Прощание с гостями

Первое правило этого пункта — гости сами решают, когда им уходить. В стандартах прописано, если люди продолжают оставаться даже при проведенном расчете за столиком кофейни, они являются полноценными гостями. Их обслуживание проходит также внимательно, как с новыми гостями, т. е. меняем пепельницы, собираем мусор со стола, а при возникновении вопросов официант обязательно подходит к таким гостям.

После того, как гости направились к выходу, официант обязан попрощаться с ними и обязательно пригласить их прийти в кофейню повторно. В нашей кофейне мы также рекомендовали официантам предлагать гостям приходить с друзьями, родными или близкими.

Эти пять шагов обслуживания должен знать каждый сотрудник кофейни. Возникают организационные моменты, при которых важна работа коллектива как единого механизма. Таким образом, бармены обязаны знать правила обслуживания гостя по двум причинам: при большом потоке посетителей он имеет право помогать своим коллегам из зала в обслуживании столов, а также по причине частых заказов «кофе на вынос». Стандарты этого элемента сервиса мало отличаются от полного перечня стандартов.

С целью грамотного соблюдения стандартов сервиса компания также разработала целую программу обучения новичков. Каждый стажер проходит практику в своей кофейне, где ему наглядно показывают примеры обслуживания гостя. Обучением персонала зала занимается старший официант. Обучением барменов, персонала кухни, а также при отсутствии сотрудника на должности старшего официанта, обучением официантов занимается менеджер, в чьи обязанности входит развитие персонала своей кофейни. Помимо этого стажеров обучают на тренинге от компании, где наиболее полно представляют и разбирают стандарты, их суть и значение. В конце процесса обучения новых сотрудников ожидает аттестация. Она же проходит в течении всего карьерного пути сотрудника с периодичностью раз два-три месяца. Помимо этого на точке есть специальные модули обучения, в числе которых находится специальный бланк мониторинга персонала. Этот бланк дает возможность оценить действия, знания сотрудника, показать ему его недоработки и указать на невыполнение стандартов. Эти бланки также служат для разработки стандартов сервиса, является неким анкетированием персонала. Благодаря подобному мониторингу можно выявить слабые и уязвимые места системы стандартов, исправить и доработать их.

Также в кофейню внедрена система оценки «Тайным покупателем». Количество тайных гостей зависит от показателя продаж точки. Таким образом, их число варьируется от 2 до 4 в месяц. С каждым новым стандартом анкета «Тайного покупателя» немедленно пополняется новыми пунктами и является, пожалуй, самым точным критерием оценки. Проходной минимум баллов достаточно высок. В анкете указывается не только факт соблюдения стандарта, но также имеется возможность письменного пояснения под ним, что дает полную картину работы коллектива кофейни.

Таким образом, благодаря аналитике поведения гостей кофейни, рассмотрению потребительских запросов и слежением за соблюдением стандартов, «Шоколадница» приобрела свой особый стиль обслуживания. Конкурирующие компании пока не выработали настолько детальную систему стандартов сервиса, за счет чего обслуживание в кофейне «Шоколадница» очень внимательное и практически безукоризненное!