Межкультурные коммуникации в туризме

1.Общая характеристика коммуникаций в туризме

1.1 Понятие, значение и классификация коммуникаций

1.2 Значение делового общения

1.3 Особенности межкультурной коммуникации в деловой сфере туризма

2.Способы эффективной коммуникации в сфере туризма

2.1 Функциональная характеристика профессионального и делового общения в сфере туризма

2.2 Стратегия и тактика ведения переговоров в сфере туризма

2.3 Преодоление коммуникационных барьеров Заключение Список литературы

Актуальность изучения данной темы связана с тем, что в настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. В полной мере это относится и к российскому туризму, который, активно развиваясь, начинает включаться в конкурентную борьбу на мировом туристском рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность российских туристских организаций. И одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся в их недостаточной компетентности, низкой результативности труда, в неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение.

Как отмечают руководители многих крупных туристских предприятий, профессионально-коммуникативная подготовка является сегодня одним из наиболее «узких» мест в общей системе профессиональной подготовки сотрудников. В то же время, несмотря на все большее количество учебно-методической литературы, появляющейся в последнее время по проблемам общения, в России нет ни одного учебника или учебного пособия, посвященного профессиональному и деловому общению, в котором была бы отражена специфика индустрии туризма.

В настоящее время имеется значительное количество вопросов, которые постоянно являются актуальными и входят в круг «традиционных» тем профессионального и делового общения в сфере туризма. К таким вопросам относятся как вопросы, касающиеся проблем туризма в целом (например, история и факторы развития туризма; компоненты спроса и предложения на туристском рынке; психологические особенности потребителя турпродукта и услуг; количество и качество рабочих мест в туризме; маркетинг в туризме и т. д.), так и вопросы, относящиеся к жизнедеятельности конкретной турфирмы.

В частности, в первой группе вопросов заложена возможность раскрытия основных характеристик развития мирового и отечественного туризма.

Бурное развитие туризма в последние десятилетия обусловлено: ростом общественного богатства и доходов населения; сокращением рабочего времени и ростом свободного времени; успехами в развитии авиаи автомобильного транспорта, средств коммуникации и информационных технологий; урбанизацией; сменой приоритетов в системе духовных ценностей общества.

В современных условиях рынок туроператоров характеризуется следующими тенденциями: постоянным увеличением числа туроператоров; выходом на рынок зарубежных конкурентов; большей избирательностью потребителя тур-услуг как в отношении качества, так и в отношении цены; усилением конкурентной борьбы на рынке организованного туризма; активным внедрением авиакомпаний на рынок туризма в качестве туроператоров и др.

В методах конкурентной борьбы в последнее время можно отметить две важнейшие тенденции: переход от агрессивной ценовой политики к соревнованию в области качества и оптимального соотношения цены и качества; сближение функций туроператора и турагента (путем расширения туроператорами собственной сбытовой сети или путем франчайзинга). Результатом этого является улучшение качества турпродукта.

Одним из важных моментов в развитии современного туризма является появление новых черт в маркетинговой стратегии туроператоров. Известно, что в конце прошлого столетия на смену политике вытеснения конкурентов путем снижения цен и «слияний» в мировом туризме приходит стратегия дифференциации и индивидуализации предложения. Данная стратегия тесно связана с концепцией создания «имиджа» фирмы, ее торговой марки. Суть трансформации маркетинга крупных туроператоров может быть выражена формулой: «от диффузного универсализма — к прямому маркетингу». Отличительными чертами маркетинговой политики, связанной со стратегией «диффузного универсализма» являются: отсутствие специализации предложения; нивелирование турпродукта; увеличение объемов продажи туров и количества обслуженных покупателей; демпинговые цены как инструмент конкурентной борьбы.

Проблема общения в сфере коммуникаций является значимой. Вопросы по данной теме освещаются в учебной литературе по менеджменту туризма, в общих книгах по основам делового общения, в журнале «Туризм: практика, проблемы, перспективы».

Теоретическая значимость исследования определяется его актуальностью и новизной.

Структура курсовой работы определена исходя из поставленных задач и содержания темы. Работа состоит из введения, двух глав, объединяющих параграфы, заключения и списка использованной литературы.

Во введении обосновывается актуальность темы изучения, указывается степень научной разработанности проблемы, определяются цели и задачи исследования. Первая глава раскрывает сущность коммуникаций в туризме, вторая — способы эффективных коммуникаций.

Целью данной работы является изучение способов эффективной коммуникации в туризме. Объект исследования — туризм, предмет — деловое общение. Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. определить понятие, значение и классификацию коммуникаций;

2. выявить значение делового общения;

3. изучить межкультурную коммуникацию в сфере туризма и ее особенности;

4. определить стратегию и тактику ведения переговоров в сфере туризма;

5. охарактеризовать преодоление коммуникационных барьеров;

6. дать функциональную характеристику профессионального и делового общения в сфере туризма.

1.Общая характеристика коммуникаций в туризме

1.1 Понятие, значение и классификация коммуникаций

Невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении, особенно для предприятий индустрии сервиса и туризма. Едва ли не все, что делают руководители для достижения определенной цели, требует эффективного обмена информацией, то есть коммуникации.

Термин «коммуникация» происходит от латинского communico, означающего «общее». Передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда, коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов [Парахина В.Н., 2003:18]

Существующие представления о коммуникативных процессах в организации построены на следующей трактовке коммуникаций. Коммуникация (единовременный акт) — это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменения поведения последнего. Коммуникация (коммуникационный процесс) — это обмен информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена сообщениями [Грачева А., 2003:5].

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Однако коммуникация и информация — различные, хотя и связанные между собой понятия. Коммуникация включает и саму информацию, и способ ее передачи.

Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру, которая может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например подразделению. Если взаимодействие осуществляется только через одно какое-то центральное звено, это означает, что коммуникационная структура является централизованной, а само звено выступает в качестве не только посредника, но и источника и контролера коммуникаций, имеющих в основном форму вертикальных связей. Структура коммуникаций может быть полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, осуществляющих концентрацию и перераспределение информации, или децентрализованной, когда большая ее часть (обычно по содержанию второстепенная) минует центральное звено.

Наличие в коммуникационной структуре параллельных и пересекающихся каналов свидетельствует о ее сложности, дающей гарантию того, что желаемое взаимодействие состоится даже в условиях тех или иных сбоев и неполадок. В то же время в сложной структуре заложена потенциальная возможность искажения обмениваемой информации.

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (в которых информация заложена скорее «между строк») и смешанные. По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить следующим образом (см. рис.1).

Рис.

Для руководителей коммуникации важны по следующим причинам:

— на коммуникации руководители тратят большую часть своего времени (по данным экспертов, около 75−95%);

— коммуникации обеспечивают реализацию основных функций управления;

— мастерство коммуникации необходимо также для выражения действенности авторитета и воли руководителя.

Осуществление коммуникаций в организации приводит к выполнению и реализации информативной, мотивационной, контрольной и экспрессивной функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой. Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также ее восприятие, понимание и усвоение.

1.2 Значение делового общения

Общение — основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека. Французский писатель Антуан де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформируют человеческую личность.

Таким образом, общение — важнейшая форма взаимодействия людей. У большинства людей процессы общения занимают до 70% времени, а менеджеры на различные виды общения тратят в среднем 80% своего рабочего времени. В процессе общения одни люди передают другим свои идеи. Между ними устанавли вается обратная связь, в их поведение вносятся определенные коррективы (см. рис.2).

Рис.2 Модель процесса общения

Способность к общению — важнейшее качество человека. К людям, легко вступающим в контакт и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми стараемся вообще не общаться или обращаться лишь в случае крайней необходимости.

Общение служит жизненно важной цели — установлению взаимосвязей и сотрудничеству людей. Практически все проблемы бизнеса так или иначе связаны с общением, потому что общение — это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Этот процесс доминирует в нашей жизни.

Многие считают, что общение — это универсальный элемент человеческого опыта, и поэтому воспринимают его как должное. Распространено мнение, что общение — это простой инстинктивный процесс, который дается людям естественно, от рождения. На самом же деле, как показывают исследования, общение — невероятно тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько умело построено общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников фирмы своим тру дом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами.

В современном менеджменте общение играет определяющую роль. Для менеджера — человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер. Установлена четкая взаимосвязь между степенью его общительности и успешной деятельностью организации (рис. 3).

Оценка эффективности руководства организацией производилась по специальной шкале. Высокая эффективность результатов деятельности соответствует двум степеням проявления общительности руководителей: 8—10 и 14—15 баллам. Низкие показатели эффективности руководства отмечаются в «замкнутых» (до 4 баллов) и «высокообщительных» (свыше 16 баллов общительности) группах.

Ввод информации Отрицательное явление сверхнизкой общительности руководителей на результаты труда вполне объяснимо, но почему невысока эффективность при высокой общительности руководителя (более 16 баллов)?

Казалось бы, чем более общителен человек, тем он контактнее и это не преминет сказаться на результатах труда. Однако на самом деле это не так. Как видно из рис. 3, и замкнутость, и высокая, а также сверхвысокая общительность ограничивают познавательные возможности руководителей по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом. Нередко при принятии управленческих решений они могут руководствоваться только внешними признаками, что, естественно, сказывается на качестве их работы. Высокая общительность мешает руководителям сосредоточиваться на решении главных вопросов взаимодействия в коллективе, вызывает у них трудности в концентрации внимания.

Как правило, у членов коллектива уже есть вполне сложившаяся социально-психологическая установка на определенный уровень общения с руководителями.

Рис. 3 Влияние степени общительности менеджера (балл) на успешное функционирования предприятия (балл) руководителями

Сверхобщительные и замкнутые руководители вызывают рассогласование между их поведением и установками членов коллектива, что в целом отрицательно влияет на формирование благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Высокообщительные руководители своей неумеренной общительностью просто мешают работе коллектива. При взаимодействии с исполнителями срабатывает механизм «блокировки» общения с ним, поэтому общение происходит на условиях, далеких отоптимальных.

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая этим недовольство подчиненных. Руководитель должен понимать, что умение общаться — не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы [Кабушкин Н.И., 2006:323].

1.3 Особенности межкультурной коммуникации в деловой сфере туризма

Межкультурная коммуникация не только объединяет участников процесса коммуникации, она опосредованно знакомит их с особенностями раз личных общественных институтов отличных микро культур (в том числе микро бизнес культур), к которым принадлежат коммуникаторы. Составляющими внешней среды, влияющей на коммуникацию, являются социокультурные взаимодействия между индивидуумами, то есть переплетение и взаимопроникновение социокультурных действий раз ныхлиц. Социокультурные взаимодействия (их еще называют интеракциями) происходят на символическом уровне, обуславливая взаимосвязанное поведение людей, то есть они формируют это поведение. Важный для нас вывод — то, что для успешного понимания действий другого человека не обходимо знать и понимать смысл, которым он наделяет свои и не свои действия

На основе собственной интерпретации человек определяет для себя значимость выражений и определений того или иного рода. Кроме того, сотрудничество между культура ми в XXI в. должно быть основано на политике сотрудниче ства. Она подразумевает добровольное овладение пред ставителями одной культуры (или микрокультуры, микро бизнес-культуры) полезными навыками, терминологией, традициями отношений, корпоративной культурой и эти кой другой, обогащая тем самым взаимодействующие микрообщества. Происходит адаптация и ассимиляция языка, терминов, понятий, особенностей профессионального и разговорного сленга. При адаптации человека к другой бизнес-культуре не нужно отказываться от ценностей культуры собственной. Тем более что бывают ситуации, когда сделать это не представляется возможным.

Знание всех этих особенностей поможет агенту по продаже или агенту отдела бронирования объяснить конечному потребителю — путешественнику, бизнесмену, как вести себя в той или иной ситуации. Не понимание специфики страны пребывания или воздействие иной культуры может сказать ся на здоровье туриста в боль шей степени, чем перемена климата или отсутствие привычной пищи.

Необходимо рассматривать туризм как систему, в которой межкультурная коммуникация имеет главенствующее значение. Туристская деятельность невозможна без сохранения уникальностей отдельной куль туры и ее носителей. В то же время любая межкультурная коммуникация является своеобразным противопоставлением этнокультурных идентичностей, включая их взаимное проникновение.

Чем «космополитичнее» будут функциональные и межличностные взаимодействия в туристской организации, тем успешнее она будет на рынке. Ведь данная организация будет обладать культурной мобильностью — объединять ценности различных культур, ориентироваться в потребностях разных обществ и так далее.

Закономерен вопрос: есть ли необходимость в специалистах по МКК в сфере туризма, включая гостиничный бизнес, а так же индустрию делового и инсентив-туризма — MICE (Meeting Incentive Conference Events), способных заниматься комплексным решением проблем? Такая необходимость, безусловно, назрела. Туриндустрия сегодня — не просто бессистемный сектор «купи-продай». Она представляет собой сложный конгломерат взаимоотношений разного рода структур. Это туроператоры, создающие продукт для конечного потребителя, по средники-агенты, туристские ведомства, авиаперевозчики, гостиницы и курорты, бюро аренды (от автомобилей до загородных вилл и апартаментов), системы по обеспечению безопасности и так далее. Для успешного взаимодействия всех этих структур и развития отрасли в целом профессионалы по МКК необходимы. Проблема становится актуальнее, когда взаимодействие культур выходит за рамки одной страны или региона [Лызин А., 2005:26].

2.Способы эффективной коммуникации в сфере туризма

2.1 Функциональная характеристика профессионального и делового общения в сфере туризма

Термин «коммуникация» (лат. — общее, объединяющее, совместное) родился в теории информации и под ним понимают обмен или передачу информации (сообщения) кому-либо. Психология вкладывает в этот термин более широкое содержание: не просто передачу информации, а еще и особенности поведения людей при передаче информации.

Поэтому в психологии профессионального и делового общения под организационными коммуникациями следует понимать формальные каналы взаимосвязи между сотрудниками, сложившиеся в ходе решения организационных задач и позволяющие работникам реализовывать свои профессиональные качества.

Коммуникативные потоки в организационных коммуникациях сферы туризма могут двигаться в горизонтальном или вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее. Нисходящее направление используется руководителями для постановки задач, информирования подчиненных, предложения организовать обратную связь по результатам работы. Восходящая информация используется для информирования подчиненными руководителей о результатах работы, текущих проблемах, доведения до сведения руководителей мнения работников. Горизонтальное направление коммуникативного потока возникает тогда, когда общение осуществляется между работниками одного уровня.

Кроме того, информационные связи в условиях внутригруппового общения могут иметь централизованный и нецентрализованный характер, быть неполными и полными. Степень централизованности определяется наличием центральной позиции в сети коммуникации, количеством каналов, связывающих одну позицию с другой. Полнота определяется количеством связей каждого члена организации (группы) с другими сотрудниками.

Коммуникативные процессы между людьми отличаются от чисто информационных процессов в технических устройствах тем, что информация в общении не просто передается от источника к получателю или обратно, а именно обменивается. Причем люди не только обмениваются известной, заданной информацией, но они могут ее видоизменять и создавать новую.

Общение — средство познания работниками турпредприятия и клиентами друг друга, в ходе которого каждый получает свою оценку. При этом оценке подвергаются все реакции работника. В результате оценки работник может быть отнесен к различным категориям людей, которые встречаются в группах: лидер, деловой, авторитетный, принципиальный, подхалим, марионетка и др. Кроме того, по своим психологическим особенностям каждый работник и клиент относится к тому или иному типу. Например, по психогеометрической характеристике люди относятся к одному из пяти типов: либо к «квадратам», либо к «треугольникам», либо к «прямоугольникам», либо к «кругу», либо к «зигзагу», и общение с каждым из них должно строиться по своей особой логике, определяемой особенности того или иного типа.

В общении как средстве самовыражения необходимо учитывать то обстоятельство, что работник для достижения поставленной цели (например, формирования благоприятного впечатления) может использовать информацию о себе, характеризующую как реальные стороны его бытия, так и вымышленные.

При организации деятельности главная функция общения заключается в достижении взаимопонимания и взаимосогласия по отношению к целям и способам действий, нормам поведения и другим вопросам, обеспечивающим высокую эффективность труда. Однако во множестве взаимодействий, в которые вступают люди, существует и другая сторона, суть которой состоит в «расшатывании» совместной деятельности, создании на ее пути преград (конкуренция, конфликты, оппозиция и т. п.).

Влияние на другого человека в ходе коммуникации может быть осуществлено с помощью вербальных (словесных), паралингвистических (интонации, паузы, покашливание, громкость речи и др.) и невербальных средств (поза, мимика, перемещение, жесты, направление взгляда и др.).

Установлено, что при первой встрече влияние различных средств на выработку установки — отношения к человеку таково: 55% принадлежит невербальным сигналам другого человека; 38% — паралингвистическим и лишь 7%приходится на содержание речи. Однако абсолютное большинство людей, готовясь повлиять на чье-либо решение или отношение, думают прежде всего о словах, которые они скажут.

Влияние в профессиональном и деловом общении направлено прежде всего на удовлетворение своих потребностей с помощью других людей или через их посредство. Часто данная цель скрывается под видом пользы для дела, об щества и т. п. (руководитель, чтобы выместить злобу, ищет недостатки и ругает «за дело»).

Существуют различные способы психологического влияния в ходе коммуникации: убеждение, внушение, самовыдвижение (самопрезентация), просьба, принуждение, критика (конструктивная и деструктивная), игнорирование, манипулирование и др. Основными являются убеждение и внушение.

Убеждение — сознательное аргументированное воздействие на другого человека или группу людей, имеющее целью изменение их мировоззренческих позиций и решений.

Внушение — сознательное, неаргументированное воздействие на человека или группу, основанное на их некритическом восприятии передаваемой ин формации, доверии и авторитете к суггестору (передающему информацию). Средствами влияния при внушении выступают личный авторитет суггестора, его уверенное поведение, отчетливая речь, использование условий и обстановки, усиливающих суггестивное воздействие (приглушенное освещение, ритмические звуки, ритуальные прикосновения и др.).

Самовыдвижение (самопрезентация) — открытое предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству.

Просьба — спорный вид влияния, иногда считающийся разрушительным для того, кто просит. Представляет собой обращение к адресату с призывом удовлетворить желания инициатора действия.

Принуждение — требование выполнить распоряжение инициатора, подкрепленное открытыми или подразумеваемыми угрозами. Средства — объявление жестко определенных сроков или способов выполнения работы без каких-либо объяснений.

Конструктивная критика. Одно из основных коммуникационных умений руководителя, позволяющих критиковать своих коллег и подчиненных, не на живая врагов, формируя благоприятную психологическую атмосферу в коллективе.

Основные правила критики таковы.

Прежде чем критиковать, спросите себя, чего вы этим добьетесь.

Начинайте с похвалы, с истинного признания достоинств критикуемого и только после этого переходите к предмету критики.

Разговор-критика должен состоять из трех равных по времени частей. Пер вая часть разговора создает благоприятный настрой на восприятие критики. Далее переход к анализу существа допущенного нарушения, просчета и формулирование соответствующих выводов, применение необходимых санкций. Затем вновь разговор о достоинствах критикуемого, показ, что он имеет все для того, чтобы не допустить подобного впредь. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима.

Готовясь критиковать другого, вспомните и скажите о своих недостатках, если не правы — сразу признайте это.

Пользуйтесь критикой — «рикошетом», критикуйте не прямо, а косвенно, ссылайтесь на вымышленные лица.

Критикуйте не личность, а проступок.

Дайте возможность критикуемому «спасти» свой престиж.

Делайте акцент на главном, не придирайтесь к мелочам.

Не накапливайте свои обиды или промахи оппонента, чтобы затем «выплеснуть» все разом. Не поминайте прошлых грехов. Критикуйте лишь по данному конкретному поводу. Постарайтесь минимизировать обвинение и сделать акцент на конструктивные предложения.

Не уповайте на логику, если ваш оппонент находится в состоянии эмоционального возбуждения: он вас не слышит. Делайте психологические паузы, чтобы снизить «температуру общения».

Помните, что у вас есть только минута, чтобы быть услышанным, поскольку затем оппонент переключается на поиск аргументов, опровергающих ваши критические замечания. Старайтесь в эту первую минуту сказать самое главное.

Не требуйте немедленного признания ошибок, согласия с вашей позицией. Нужно время, чтобы человек стал психологически готовым это сделать.

По возможности не критикуйте публично, чтобы не задеть самолюбия вашего оппонента.

Старайтесь предотвратить критику: создавайте человеку хорошую репутацию, отмечайте похвалой всякий, пусть даже незначительный успех в той сфере, где он может быть подвергнут критике.

Старайтесь использовать разные формы критики в соответствии с индивидуальностью критикуемого и обстоятельствами. Критика может быть выражена как упрек, сопереживание, озабоченность, удивление, ирония, намек, требование, замечание, вызов, опасение, надежда, аналогия, по хвала и т. д.

Тем, кого критикуют, стоит помнить следующее.

Критикуют только того, в чьи способности выправить положение верят.

Если вас критикуют, значит, верят в вашу порядочность, в то, что вы не станете преследовать за критику.

Если я сдержанно, по-деловому отношусь к критике, значит я — сильная личность. Первый шаг правильного восприятия критики — ее фиксация, второй — осмысление с целью извлечения пользы, третий — исправление недостатков, четвертый — создание условий, исключающих ее повторение. Признавая критику, я беру на себя ответственность за исправление отмеченных недостатков. Наиболее благоприятное впечатление производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства относительно того, что будет сделано для улучшения дела с конкретным указанием сроков и реальных возможностей. Всякая критика полезна:

а)это резерв моего совершенствования (критика помогает увидеть те проблемы, сферы деятельности, которые оказались вне моего поля зрения, помогает своевременно принять необходимые решения, предупреждающие сбои в работе;

б)любая критика требует размышления о том, чем она вызвана, и о том, как исправить положение; она выявляет отношение критикуемого к вам;

в)большое число несправедливых критических замечаний — показатель плохого психологического климата в коллективе, что само по себе требует критического осмысления;

г)отказ от критики «загоняет болезнь внутрь» и тем самым затрудняет преодоление недостатков, поэтому не нужно спешить давать отпор крити кующему, пусть в обсуждение проблемы вовлекутся другие; если вас не критикуют, то критику стоит спровоцировать.

Деструктивная критика — высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека (группе) в виде осмеяния и «поноше ния» его дел и проступков. Разрушительность такой критики состоит в том, что она не позволяет человеку «сохранить лицо». Данный способ относится к неконструктивным видам влияния, так как противоречит потребности человека в осознании своей значимости и силы.

Игнорирование — умышленное невнимание. Чаще всего воспринимается как признак пренебрежения и неуважения. Однако иногда может выступить как тактичная форма прощения неловкости или бестактности партнера. Средства: демонстративные отвлечения, невыполнение обещаний с отсутствием попыток что-либо объяснить, внезапная смена темы разговора.

Манипулирование — скрытое от адресата побуждение его к переживанию каких-либо состояний, изменению отношения к чему-нибудь, своих собственных целей. Для манипулятора важно, чтобы адресат считал мысли, чувства, решения и действия своими собственными. Средства: нарушение личного пространства (слишком тесное приближение и касание); ускорение или замедление темпа беседы; подзадоривающие высказывания (вряд ли ты сможешь это сделать); обман, введение в заблуждение, клевета, замаскированные под малозначительные и случайные высказывания; преувеличенная демонстрация своей «глупости» (неопытности, неосведомленности) для того, чтобы пробудить у адресата стремление помочь; невинный шантаж (дружеские намеки на ошибки, промахи и нарушения, шутливое упоминание старых грехов и др.); формирование благосклонности (благоприятные суждения об адресате, оказание ему услуги, хвастовство, лесть). Относится к неконструктивным видам влияния, так как манипуляция противоречит потребности человека быть значимым, независимым, уважаемым [Власова Т.И., 2001].

2.2 Стратегия и тактика ведения переговоров в сфере туризма

Специалисты в области психологии общения отмечают, что, прежде чем сесть за стол переговоров, необходимо выработать четкую стратегию и тактику, осознать возможные трудности и к ним подготовиться, на сколько позволяет ситуация.

Такая стратегия включает в себя:

внимательное изучение личностных характеристик и особенностей будущего собеседника по переговорам, его деловых и личных интересов, характерных способов ведения переговоров;

создание благоприятной атмосферы для переговорного процесса, своих предложений и аргументации, эффективных приемов воздействия на собеседника;

продумывание «путей отступления» и нейтрализации замечаний в свой адрес;

подготовку эффектного завершения переговоров.

Особое значение в реализации стратегии имеет начало переговоров. Его целью является выработка правильного и корректного отношения к собеседнику посредством решения следующих задач: установления контакта с партнером; создания приятной атмосферы общения; пробуждения интереса к вашим предложениям; выяснение пожеланий другой стороны; обеспечение перехода к диалогу.

На начало переговоров оказывает влияние и внешний вид представителей сторон. Причем речь идет не столько об одежде, сколько о первом впечатлении о человеке: его вкусе, этике, общей культуре. Ведь одежду выбираем мы сами, сообразуясь со своими понятиями о моде, красоте, о том, какому случаю приличествует какой наряд.

Какие рекомендации следует учитывать женщине по поводу внешнего вида? Правило номер один: умеренность. Правило номер два: аккуратность. Правило номер три: соответствие обстановке и изящество.

У деловых мужчин проблем с одеждой меньше, чем у женщин. Однако требования элегантности, опрятности и простоты остаются и здесь те же, что и у женщин.

Большое значение в ходе переговоров имеет соблюдение персонального пространства. Если другой человек нарушает это пространство, «вторгается» в него, то подобный акт воспринимается его «владельцем» как вызов, неуважение, оскорбление со всеми вытекающими отсюда последствиями.

У каждого человека персональное пространство имеет свои размеры. Экспериментально доказано: у необщительных собеседников («Квадратов»), невротичных («Зигзагов»), тревожных и неуверенных в себе («Прямоугольников») оно, как правило, больше, а у партнеров общительных и уравновешенных («Кругов»), уверенных в себе и своих действиях («Треугольников») — меньше.

Во время делового разговора помимо дистанции важное значение имеют взаимное расположение и угол наклона корпуса собеседников. Для партнерской беседы лучше выбрать угол 60−90 градусов, чем сесть прямо друг против друга.

Особое значение имеет правильная постановка вопросов, внимательное слушание и анализ жестов и поз собеседника. Именно за этим кроются настоящие замыслы и смыслы передаваемой информации.

Как показывает переговорная практика, неподдельный интерес и такт, проявленный к партнеру, как правило, являются самым недорогим и вознаграждающимся вкладом в успех деловой встречи. Особенно важно умение своевременно помолчать в кульминационный момент встречи, когда в разговор вмешиваются эмоции, раздражение или даже гнев. Психология рекомендует три основных правила молчания в ходе переговоров: если ваш собеседник раздражен; если вы раздражены сами; если вы говорили долго и темпераментно, чтобы дать возможность другой стороне высказаться в том объеме времени, который ей необходим, а вам чтобы осуществить самоконтроль и успокоиться.

Умение внимательно слушать дает возможность более точно понять собеседника. Практика знает немало случаев, когда человеку кажется, что он говорит четко и ясно, а его все равно не понимают. В этом случае необходимо анализировать весь комплекс причин, которые могут вести к непониманию. К таким при чинам относятся.

1. Неточность высказывания.

2. Несовершенство перекодирования мыслей в слова и предложения. Наиболее часто это происходит, когда вы злоупотребляете сложными речевыми конструкциями. Неуместное использование профессиональных терминов.

3. Неверное истолкование намерения собеседника.

4. В. Использование иностранных слов.

5. Неполное информирование партнера. Например, обращаясь к собеседнику, вы не считаете своим долгом останавливаться на деталях.

6. Быстрое изложение информации.

7. Наличие смысловых разрывов и скачков в ходе мысли. Неполная концентрация внимания.

8. Не использование различных каналов восприятия.

9. Витиеватость мысли. Еще древние говорили: кто ясно мыслит, тот ясно излагает.

10. Наличие логического противоречия в тезисе

11. Интонация. Специалистами доказано: если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то понимание будет также заблокировано.

Каждое сообщение может быть представлено в виде прямоугольника, где каждая из сторон имеет свое конкретное название: «существо дела», «отношение», «самопрезентация», «призыв» (см. рис.4).

Рис. 4. Аспекты содержания сообщения

Психологией установлено, что отсутствие взаимопонимания наступает тог да, когда получатель информации оказывается не в состоянии одновременно расшифровать все четыре ее стороны.

Как услышать то, что действительно сообщается? Практика убеждает: наилучшее взаимопонимание между говорящим и слушающим наступает тогда, когда партнеры в процессе ведения переговоров задают друг другу достаточно много вопросов. Чтобы обратные связи были прочными и устойчивыми, необходимо соблюдать следующие рекомендации.

1. Ведя переговоры, следует обращаться к партнеру не обезличенно, а произносить его имя-отчество хотя бы один раз за три-четыре минуты общения.

2. Следите за тем, чтобы зрительный контакт с партнером был надежным.

3. Во все времена и эпохи улыбка в общении была и остается некой визитной карточкой и безмолвной репутацией делового человека.

4. Обращаясь с собеседником, оставайтесь человеком с естественными эмоциями.

Добившись того, чтобы собеседник понимал вас в ходе переговоров, необходимо стремиться к тому, чтобы он и принимал ваши предложения. Как показывает практика переговоров, в основе неприятия предложений лежит противоречивость интересов. Следует отметить, что противоречивость может быть реальная и мнимая.

Следующим условием, способствующим успеху в переговорах, является умение читать неречевую информацию. Известно, что подделать язык телодвижений практически невозможно, так как здесь мгновенно проявится несоответствие между жестами, микросигналами и сказанными словами.

Однако при чтении неречевой информации необходимо сделать две существенные оговорки. Во-первых, самая характерная, типичная ошибка, которую допускают новички, пытаясь «читать» язык тела партнера, заключается в их стремлении выделить один жест и рассматривать его отдельно от других жестов и обстоятельств. Во-вторых, как речевые языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культур, так и неречевая информация одной нации отличается от неречевой информации другого народа. Психологи советуют обращать внимание на следующие характерные группы поз и жестов, выражающие различные установки собеседников на переговорах.

При рукопожатии рука партнера, поданная для приветствия ладонью вверх характеризует его открытость. К тому же партнер добровольно отдает вам инициативу по ведению беседы. Жест раскрытых рук ладонями вверх подчеркивает открытость натуры. Когда люди чувствуют свою вину, лгут или напряженно воспринимают обстановку, то прячут руки либо за спину, либо в карманы.

Партнеры открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают или даже снимают пиджак в вашем присутствии. В это время они перемещаются на край стула, поближе к собеседнику и прямо смотрят в лицо. Этой группе жестов в большинстве случаев сопутствует известие о возможном соглашении или общем положительном впечатлении от совместной работы.

Рука партнера, поданная для приветствия ладонью вниз (не обязательно горизонтально), с одной стороны, сообщает вам о стремлении собеседника доминировать в процессе делового общения. С другой стороны, указывает на нерасположенность его к откровенной беседе. К группе закрытых поз относятся также руки, скрещенные на груди. Они обычно отражают защитную реакцию собеседника и его нежелание вести переговоры. Этот жест может сигнализировать также враждебность и наступательность партнера, если кроме скрещенных рук на груди, он еще и сжимает пальцы в кулак.

Довольно часто собеседника выдают ноги. Например, если всей верхней частью корпуса партнер развернут к вам, а его ноги смотрят носками в другую сторону, — это также несомненный признак стремления быстрее завершить разговор. На столь же негативное отношение к диалогу со стороны собеседника указывают его скрещенные ноги в положении стоя. Наконец, когда ваш партнер, сидя в кресле (на стуле), прижимает свои лодыжки друг к другу, это, как показывает практика переговоров, равнозначно его «закусыванию губы». С помощью этого жеста он сдерживает неприятные эмоции, страх или сильную взволнованность.

Один из наиболее распространенных жестов, встречающихся на переговорах, почесывание подбородка. Он сигнализирует о том, что ваш партнер занят процессом принятия решения по обсуждаемому вопросу.

Среди жестов, указывающих на неуверенность партнера или на то, что он нервничает, можно выделить следующие: постукивание пальцами по столу; бессмысленное (механическое) вращение или кусание ручки (карандаша); легкое потрагивание или потирание кончика носа или шеи под подбородком; почесывание затылка или тыльной стороны шеи.

Довольно распространенный прием в деловом общении — пауза для размышления. К нему ваш партнер по переговорам прибегает в тех случаях, когда желает получить отсрочку или дополнительное время для обдумывания своего положения. С этой целью собеседник может медленно снимать очки и тщательно протирать стекла (даже если это не вписывается в ситуацию). Этим ритуалом многие участники переговоров пользуются довольно часто — каждые 10—15 минут общения.

С целью еще более продолжительного выигрыша времени некоторые собеседники прибегают к такому жесту — снимают очки и берут в рот дужку или смотрят сквозь очки, держа их в вытянутой руке. Когда предметы, находящиеся в руках, прихватывают губами, это может означать, что партнеру требуется информация по предмету переговоров.

Поза обмана. Когда ваш партнер по деловому общению говорит неправду, покрывает ложь либо преувеличивает реальные факты, испытывает большое сомнение, его движения могут быть связаны с прикрытием рта, прищуриванием глаз, легким прикосновением пальца к ямочке носа, почесыванием уха, покашливанием, потиранием века пальцем с одновременным отведением взгляда в сторону и др. Если же ваш партнер прикрывает рот рукой в тот момент, когда говорите вы, а он слушает, это означает, что оппонент чувствует вашу неискренность и не верит тому, что слышит.

Шпилеобразная поза рук убеждает, что этим жестом в подавляющем большинстве пользуются уверенные в себе собеседники. Этот жест имеет два вари анта: руки шпилем вверх и руки шпилем вниз. Первое положение, как правило, принимается тогда, когда оратор выражает свое мнение, а второе положение — когда он слушает. В целом данный жест расценивается как положительный сигнал.

Практические советы на этапе передачи информации сводятся к следующему.

* Выработайте привычку начинать беседу только с дружеского тона и передавать информацию простым, ясным, четким языком, ориентированным на собеседника и предмет общения. Возьмите за правило постоянно настраиваться на особенности своих оппонентов, учитывая, прежде всего, их профессиональный уровень, жизненный и трудовой опыт, интересы, полномочия и сферу ответственности с возложенными на них функциями, стиль мышления и речи, исходя из психогеометрической формы личности.

Помните: эффективность деловой беседы зависит также от рациональной организации передачи информации. Это, прежде всего, означает, что вы должны достаточно кратко излагать содержание материала по обсуждаемой проблеме (однако краткость любой ценой не допускается).

Выработайте привычку интересоваться партнерами и их проблемами. Ибо людей интересуют прежде всего они сами.

Помните: быстрому усвоению материала в ходе переговоров служит «разбавление» трудной для понимания информации различными объяснениями, обоснованиями, обобщениями, сравнениями и т. д.

Возьмите за правило: свои первые фразы, которые вы адресуете собеседнику, готовить заранее с тем, чтобы они своей нестандартностью тут же привлекли его внимание к вам, а следовательно, к вашей идее.

Выработайте привычку, дискутируя с оппонентом, время от времени произносить вслух его имя и отчество, периодически устремлять приветливый взгляд на его лицо. При этом повышайте тональность голоса только на ключевых словах, окрашивайте речь в эмоциональные цвета, но не слишком насыщенные. Избегайте монотонности.

Кульминацией делового общения является аргументация и доказательство. Высокий уровень аргументации требует профессионального владения соответствующей техникой и тактикой. Техника — это умение приводить своевременные логические аргументы в подтверждение тезиса, а тактика — выбирать из них психологически действенные в конкретной ситуации и применительно к данному собеседнику.

Для выражения существа дела в ходе переговоров следует пользоваться известным правилом: «Если у вас есть что сказать, самое лучшее — сказать именно то, что вы хотите». Для этого с самого начала необходимо выяснить, что вы собираетесь доказывать или развивать другой стороне. Все должно быть четко спланировано заранее, взвешено, иметь ясную направленность. Вы должны хорошо уяснить ту ключевую мысль, которая ложится в основу вашей речи. Все остальное — факты, примеры, доказательства и т. п. — будут дополнять и развивать вашу основную мысль (тезис). Но ничто не должно заслонять то, ради чего создается речь. Причем за утверждением должны следовать аргументация и доказательство.

Следует отметить, что качество доказательства выражается, прежде всего, в использовании таких критериев как: выработка аргументированного, содержательного суждения на базе конкретных предпосылок; неопровержимость выводов; единство, ясность и непротиворечивость мыслей и точность языка. Для аргументации и доказательства лучше всего служат факты.

В ходе переговоров необходимо правильно реагировать на замечания.

На объективные замечания, связанные с тем, что у партнера другой подход к проблеме и он не согласен с вашим способом решения вопроса, следует тактично объяснить ему, что вы учитываете его взгляды и затем конкретно показать те преимущества, которые дает ему предлагаемое вами решение.

При замечаниях как стремлении проявить себя переговоры нужно направить в такое русло, где партнер мог бы найти возможность высказать свои суждения.

Замечания как желание получить дополнительную информацию вызываются неясностью вашей аргументации. На это надо дать спокойный деловой ответ.

Субъективные замечания выглядят так: «Все это прекрасно, но мне это не подходит». Причина кроется в недостаточном внимании к личности партнера, в результате чего он не соглашается с предлагаемыми доводами. Ваши действия должны быть направлены на усиление внимания к собеседнику.

Замечания-отговорки вызываются слишком быстрым переходом к фазе аргументации, когда с партнером еще не установлен контакт и он остается «холоден». Другой причиной может быть нерешительность партнера. Надо это принять к сведению и уйти от обсуждения данного вопроса.

Замечания «последняя попытка» выступают как своеобразный сигнал к завершению разговора, так как они уже звучали раньше и на них уже был дан ответ. Как правило, причиной является тщетная попытка партнера отсрочить принятие решения. Часто она делается просто для очистки и успокоения совести. Вам следует не отвечать прямо, как бы не заметив замечания, а привести еще один косвенный аргумент в пользу своей позиции и быстро перейти к принятию соглашения.

Ироничные (ехидные) замечания могут быть вызваны недовольством вашим поведением, личными и деловыми неудачами, плохим настроением или самочувствием или «спортивным» интересом к вашим возможностям. Реакция может быть остроумной или никакой (пропустить «мимо ушей»).

Замечания-предупреждения выглядят как особое требование и появляются когда партнер видит только отрицательные стороны предмета переговоров. При чина — непродуманный (неверный) подход с вашей стороны, антипатия к тому, что (или кого) вы представляете, ошибочно составленная аргументация, неприятные впечатления о вас, жизненный пессимизм. Ваша тактика — выяснение мотивов и точек зрения партнера, «наведение мостов» с подготовкой отступления.

Замечания «общее сопротивление» проявляются так: возражения собеседника не ясны, они имеют малозначащий общий характер. В этой ситуации переговоры сводятся к простому изменению отдельных положений. Причина появления таких замечаний заключается в том, что партнер еще не познакомился с вашей аргументацией, а область беседы четко не определена. Если сопротивление, возникшее в начале аргументирования, будет возрастать, это может означать, что тактика выбрана вами неверно. В этом случае следует быстро и четко определить область переговоров, начать аргументацию и доказательство. Если сопротивление партнера растет, нужно пересмотреть тактику по отношению к нему.

Если говорить в целом, то при ответах партнеру лучше всего пользоваться методом «да-но», суть которого такова. Независимо от содержания высказывания оппонента (скажем, прав он или нет), ваши первые слова ответа должны быть только словами согласия с его высказанной точкой зрения (как правило, это слова типа: «Согласен…», «Вполне возможно…», «Вы правы…», «Действительно…», «С этим нельзя не согласиться…», «Конечно…» и т. п.), так как ваше дальнейшее «но» уже будет ложиться на фундамент приятных и положительных микроэмоций.

Но особое внимание при произнесении данных фраз следует обратить на паузы (1−2 сек.), которые необходимо обязательно выдерживать после таких согласительных слов. Например: «Юрий Васильевич, согласен… (пауза). Если посмотреть под этим углом зрения, то получается так, как вы говорите… (пауза), но, правда, как тогда сочетать…». То есть, нейтрализация замечаний оппонента должна проходить на положительном эмоциональном фоне.

Подводя итог разделу нейтрализации замечаний, можно сформулировать некоторые практические рекомендации.

Дайте партнеру с самого начала почувствовать, что к каждому замечанию вы относитесь с полной ответственностью и тщательно анализируете его прежде, чем дать опровержение или окончательный ответ.

Помните, что ясные и обоснованные возражения собеседника требуют такого же ответа с вашей стороны.

Выработайте привычку уважать достоинства оппонентов, возражающих вам.

Возьмите за правило записывать все характерные замечания, сделанные вам деловыми партнерами и отрабатывать соответствующую аргументацию.

Будьте дипломатичны, воздерживайтесь от столкновений в беседе из-за возражений партнера. Когда собеседник эмоционально возбужден, необходимо вспомнить, что с излишне взволнованным или раздраженным оппонентом вряд ли можно вести конструктивные переговоры.

Помните: партнера можно легко привести в прекрасное расположение духа, пойдя на некоторые уступки, исходя из его замечаний. Однако необходимо точно знать пределы этих уступок, прежде чем решиться на них.

Не делайте выводов о предвзятом характере возражений со стороны оппонента до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он не объективен.

Возьмите за правило: свое несогласие с любым замечанием партнера нужно исчерпывающе ему разъяснять, так как подробное и тактичное опровержение его возражений поднимает ваши шансы на успех в деловом общении.

2.3 Преодоление коммуникационных барьеров

коммуникация барьер деловой туризм

Значительному повышению эффективности общения способствует преодоление возникающих коммуникационных барьеров.

Основными причинами плохой коммуникации обычно являются:

недостаточное понимание важности общения;

неправильная установка сознания;

плохое построение сообщения;

слабая память;

неудачное формирование средств обратной связи.