Принципы управления турфирмой

1. Краткая характеристика ТЧУП «МАТЭП-90»

2. Цели и критерии управления

3. Краткое описание миссии организации

4. Принципы управления, применяемые руководством

5. Система работы с персоналом

6. Перечень служебных документов, применяемых в работе

7. Перечень технических средств управления

8. Организационная структура управления и ее характеристика

9. Классификация функций управления

10. Модель принятия управленческих решений

11. Характеристика методов управления, используемых в работе организации

12. Организация труда в управлении

13. Критериальные показатели эффективности (по одной из целей управления)

14. Характеристика организационной культуры

15. Оценка эффективности системы менеджмента в организации Список использованных источников Приложения

1. Краткая характеристика ТЧУП «МАТЭП-90»

Турфирма «МАТЭП-90» работает на рынке туристических услуг Беларуси с 1990 года и зарекомендовала себя одной из самых надежных компаний. Официальное наименование фирмы: Туристское частное унитарное предприятие «МАТЭП-90» (ТЧУП «МАТЭП-90»).

Малое многопрофильное предприятие «МАТЭП-90» было создано 25 декабря 1990 года. В Уставе предприятия самым первым пунктом в целях было записано: благотворительная деятельность и оздоровление детей-сирот и детей из многодетных и малообеспеченных семей. Первую прибыль предприятие отдало на проведение совместной благотворительной акции с Минским городским Советом женщин — оздоровление в Бердянске детей из малообеспеченных и многодетных семей Первомайского и Центрального районов г. Минска. Прибыль предприятия за 1992 год отдана на оздоровление в сентябре детей афганских вдов. Затем отправили детей за свой счет в семьи г. Тулуза во Франции, в г. Менхенгладбах в Германии. В апреле 1997 года оздоровление детей, проживающих на территориях, подвергшихся радиационному заражению в результате аварии на Чернобыльской АЭС. Первые партнеры ассоциации — мэрии городов и благотворительные ассоциации Испании. Позже отправляли детей в семьи Италии и США. Турфирмой «МАТЭП-90» было отправлено на оздоровление свыше семи тысяч детей.

Всего ТЧУП «МАТЭП-90» получило свыше 50 наград и дипломов, почетных грамот, самыми яркими из них являются:

— Международный приз «За лучшую торговую марку» — Клуб лидеров торговли Trade Leaders Club and Editorial Ofice — 1999 год.

— Почетная грамота Министерства спорта и туризма Республики Беларусь — 19.01.2001 г.

— Международный приз «Эра качества» в категории золото за достижения в сфере туризма и нововведения — Международный Комитет системы TQM Total Quality Management и модели QC 100 — B.I.D. Business Initiative Directions — 2002 г.

— благодарность от имени министра спорта и туризма Республики Беларусь — 2006 г.

Предприятие работает стабильно на туристском рынке Беларуси 20-й год. Основными направлениями деятельности в настоящее время являются:

— прием и обслуживание иностранных туристов в Беларуси;

— прием транзитных групп и индивидуальных туристов;

— санаторно-курортное лечение в Беларуси и за ее пределами;

— экскурсионная деятельность;

— визовая поддержка;

— бронирование отелей по всему миру;

— автобусные, авиа, железнодорожные туры;

— пляжный отдых;

— детский и семейный отдых.

Профессиональный подход и оперативность специалистов по туризму позволили поднять качество обслуживания на достаточно высокий уровень и завоевать уважение постоянных туристов, белорусских коллег и партнеров во многих городах России, Украины, стран ближнего и дальнего зарубежья.

Располагается офис продаж по адресу: г. Минск ул. К. Чорного, 32. Расположение довольно удачное, так как имеются удобный подъезд и парковка. Добраться до офиса очень легко — рядом находиться троллейбусная остановка и метро «Парк Челюскинцев».

2. Цели и критерии управления

Цель организации — это конечный результат или желаемое состояние объекта управления через определенное время. Основная цель любого коммерческого предприятия, в том числе и ТЧУП «МАТЭП-90» — это получение прибыли (рисунок 1).

Рисунок 1. Классификация целей ТЧУП «МАТЭП-90»

Критерии эффективности — количественные показатели конечных результатов деятельности организации, можно классифицировать на:

1) количественные критерии (характеризуют экономический эффект):

— трудовые показатели (экономия живого труда в сфере управления — численность аппарата управления, трудозатраты на управление и др.);

— финансовые показатели деятельности системы управления (сокращение расходов на управление и др.);

— показатели экономии времени путем внедрения прогрессивных управленческих технологий.

2) качественные критерии (характеризуют социальную эффективность):

— уровень квалификации менеджмента;

— обоснованность принимаемых решений;

— организационная культура;

— управляемость организации;

— удовлетворенность трудом;

— морально-психологический климат;

— сплоченность трудового коллектива;

— авторитет менеджмента организации;

— другие.

Выполнение данных критериев будет проанализировано ниже.

3. Краткое описание миссии организации

Миссия — это причина существования предприятия. Миссия определяется в процессе стратегического планирования, она и является основной стратегией предприятия, в соответствии с которой строится вся остальная деятельность. Ее принятие позволяет четко определить назначение деятельности данного предприятия и не дает руководителям возможности ориентироваться на личные интересы. Выбор миссии придает деятельности предприятия стабильность, так как определяются основные принципы его работы. Миссия позволяет организации быть гибкой и в случае необходимости изменить ее профиль.

Для выбора миссии предприятию необходимо четко определить, кто будет являться его клиентами, и какие потребности покупателей оно будет удовлетворять. На основе миссии определяются цели деятельности. После установления миссии и цели предприятие может приступать к дальнейшей деятельности.

Миссия ТЧУП «МАТЭП-90» — туризм: внутренний, въездной и выездной, туроператорская и турагентская деятельность, предоставление туруслуг широкого спектра — от визовой поддержки индивидуальных туристов до групповых туров. Клиенты — люди любого возраста от детсадовских групп до людей почтенного возраста, в основном со средним достатком.

4. Принципы управления, применяемые руководством

Руководитель ТЧУП «МАТЭП-90» придерживается принципа плановости. Суть данного принципа заключается в установлении основных направлений и пропорций развития организации в перспективе. Планированием пронизаны (в виде текущих и перспективных планов) все звенья ТЧУП «МАТЭП-90». План рассматривается как комплекс экономических и социальных задач, которые предстоит решить в будущем. Руководитель понимает, что от правильности составления планов и прогнозов зависит дальнейшее развитие предприятия.

Принцип сочетания прав, обязанностей и ответственности предполагает, что каждый подчиненный должен выполнять возложенные на него задачи и периодически отчитываться за их выполнение. Данный принцип четко выполняется.

Принцип частной автономии и свободы предполагает, что все инициативы исходят от свободно действующих экономических субъектов, выполняющих управленческие функции по своему желанию в рамках действующего законодательства. Свобода хозяйственной деятельности представляется как профессиональная свобода, свобода конкуренции, свобода договоров и т. п.

Принцип иерархичности и обратной связи заключается в создании многоступенчатой структуры управления, при которой первичные (нижний уровень) звенья управляются своими же органами, находящимися под контролем органов руководства следующего уровня, те в свою очередь подчиняются и контролируются органами следующего уровня. Соответственно цели перед низшими звеньями ставятся органами более высокого по иерархии органа управления. Данный принцип на предприятии ТЧУП «МАТЭП-90» полностью соблюдается, причем функции звеньев не дублируются.

Одним из важнейших принципов, которым следует директор ТЧУП «МАТЭП-90» является демократизация управления, то есть в управлении предприятия участвуют все сотрудники. Формы такого участия различны: долевая оплата труда; единое административное управление; коллегиальное принятие управленческих решений и т. п.

5. Система работы с персоналом

В ТЧУП «МАТЭП-90» определены общие подходы к деятельности по управлению человеческими ресурсами.

1. Планирование трудовых ресурсов в ТЧУП «МАТЭП-90» базируется на основе:

— анализа состава и использования рабочей силы;

— контроля и оценки деятельности;

— оценки потребности в персонале;

— прогноза потребности в рабочей силе;

— прогноза рынка рабочей силы;

— регулярных исследований рынка труда;

— разработке программы развития трудовых ресурсов.

2. Обеспечение кадрами в ТЧУП «МАТЭП-90» базируется на основе:

— обеспечения подразделений рабочей силой в соответствии с производственными планами;

— произведения гибкой политики занятости;

— предоставления равных возможностей для всех работников;

— набора кадров, обеспечивающих преемственность персонала;

— использования процедур подбора кадров в соответствии с ключевыми корпоративными компетенциями;

— отбора и расстановки персонала, основанных на анализе его квалификации и перспектив продвижения (роста) на предприятии.

3. Система адаптации персонала (организация труда и отношения с работниками) в ТЧУП «МАТЭП-90» базируется на основе:

— гибкости в системе организации труда (совмещение профессий, использование коллективных форм организации труда, вертикальная и горизонтальная мобильность);

— делегирования полномочий;

— обеспечения однородного статуса окружения;

— существования устойчивых коммуникационных систем, охватывающих всех работников;

— развития корпоративных систем общения персонала;

— существования процедур управления конфликтами;

— применения продуманных дисциплинарных процедур;

4. Система развития персонала (развитие работников) в ТЧУП «МАТЭП-90» базируется на основе:

— расширения компетентности работника и его карьерного роста;

— оценки работы персонала линейными руководителями и системы обучения на рабочих местах;

— индивидуальных карьерных планах (личностного и служебного продвижения) всех работников;

— обучения и профессионального развития работников.

6. Перечень служебных документов, применяемых в работе

Организация работ и предоставление услуг осуществляется в соответствии с «Правилами предоставления туристских услуг», утвержденными директором ТЧУП «МАТЭП-90». Все документы, оформленные в соответствии с требованиями Положения о лицензировании туристической деятельности и требованиями межгосударственных стандартов (ГОСТ 28 681.1−95, ГОСТ 28 681.2−95, ГОСТ 28 681.3−95, СТБ 1352−2005), находятся в офисном помещении. Имеется комплект нормативно-правовых документов, регламентирующих туристическую деятельность.

Документально тур оформляется в виде ваучера. Ваучер — официальный документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой обслуживания услуг и являющийся основанием для их получения туристом или группой туристов. Ваучер как юридический документ подтверждает туристский статус человека или группы людей. В частности, при осуществлении зарубежных поездок ваучер свидетельствует о том, что его владелец имеет статус иностранного туриста, а поэтому может и должен пользоваться всеми правами, которые в законодательном порядке установлены для иностранных туристов в стране посещения или транзита. Разновидностью ваучера является туристская путевка.

На ТЧУП «МАТЭП-90» заключаются следующие договора, который исключает возможные недоразумения (договор международного сотрудничества (приложение А), договор перевозки (приложение Б), договор с гостиницами (приложение В), договор с туристом (приложение Г)).

В помещении, где располагается туристская фирма ТЧУП «МАТЭП-90», находятся:

1. «Уголок потребителя»

— Свидетельство о государственной регистрации предприятия;

— Лицензия на право осуществления туристической деятельности;

— Сертификаты соответствия (на услуги, подлежащие обязательной сертификации в РБ);

— Общие правила реализации туристских услуг;

— Книга отзывов и предложений;

— Адреса и контактные телефоны государственных органов в сфере туризма и их структурных подразделений, телефон регионального общества потребителей;

— Отдельные туристские услуги, оказываемые предприятием с указанием их стоимости.

2. Проброшюрованы и находятся в кабинете руководителя:

— Положение о лицензировании туристической деятельности;

— Закон «О туризме»;

— Закон «О рекламе»;

— Закон «О защите прав потребителей»;

— «Временные правила деятельности в сфере туризма на территории РБ» от 17.10.1996 г.;

— Стандарты:

а) ГОСТ 28 681.1−95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

б) ГОСТ 28 681.2−95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»

в) ГОСТ 28 681.3−95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

г) СТБ 1352−2005 «Услуги туристские. Общие положения»

3. Проброшюрованы и находятся у менеджеров:

— информационные материалы;

— технологические, методические документы;

— бланки документов, оформляемые при реализации туристских услуг;

— журналы инструктажа.

4. Проброшюрованы и находятся у главного бухгалтера:

— копии учредительных документов юридического лица;

— документы, подтверждающие право собственности или иного законного права пользования помещением;

— финансовые документы;

— документы, подтверждающие право собственности или иного использования помещением.

— штатное расписание;

— должностные инструкции;

— документы, подтверждающие соответствие лицензиата требованиям Положения о лицензировании в части образования и стажа работы;

— документы, подтверждающие прохождение профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящего состава, специалистов.

Процесс продажи тура в ТЧУП «МАТЭП-90» проходит в следующей последовательности: прием клиента и установление контакта с ним; выяснение мотивации выбора турпродукта; предложение туров; оформление правоотношений и расчет с клиентом; информационное обеспечение покупателя.

При оформлении взаимоотношений подписываются следующие документы:

— для заказа (заявка туриста, лист бронирования, подтверждение бронирования);

— для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

— подтверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т. п.).

В комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок, в котором содержится информация о:

— правилах въезда в страну временного пребывания; условиях пребывания;

— таможенных правилах;

— обычаях местного населения;

— национальных и религиозных особенностях региона; религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа;

— часовых поясах и климатических условиях на маршруте;

— факторах риска для здоровья исходя из климатических и природных условий; правилах личной безопасности;

— курсе валют и порядке их обмена и др.

7. Перечень технических средств управления

ТЧУП «МАТЭП-90» оборудовано современными средствами связи и оргтехникой. В офисе имеется 7 компьютеров, 3 принтера, 2 факса, ксерокс, шесть внешних телефонных линий, также имеется подключение к Internet (адрес электронной почты (E-mail): matep90@infonet.by, matep1@infonet.by и сайтwww. matep90. by

В состав автоматизированной системы обработки экономической информации на ТЧУП «МАТЭП-90» входят:

1) техническое обеспечение: компьютеры NTT с процессором Intell Pentium 4, сканер, для сканирования необходимых документов, принтер для распечатки документов, ксерокс, модем;

2) системное программное обеспечение: операционная система Windows XP;

3) прикладное программное обеспечение: почтовая программа Lotus Notes для приема заявок в электронном виде и для обмена необходимой информацией между подразделениями;

4) информационное обеспечение: информация необходимая для работы сотрудника хранится на компьютере — рабочем месте на специальном диске, защищенным паролем, источниками информации являются нормативно-справочная документация.

Постепенно в ТЧУП «МАТЭП-90» идет насыщение рабочих мест более современной техникой. На рабочих местах устанавливаются новые персональные компьютеры на базе процессора Pentium-4, что позволяет ускорить обработку информации и установить более современные версии операционных систем. Кроме этого все рабочих местах устанавливаются мониторы последнего поколения — LCD, они намного компактнее обычных мониторов, что обеспечивает более рациональное использование всей площади рабочего стола.

8. Организационная структура управления и ее характеристика

Для ТЧУП «МАТЭП-90» характерна линейная структура управления (рисунок 2). Это одна из простейших организационных структур управления, она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель единоначальник, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредотачивающий в своих руках все функции управления.

Рисунок 2. Структура управления ТЧУП «МАТЭП-90»

Штат ТЧУП «МАТЭП-90» состоит из: бухгалтерии (2 человека), руководства (2 человека), отдела въездного и внутреннего туризма (3 человека) отдел выездного туризма (3 человека).

9. Классификация функций управления

Основными функциями управления в ТЧУП «МАТЭП-90» являются планирование, организация, мотивация и контроль. Эти функции реализуются на всех уровнях управления (высший, средний и нижний уровни) и во всех видах деятельности организации. Содержание этих функций и сложность управленческой деятельности на каждом уровне управления определяется конкретным перечнем задач, их спецификой и объемом.

Рассмотрим их более подробно.

Функция планирования может быть определена как способ, с помощью которого руководство обеспечивает единое скоординированное направление усилий всех сотрудников на достижение общих целей организации (включая и формулирование самих целей).

Функция организации представляет вид управленческой деятельности, направленной на обеспечение нормального функционирования организации в соответствии с определенным планом достижения желаемого результата. Она обеспечивает координацию деятельности всех подразделений и сотрудников организации для достижения поставленных целей.

Функция контроля в управлении реализуется как процесс, посредством которого руководство организации удерживает ее на запланированной траектории достижения целей, получая информацию о текущих результатах деятельности и устраняя выявленные отклонения от установленных показателей.

Функция мотивации предусматривает действия, направленные на то, чтобы побудить всех сотрудников организации к результативной деятельности для достижения ее целей. Эта функция на предприятии выполняется плохо.

Приведенные функции управления находятся в тесной взаимосвязи: функция планирования взаимодействует с функциями организации и контроля, функция организации, в свою очередь, тесно связана с функциями планирования и контроля, а последняя (то есть функция контроля) взаимосвязана с функцией организации и функцией планирования. Функции планирования, организации и контроля тесно взаимосвязаны с функцией мотивации.

10. Модель принятия управленческих решений

Порядок принятия решений руководящими работниками ТЧУП «МАТЭП-90» представлен в таблице 1.

Таблица 1. Порядок принятия решений руководящими работниками ТЧУП «МАТЭП-90»

Анализ показывает, что некоторые отделы практически не принимают участия в управлении ТЧУП «МАТЭП-90», другие же дублирует функции управления, то есть имеются недочеты в организации. В целом принимаемые решения основываются на достоверной, текущей и прогнозируемой информации, анализе всех факторов, оказывающих влияние на решения, с учетом предвидения его возможных последствий.

Упрощенная блок-схема разработки управленческого решения в ТЧУП «МАТЭП-90» приведена на рисунке 3.

Принять эффективное управленческое решение не такая простая задача. Выработка и принятие управленческого решения — сердцевина управленческой деятельности руководителя предприятия. Выработка и принятие управленческого решения невозможно без использования хорошо проанализированной информации о проблеме, по которой принимается решение, о ситуации в которой оно принимается. Современные технологии предоставляют руководителю дополнительные средства как по анализу информации, так и по процедурам выработки управленческих решений, сравнительной оценки альтернативных вариантов решений, прогнозированию и разработке сценариев ожидаемого развития ситуации.

Алгоритм технологии принятия решения в ТЧУП «МАТЭП-90» приведен на рисунке 4.

Рисунок 3. Упрощенная блок-схема разработки управленческого решения в ТЧУП «МАТЭП-90»

Рисунок 4. Алгоритм технологии принятия решения

11. Характеристика методов управления, используемых в работе организации

Экономическим методам управления в ТЧУП «МАТЭП-90» отводится центральное место. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей. Зная особенности поведения, характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свой психологический климат. Поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости.

Основное средство воздействия на коллектив — убеждение. Убеждая, руководитель должен максимально полно учитывать природу человеческого поведения и человеческих отношений в процессе совместной деятельности. Понимание руководителем биологической природы и внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективные формы сплочения и активизации коллектива. Объектом же социально-психологического руководства в трудовом коллективе являются взаимоотношения работников, их отношение к средствам труда и окружающей среде.

Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т. д.

В ТЧУП «МАТЭП-90» возможны три формы проявления организационно-административных методов: обязательное предписание (приказ, запрет и т. п.); согласительные (консультация, компромисс); рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т. п.).

Необходимость использования в практике управления организацией социально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения. Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии.

12. Организация труда в управлении

Рабочее место менеджера ТЧУП «МАТЭП-90» индивидуальное, так как закреплена индивидуальная рабочая зона, стационарное, так как он сидит на одном рабочем месте; по месту нахождения — в помещении. Рабочее место универсальное, так как таким образом оборудуют и оснащают практически все рабочие места офисных работников.

Проанализируем планировку рабочего места.

Под планировкой рабочего места понимают взаимное (в трехмерном измерении) пространственное расположение на отведенной производственной площади основного и вспомогательного оборудования, технологической и организационной оснастки самого рабочего места (или группы рабочих мест).

Рациональная планировка рабочего места обеспечивает удобную рабочую позу, возможность применения передовых приемов и методов труда, минимальные траектории движений работника и движений предметов труда.

Различают два вида планировки рабочего места: внешняя планировка и внутренняя.

Под внешней планировкой понимают положение данного рабочего места относительно других мест помещения, стен и т. д.

Основные требования внешней планировки: обеспечение минимального расстояния перемещений работника в течение рабочего дня, экономное использование рабочей площади и удобств на работе.

Существуют некоторые правила: для каждого предмета должно быть отведено определенное место; предметы, которыми пользуются во время работы чаще, должны располагаться ближе к работнику и по возможности на уровне рабочей зоны; все, что берется левой рукой, располагается слева, все, что правой, — справа.

На утомляемость сотрудников и их работоспособность существенное влияние оказывает освещенность. Используется три вида системы освещения: общее — для освещения всего помещения, местное — для освещения непосредственно рабочей зоны и комбинированное — сочетание общего и местного. Освещение может быть естественным и искусственным. Наиболее благоприятным является естественное.

В офисе ТЧУП «МАТЭП-90» большое окно, поэтому максимально используется естественное освещение в светлое время суток. Когда использование естественного освещения не возможно, то применяется комбинированное освещение. На столе у каждого работника имеется лампа для местного освещения.

Огромное влияние оказывает на рабочий процесс — шум. В этом плане помещение, которое снимает наша фирма, имеет минусы, так как рядом со зданием проходят железнодорожные пути, а значит, постоянные шум отрицательно сказывается на работниках.

Стоит отметить, что помещение офиса находится на последнем этаже здания, поэтому летом офис сильно нагревается, а зимой в помещении холодно.

Особую роль можно отвести цветовому оформлению офиса. Как известно, окраска помещения влияет на эмоциональное состояние сотрудников. Могу отметить, что помещение выкрашено в бледно-зеленый цвет (действует успокаивающе, а также светлый цвет стен увеличивает визуально комнату), офисная мебель гармонирует. Помещение в целом хорошо эстетически оформлено. В нем присутствует много растений — это в свою очередь улучшает состав воздуха, влияет на эмоциональное состояние работников.

Расположение сотрудников в офисе очень удачно. По специфике работы, менеджеры должны иметь непосредственный контакт между собой, поэтому столы расположены так, чтобы общение происходило без всяких помех и лишних движений.

Оргтехника расположена так, чтобы каждому сотруднику было удобно пользоваться ей. Для экономии помещения был приобретен цифровой аппарат WorkCenter M15, который может использоваться для копирования, печати, сканирования.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что в целом помещение ТЧУП «МАТЭП-90» внешне спланировано хорошо. Для уменьшения проникновения в офис шумов необходимо заменить оконные рамы на стеклопакеты. Это увеличит звукоизоляцию, теплоизоляцию, а также улучшит эстетический вид. Необходимо приобрести в офис кондиционер, что позволит бороться с летней жарой и зимней стужей.

Внутренняя планировка рабочего места представляет собой размещение технологической оснастки и инструмента в рабочей зоне, инструментальных шкафах и тумбочках. Она должна обеспечить удобную позу, короткие и малоутомительные движения. Что касается рабочего места, то здесь все расположено по принципу «все под рукой». Во-первых, у всех сотрудников офисные кресла на роликовой основе, что позволяет легко без лишних движений взять все, что нужно. С левой стороны на тумбочке расположен телефон-факс, что очень важно для оперативной связи с клиентами. В тумбочке лежат необходимые документы, бланки и разная документация. Рядом с монитором расположены лотки с документами, с которыми непосредственно работаю. Над рабочим столом висит полочка, на которой стоит литература, необходимая для налаженного рабочего процесса — это справочник «Бизнес Беларуси», журналы, каталоги и др. специальная литература. Полка удобно расположена, можно достать любую книгу или журнал немного привстав с места. С правой стороны стоит подставка с канцелярскими принадлежностями, перекидной календарь, лежит калькулятор и ежедневник. Цифровой аппарат WorkCenter M15 расположен чуть впереди перед рабочим столом, поэтому не нужно тратить время на то, чтобы идти и забирать информацию, отправленную на печать, достаточно лишь привстать.

Никаких недостатков во внутренней планировке рабочего места не имеется. Все удобно расположено, в зоне досягаемости.

К предметам постоянного пользования относится в первую очередь компьютер и телефон-факс, а также канцелярские принадлежности, справочная и учетная документация, калькулятор, офисная мебель, принадлежности по уходу за оргтехникой, вентилятор и др. Эти предметы нужны независимо от рода деятельности. Также сюда можно отнести сигнализацию в помещение и пожарные извещатели.

К предметам временного пользования относится цифровой аппарат WorkCenter M15, которым пользуются по мере необходимости, когда необходимо вывести на печать нужную информацию, отсканировать или отксерокопировать документы.

Оснащение рабочего места способствует эффективной и оперативной работе, экономии рабочего времени и минимизации лишних движений. Считаем, что для рабочего места ничего более не требуется, так как это приведет к стеснению движений и загромождению рабочего пространства.

Конкретное обслуживание рабочих мест осуществляется в виде дежурного обслуживания, так как отсутствуют заранее разработанные графики и расписания, оно осуществляется по мере необходимости.

В этом есть свой минус: не всегда во время приходит обслуживающий персонал, поэтому рабочий процесс может не надолго прерываться. С другой стороны, использование планово-предупредительного обслуживания решает данную проблему, но использование его нецелесообразно, учитывая масштабы нашей организации.

На утомляемость сотрудников и их работоспособность существенное влияние оказывает освещенность. По мере возможности используется естественное освещение, так как оно благоприятнее для работников. Когда использование естественного освещения не возможно, то применяется комбинированное освещение. На столе у каждого работника имеется лампа для местного освещения.

Стоит отметить, что помещение офиса находится на последнем этаже здания, поэтому летом офис сильно нагревается, а зимой в помещении холодно. Поэтому нарушается в некотором смысле и температурный режим.

Чтобы улучшить температурный и шумовой режимы единственный выход — замена оконных рам на стеклопакеты.

Психофизиологические условия — величина физической, динамической и статической нагрузок, рабочая поза, темп работы, напряженность внимания, монотонность, нервно-эмоциональное напряжение, эстетический и физический дискомфорт. В основном менеджер выполняет свою работу сидя, офисный стул удобен (можно настраивать положение спинки, ее наклон, высоту стула), все расположено очень удачно, поэтому дискомфорта не чувствуется. По специфике работы монотонности в работе не наблюдается, напряженность внимания велика, особенно при заключении договоров и при заполнении документов. На работе преобладают умственные нагрузки над физическими. Темп работы меняется от количества обслуживаемых клиентов. Так как работа менеджера заключается в непосредственном общении с людьми, то нервно-эмоциональное напряжение велико.

Эстетические условия (цветовое оформление интерьеров помещений, озеленение). Стены офиса выкрашено в бледно-зеленый цвет (действует успокаивающе, а также светлый цвет стен увеличивает визуально комнату), на полу темно-зеленое ковровое покрытие, офисная мебель гармонирует с окраской помещения. Помещение в целом хорошо эстетически оформлено. Присутствие в нем множества растений, делает его более живым и эстетически до конца оформленным, тем более что зелень не только улучшает состав воздуха, но и влияет на эмоциональное состояние работников.

Схема рабочего места старшего менеджера ТЧУП «МАТЭП-90» приведена на рисунке 5.

Рисунок 5. Схема рабочего места: 1 — офисный стул на роликовой основе, 2 — телефон-факс, 3 — компьютер, 4 — принтер, 5 — сканер, 6 — рабочий стол старшего менеджера, 7, 8, 9, 10, 11 — рабочие места остальных менеджеров По санитарным нормам предусмотрено, что на каждого работника должно приходиться не менее 4,5 м². Помещение, где располагаются менеджеры по продаже туруслуг, имеет размер 26 м². Соблюдаются все нормативы по размещению рабочих мест, расстоянию между ними, стенами, батареями и иные параметры, так как на одного работника приходится — 6,5 м².

Таким образом, можно сделать вывод, что организация труда на рабочем месте удовлетворительная и благоприятно влияет на плодотворную работу коллектива. Однако необходимо приобрести в офис кондиционеры для того, чтобы снизить температуру в помещении летом и увеличить в холодное время года.

Разработкой планов развития ТЧУП «МАТЭП-90» занимается экономист. Экономист осуществляют организацию работы по экономическому планированию, подготовку проектов текущих и перспективных планов финансово-хозяйственной деятельности организации, обоснований и расчетов к ним, обеспечивает организацию экономического анализа деятельности предприятия и участвует в разработке мероприятий по эффективному использованию материальных и трудовых ресурсов, разрабатывает финансовый план. Также в задачи экономиста ТЧУП «МАТЭП-90» входит доведение плановых показателей по видам деятельности до всех работников, он организует и осуществляет систематический оперативный контроль за ходом выполнения доведенных показателей, анализирует эффективность применения действующих форм материального стимулирования.

Процесс планирования в ТЧУП «МАТЭП-90» осуществляется в следующем направлении — разработка ежегодных планов развития ТЧУП «МАТЭП-90».

Рассмотрим его более подробно.

Процесс разработки ежегодных планов развития ТЧУП «МАТЭП-90» представляет собой следующую последовательность стадий: от менеджеров, главного менеджера к экономисту поступают заявки на приобретение дополнительного оборудования, на модернизацию оборудования, а также обоснования о возможности расширения услуг, оказываемых организацией, и др. (схематично схема согласования плана развития ТЧУП «МАТЭП-90» приведена на рисунке 6). Экономист анализирует информацию, поступающую от менеджеров, проводит анализ рынка туристических услуг, если планируется расширение перечня оказываемых услуг ТЧУП «МАТЭП-90», проводит анализ цен на рынке и др. После анализа собранной информации экономист проводит соответствующие расчеты и предоставляет подготовленные отчеты на рассмотрение менеджерам. После того, как менеджеры выскажут свои замечания и экономист учтет их в расчетах, план развития идет на согласование к директору ТЧУП «МАТЭП-90». Схематично данный процесс представлен данными рисунка 7.

Рисунок 6. Схема согласования плана развития ТЧУП «МАТЭП-90»

Рисунок 7. Схема утверждения плана развития ТЧУП «МАТЭП-90»

Существенным недостатком в области планирования в ТЧУП «МАТЭП-90» является следующее: при согласовании и утверждении планов развития организации сотрудники ТЧУП «МАТЭП-90» обмениваются информацией в бумажном виде, что приводит к дополнительным затратам времени, поэтому целесообразно в ТЧУП «МАТЭП-90» установить компьютерную сеть, что приведет к увеличению скорости передачи информации, а работа сотрудников будет более оперативной.

13. Критериальные показатели эффективности (по одной из целей управления)

Проанализируем критериальные показатели эффективности реализации кадровой цели ТЧУП «МАТЭП-90».

Большинство руководящих работников ТЧУП «МАТЭП-90» являются прекрасными специалистами в области организации и управления торгово-технологическим процессом, имеют достаточно большой стаж работы в области туризма, но мало знакомы с современными технологиями управления персоналом.

С целью выявления того, как сами работники ТЧУП «МАТЭП-90» оценивают различные характеристики своей работы, было проведено анкетирование сотрудников, результаты которого приведены в таблицах 2 — 3. Опрос проводился среди всех сотрудников турфирмы.

Таблица 2. Факторы повышения производительности труда

Данные таблицы 2 свидетельствуют о том, что в ТЧУП «МАТЭП-90» среди факторов повышения производительности труда, которые заставляют работать интенсивнее, наибольшая доля принадлежит следующим факторам: работа, которая заставляет развивать свои способности, работа, позволяющая думать самостоятельно, признание и одобрение хорошо выполненной работы.

Среди всех опрошенных 47% считают, что сложная и трудная работа делает ее привлекательной, а 35% пришли к выводу, что привлекательной работу делает высокая степень ответственности. По мнению большинства опрошенных работников ТЧУП «МАТЭП-90» заставляют работать интенсивнее и делают работу привлекательной работа, требующая творческого подхода (34% опрошенных), высокая степень ответственности (29% опрошенных), хороший заработок (28% опрошенных).

Таблица 3. Факторы, делающие работу более привлекательной

Данные таблицы 3 свидетельствуют о том, что в ТЧУП «МАТЭП-90» среди факторов, которые заставляют работать эффективнее, наибольшее значение имеют гибкий график работы, дополнительные льготы, а также хорошие отношения с непосредственным начальником. Среди факторов, которые делают работу более привлекательной, наибольший удельный вес принадлежит отсутствие на рабочем месте шума и каких-либо загрязнений среды, а среди факторов, которые и заставляют работать эффективнее, и делают работу более привлекательной, наибольшая доля ответов принадлежит дополнительным льготам.

В результате анализа показателей, характеризующих благоприятный социально-психологический климат в ТЧУП «МАТЭП-90», установлено, что основным действующим лицом в его создании является руководитель (его стиль работы, умение найти контакт с подчиненными и т. д.).

Однако анализ опроса работников ТЧУП «МАТЭП-90» показал, что значительная часть руководящих работников еще не создает в коллективе условий, обеспечивающих благоприятный психологический климат.

Был проведен анкетный опрос работников ТЧУП «МАТЭП-90» по поводу взаимоотношений руководителя и подчиненных. Так, на вопрос «Удовлетворены ли Вы взаимоотношениями с непосредственными руководителями?» ответило «да» только 16% опрошенных, «почти всегда» — 61%, «очень редко» — 20% и «затрудняюсь ответить» — 3%. Результаты опроса показали, что у 20% опрошенных нет достаточно хорошего контакта с руководителем. Эти данные подтверждают и ответы на вопрос «Есть ли у Вас взаимопонимание и желание советоваться с руководителями на личные темы?»: да, всегда — 11%; не всегда -38%; очень редко — 19%; не знаю — 2%.

В результате обследования установлена интересная тенденция: там, где господствует автократический стиль руководства (20%), чаще всего отсутствует взаимопонимание (19%), и подчиненные не удовлетворены взаимоотношениями с руководством. Так, анализ причин конфликтов в коллективах показал, что на первом месте находятся условия труда 22% и общая моральная обстановка в коллективе — 16%, плохая организация труда — 17%. Если две первые причины являются следствием профессиональной неподготовленности руководителя в области управления, то третья следствие его упущений в плане социально-психологической подготовки. Недостаточная общая моральная подготовка в коллективе зависит, в первую очередь, от умения руководителя вести воспитательную работу.

Только 30% опрошенных работников ТЧУП «МАТЭП-90» ответили, что у их руководителей сильно развито умение вести воспитательную работу, 37% отметили, что это качество у руководителей развито недостаточно и 11% - руководители не способны воспитать коллектив.

Как видно из приведенных данных, перечень факторов, стимулирующих трудовую активность работников, достаточно обширен. При этом следует отметить, что стимулирование труда в ТЧУП «МАТЭП-90» требует сочетания экономических методов управления с социально-психологическими, и на этой основе совершенствование всей системы управления персоналом.

14. Характеристика организационной культуры

Термин «организационная культура» воспринимается многими как система общего мнения, и эта характерная черта отличает одну организацию от другой. Организационная культура выполняет целый ряд функций:

— во-первых, она формирует определенный имидж организации, отличающий ее от любой другой;

— во-вторых, она выражается в чувстве общности всех членов организации;

— в-третьих, она усиливает вовлеченность в дела организации и преданность ей;

— в-четвертых, она усиливает систему социальной стабильности в организации (организационная культура — своего рода социальный клей, который помогает сплачивать организацию, обеспечивая присущие для нее стандарты поведения);

— в-пятых, она является средством, с помощью которого формируются и контролируются формы поведения и восприятия, целесообразные с точки зрения данной организации.

Одним из основных факторов, влияющих на культуру организации, является цели и задачи, стоящие перед организацией. Основными из них в ТЧУП «МАТЭП-90» являются качество выпускаемой продукции и получение прибыли. Такая цель, как качество продукции, легче всего контролируется в ролевой организации.

Неоспоримое влияние на культуру ТЧУП «МАТЭП-90» оказывает окружение — экономическое, финансовое, юридическое, политическое, технологическое. Люди являются последней категорией в системе факторов, влияющих на культуру организации, и, возможно, это самая важная категория, потому что именно они действуют в организации и определяют ее культуру.

Философия ТЧУП «МАТЭП-90»: сотрудники предприятия — самый ценный капитал предприятия. Только они и никто другой своим трудом, своими руками, своим умом, знаниями и опытом создают и развивают предприятие. Разрешение проблем — возникающие проблемы разрешаются там, где они возникают — на производстве, в коллективах.

В настоящее время деятельность ТЧУП «МАТЭП-90» направлена на достижение одной цели — сохранить лучшие кадры. Результаты работы на отдельных направлениях сплачивают коллектив, способствуют повышению эффективности работы и объединяют личные цели сотрудников с целями организации. Возможность специалистов получать вознаграждение по результату и объединение личных и групповых целей хорошо согласуется с современными тенденциями к изменению и адаптации, с индивидуальной свободой и с низким различием статуса.

Таким образом, следует отметить, что организационная культура — это неуловимый, неосязаемый, не выражаемый прямо феномен, не требующий доказательств. Каждая организация разрабатывает набор правил и предписаний, управляющих повседневным поведением сотрудников на своем рабочем месте. До тех пор пока новички не освоят эти правила поведения, они не смогут стать полноценными членами коллектива. Следование этим правилам поощряется со стороны администрации соответствующими вознаграждениями и продвижением по службе.

Корпоративная культура ТЧУП «МАТЭП-90» имеет следующие особенности:

— отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании;

— ТЧУП «МАТЭП-90» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Все это в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру.

Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни.

Качество обслуживания в ТЧУП «МАТЭП-90» зависит от умения персонала:

— распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

— оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

— оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания. Но и способность работника раскрыть свои личностные качества зависит от корпоративного духа в коллективе, который неизменно должен находить свое отражение в формулировке миссии организации. Миссия объединяет всех работников и ставит перед ним общую цель, которой нужно добиваться, следовательно, неправильная формулировка миссии ведет к некачественной работе персонала.

15. Оценка эффективности системы менеджмента в организации

Проведенный анализ показал, что в целом функции менеджмента в ТЧУП «МАТЭП-90» реализуются эффективно, однако существуют некоторые недостатки.

Существенным недостатком в области планирования в ТЧУП «МАТЭП-90» является следующее: при согласовании и утверждении планов развития организации сотрудники ТЧУП «МАТЭП-90» обмениваются информацией в бумажном виде, что приводит к дополнительным затратам времени, поэтому целесообразно в ТЧУП «МАТЭП-90» установить компьютерную сеть, что приведет к увеличению скорости передачи информации, а работа сотрудников будет более оперативной.

Перечень факторов, стимулирующих трудовую активность работников ТЧУП «МАТЭП-90», достаточно обширен. При этом следует отметить, что стимулирование труда в ТЧУП «МАТЭП-90» требует сочетания экономических методов управления с социально-психологическими, и на этой основе совершенствование всей системы управления персоналом, именно с этих позиций будут рассмотрены основные направления повышения мотивации работников турфирмы.

В процессе изучения деятельности ТЧУП «МАТЭП-90» и в частности функционирования аппарата управления этого предприятия выяснилось, что единственным документом, регламентирующим работу предприятия в целом и его некоторых подразделений является Устав предприятия. До настоящего времени не разработаны должностные инструкции. Отсутствие этих документов является недопустимым упущением в организации управления предприятием и негативно сказывается как на деятельности аппарата управления, так и на результатах деятельности ТЧУП «МАТЭП-90» в целом, как следствие неизбежно дублируются отдельные функции, а другие направления работы остаются без должного внимания. Отсутствие четких требований снижает чувство ответственности, не соблюдаются квалификационные требования при подборе и расстановке кадров. Из вышеизложенного видно, что данный участок работы в ТЧУП «МАТЭП-90» нуждается в самом пристальном внимании руководства предприятия. Решение этого вопроса прямо повлияет на повышение эффективности управления, станет залогом успешной деятельности предприятия в целом.

Организации контроля в ТЧУП «МАТЭП-90» в первую очередь включает в себя контроль выполнения менеджерами своих функций по продаже туристических услуг. Работу менеджеров ТЧУП «МАТЭП-90» контролируют экономист, главный бухгалтер и директор фирмы.