только природные и антропогенные памятью, но и услуги разных субъектов хозяйствования, которые предоставляются на базе существующей туристической инфраструктуры и супраструктуры, исторического и культурного наследия, гостеприимства и доброжелательности жителей, а также с учетом общественного мнения относительно места посещения (стереотипов) о тех или иных событиях, которые должны произойти в период пребывания турист.

Анализ перечисленных видов туристического продукта показывает, что их можно объединить в две основные группы: базовые (простые) и интегрированные продукты. К первой группе относятся наименее сложные одиночные продукты — услуга и предмет, а ко второй — более сложные, организационно и / или пространственно интегрированные продукты. Организационная интеграция заключается в объединении базовых продуктов общей концепцией и управлении ими. Таким образом возникают туристические продукты-события и продукты-мероприятия. Для продуктов этой категории пространственная локализация имеет второстепенное значение, большую роль играет общая или уточняющая локализация, например, «на морском побережье», а не «на приморском курорте N». В свою очередь пространственная интеграция объединяет продукты, для которых точная локализация имеет решающее значение: продукт просторов в детерминированный, поэтому он может формироваться и потребляться только в одном точно установленном месте, и объясняется названием «туристический продукт-место». Однако в этом случае организационная интеграция играет не меньшую роль. К этой категории продуктов относятся туристические продукты — объекты, маршруты, местные продукты — объекты, маршруты, месяцы.

Приведенная классификация убедительно свидетельствует о большое разнообразие туристических продуктов и об их сложный характер. Продукт состоит из многих, иногда совершенно различных компонентов, которые существуют в ре из них в версиях и комбинациях (табл. 1).

менеджмент туризм индустрия Таблица 1. Материальные и нематериальные компоненты туристического продукта.

Для того чтобы совокупность предметов и услуг стала единственным туристическим продуктом, все его компоненты должны быть связаны одной идеей (замыслом продукта). Также важна соответствующая организация: логическое и корректное объединение отдельных компонентов, профессиональный «производство» .

Упомянутые ранее компоненты образуют распространенный на рынке туристических услуг продукт в узком смысле. Его предлагают клиентам в форме предварительно оплаченного набора туристических услуг, называют туристическим пакетом. Его качество почти полностью зависит от ее организатора (от его профессионализма, добросовестности, заботы о качестве отдельных услуг и т. п.о).

Однако для потребителя этого недостаточно. Специалисты отмечают, что турист включает в понятие «туристический продукт» все события, которые происходят с его участием в период пребывания вне дома. Таким самым существенным, как основной компонент туристического продукта (то есть, приобретена совокупность предметов и услуг), есть и окружение отдыхающего: погода во время отпуска, знакомства во время путешествия, общая атмосфера поездки, внутренние переживания каждого участника, новые впечатления и навыки, а также новое представление о местонахождении.

Пребывание в определенных регионах может считаться престижным, иметь статусное значение Другие места отождествляются с прекрасными развлечениями и отдыхом, а другие считаются экзотическими, экстравагантными и т. д. Нет сомнений в том, что эмоциональное восприятие места посещения является сложным для определения компонентом туристического продукту.

Туроператор не может существенно влиять на упомянутые компоненты окружения туристического продукта, несмотря на то, что такая возможность иногда рассматривается клиентами как очень важная при оценке деятельности предприятия. Туроператор может лишь ограничить риск наступления некоторых событий, например, организует отдых в странах с теплым климатом, комплектует группу по предварительно определенному принципу, беспокоится о назначении руководителя, который позаботится об атмосфере поездки с учетом стереотипов и представлений регион пребывания туристов.