Кадровое обеспечение управления качеством

Достижение целей в области качества в условиях рыночных отношений возможно только при достаточно эффективном обеспечении УК. Среди всех видов обеспечения управления в целом и УК, в частности, наиболее значимым является кадровое, чему способствуют объективные тенденции, которые проявляются в деятельности современных руководителей.

Среди таких тенденций необходимо обратить внимание на усиление:

• 1) роли УК и его влияния на социальные, экологические, экономические и другие результаты деятельности;
• 2) поведенческой роли (в том числе этики поведения) работников предприятий как во взаимоотношениях в своем коллективе, так и, что особенно важно, с потребителями, партнерами.

Нельзя не отметить определяющую роль руководства в организации сертификации СК и продукции. Эти вопросы объективно не могут быть решены без финансовой поддержки и активного участия высшего звена управления. С их стороны необходима реальная помощь в подготовке и выделении соответствующих финансовых ресурсов и кадров для организации, подготовки и проведения этой работы.

От среднего звена зависит эффективность вертикальных, горизонтальных и диагональных связей при создании продукции необходимого для потребителей качества. Среднее звено менеджеров является связующим элементом при реализации этих связей. Оно должно идти высшему звену навстречу, неся каждый свою долю ответственности за главный аспект деятельности предприятия.

При рассмотрении роли руководства в повышении и обеспечении качества и конкурентоспособности нельзя не обратить внимание на такое явление, которое для наших предприятий ранее было нетипичным и почти неизвестным. Речь идет о проявляющемся на западных предприятиях психическом терроре — моббинге. Психический террор связан с тем, что на промышленных предприятиях в условиях конкуренции и рыночных отношений люди претерпевают высокие физические и умственные, психологические нагрузки.

Под воздействием различных условий и факторов с течением времени заинтересованность, внимание и требовательность к повышению и обеспечению качества со стороны менеджеров за рубежом и отечественных руководящих работников претерпевали изменения. Все эти изменения менеджеров и руководящих работников можно объединить в ретроспективном и перспективном планах в несколько последовательных этапов.

• 1. Эпизодически локальный этап. Менеджеры и руководящие работники принимают управленческие решения и осуществляют воздействие эпизодически, причем локального характера и узкой направленности, что обусловливается только крайней необходимостью устранения ярко выраженных недоработок.
• 2. Командно-комплексный этап. Он характеризуется желанием со стороны руководства предприятий использовать не локальное, а комплексное управляющее воздействие на повышение и обеспечение качества продукции (КП).
• 3. Всеобще инициативный этап. Проявляются всеобщий интерес и внимание к качеству продукции как со стороны членов трудового коллектива, так менеджеров, при изменении отношения собственности и значительной заинтересованности работающих в конечных результатах деятельности предприятия.
• 4. Профессионально-инициативный этап. Он характеризуется максимальной требовательностью менеджеров всех звеньев к повышению качества и обеспечению конкурентоспособности продукции при одновременном серьезном отношении всех работающих к решению самого приоритетного направления деятельности предприятия в условиях жесткой конкуренции.
• 5. Системно-глубинный этап. Его особенностью является то, что для дальнейшего повышения качества требуются не только профессионализм и инициативность, но и эффективное стимулирование анализа, и более системно-глубинное изучение процессов повышения качества, поощрение коллективных действий по определению и ликвидации недостатков, использование передового опыта в этой области.

Наиболее важный ресурс в любой организации — ее сотрудники. Это особенно важно в сервисной фирме, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги. В качестве факторов, воздействующих на стимулирование персонала, его профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, следует рассматривать:

• 1) подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы;
• 2) условия работы, благоприятствующие хорошим и спокойным деловым отношениям;
• 3) возможности каждого члена организации для последовательных и созидательных методов работы;
• 4) понимание предстоящих задач и целей, которые надо достичь, с учетом характера их влияния на качество;
• 5) осознанность всем персоналом причастности и влияния на качество услуг, предоставляемых потребителям;
• 6) усилия, направленные на повышение качества, посредством должного их признания и вознаграждения;
• 7) оценку факторов, побуждающих персонал обеспечить требуемое качество услуги;
• 8) плановое продвижение персонала по службе;
• 9) плановые мероприятия по приведению умений персонала в соответствие с современными требованиями.

К важным элементам профессионального роста персонала относятся:

• 1) подготовка исполнителей в области общего руководства качеством, включая специалистов, но затратам, связанным с качеством, и оценка эффективности системы качества;
• 2) подготовка персонала (она не должна ограничиваться только теми, кто непосредственно отвечает за качество);
• 3) обучение персонала по вопросам политики сервисной организации в области качества, целей и концепций удовлетворенности потребителя;
• 4) ознакомительная программа по качеству, которая может включать инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также программы периодической переподготовки для кадровых сотрудников;
• 5) методики по точному определению и проверке надлежащего уровня подготовки и переподготовки, полученной персоналом;
• 6) подготовка в области управления технологическим процессом, сбора данных, определения и анализа проблем, корректирующего воздействия и повышения качества, совместной работы и методов общения;
• 7) необходимость тщательной оценки требований к персоналу для официальной аттестации, а также оказание соответствующей помощи и выражение одобрения там, где это необходимо;
• 8) оценка деятельности персонала для определения его профессионального роста и потенциальных возможностей.

Отлично управляемые сервисные компании считают, что взаимоотношения со служащими отражаются на их отношении к клиентам. Руководство этих компаний проводит внутренний маркетинг и регулярный аудит удовлетворенности служащих своей работой, создает среду поддержки и вознаграждения служащих за хорошие результаты в труде.