Введение. 
Степень удовлетворенности процессов оказания образовательных услуг студентам МОУ ВПО "ЮУПИ" и ГОУ ВПО "МГПУ"

Важность исследований мотивации и поведения потребителей известна во всем мире. За последние 30 лет возникла крупная и быстро развивающаяся междисплинарная область исследований — поведение потребителей. Главная забота и предпринимателей и маркетологов состоит в том, чтобы повлиять на это самое поведение. В результате наука о потребителе приобретает первостепенную важность.

Многие специалисты всё больше склоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий является верность потребителей, другими словами их лояльность. Данное понятие не так давно появилось у нас в стране, но уже завоевало интерес многих. Высшая степень лояльности (преданности) потребителей — это почти фанатичное почитание брэнда.

Любой товар при появлении на рынке создает о себе некоторое впечатление — положительное или отрицательное, оно появляется неизбежно, как только потребитель узнает о товаре. Эти ассоциации, восприятие товара потребителем, и называются брэндом. Брэнд — это некое впечатление о товаре в умах потребителей, ярлык, который мысленно наклеивается на товар. Процесс создания брэнда и управления им называется брэндингом.

Он может включать в себя создание, усиление, репозиционирование, обновление и изменение стадии развития брэнда, его расширение и углубление. Брэндинг —это приемы создания особого впечатления, которые вносят свой вклад в общий имидж и в отношении целевого сегмента рынка к брэнду.

Потребительский рынок — отдельные лица и домохозяйства, покупающие или приобретающие иным способом товары и услуги для личного потребления.

Потребители резко отличаются друг от друга возрастом, уровнем доходов и образования, склонностью к переездам и вкусами. Деятели рынка сочли целесообразным обособить различные группы потребителей и создавать товары и услуги, специально рассчитанные на удовлетворение нужд этих групп. Если сегмент рынка оказывается достаточно большим, некоторые фирмы могут разрабатывать отдельные маркетинговые программы для обслуживания этого сегмента.

В прошлом десятилетии рынка учились понимать своих потребителей в процессе повседневного торгового общения с ними. Однако рост размеров фирмы и рынка лишил многих распорядителей маркетинга непосредственных контактов с клиентами. Управляющим всё чаще приходилось прибегать к исследованию потребителей. Они тратят больше, чем когда-либо раньше, на изучение потребителей, пытаясь выяснить, кто именно покупает, когда именно покупает, где именно покупает и почему именно покупает. студент потребительский прибыльность вуз Основной вопрос как именно реагируют потребители на разные побудительные приемы маркетинга, которые фирма может применить? Фирма, по-настоящему разобравшаяся в том, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы и т. п., будет иметь огромное преимущество перед конкурентами. Именно поэтому фирмы и научные работники тратят так много усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами маркетинга и отменной реакцией потребителей.

Потребители принимают свои решения не в вакууме. На совершаемые ими покупки большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического порядка.

Актуальность темы

выпускной квалификационной работы определила цель работы исследование степени удовлетворенности студентов вуза и её роли в формировании потребительской лояльности.

Для достижения цели выпускной квалификационной работы были поставлены и решены следующие задачи:

• 1. Провести теоретический анализ проблемы формирования потребительской лояльности и степени удовлетворенности вуза.
• 2. Конкретизировать основные понятия: лояльность, потребитель, потребительская лояльность, удовлетворенность потребителя, образовательная услуга.
• 3. Изучить степень удовлетворенности процессов оказания образовательных услуг студентам МОУ ВПО «ЮУПИ» и ГОУ ВПО «МГПУ».
• 4. Разработать рекомендации по повышению удовлетворенности студентов с целью формирования потребительской лояльности.

Объект исследования — степень удовлетворенности студентов вуза.

Предмет исследования — процесс формирования потребительской лояльности на основе удовлетворенности потребителя.

Теоретической основой исследования явились фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам рыночной экономики, менеджмента, маркетинга, проблемам управления потребительской лояльностью.

В выпускной квалификационной работе использовались законодательные и нормативные документы, лежащие в основе регулирования маркетинговой деятельности в России, материалы международных и российских конференций по проблемам практического маркетинга, маркетинга взаимоотношений, управления потребительской лояльностью.

В работе применялись методы маркетингового, экономического и статистического анализа, количественного и качественного изучения, а также принципы системности и развития.

Подходы к определению лояльности, ее структуры, видов, факторов, определяющих выбор типов лояльности, а также вопросы по теории и практике управления потребительской лояльностью в различных отраслях раскрыты в трудах зарубежных специалистов, таких как Д. Аакер, К. Базу, Д. Брайерли, С. Бутчер, И. Бюшкен, Дж. Гиз, Т. Глова, Т. Гоки, А. Дик, С. Койл, Дж. Коут, В. Кумар, С. Лаусон, Р. Мак-Дуголл, С. Парк, Ф. Райхельд, В. Рейнарц, В. Сессер, Т. Тил, Н. Хилл, Дж. Хэскет, Р. Честнут, Дж. Шет, Дж Шлессингер, Дж. Якоби.

Рассматривая вопросы организации и проведения исследований, оценок потребительской лояльности, разработки программ лояльности и систем мотивации, автор опирался на труды таких отечественных ученых и практиков как Ю. В. Васин, Т. И. Глушакова, Е. П. Голубков, М. А. Добровидова, Л. Г. Лаврентьев, И. В. Лопатинская, А. М. Макаров, В. Р. Пратусевич, А. В. Самсонов, А. В. Цысарь и т. д.

Теоретическая и практическая значимость определяется возможностью использования выводов и рекомендаций при разработке программ повышения удовлетворенности студентов вузов с целью формирования потребительской лояльности. В работе предложены разработки программ лояльности и стимулирования студентов на основе показателей потребительской лояльности, даны рекомендации по выбору типа лояльности в зависимости от отраслевых и потребительских факторов.

Структура выпускной квалификационной работы — работа состоит из введения, двух глав: теоретической и практической, заключения и списка используемых источников.

Во введении были определены цель, задачи, объект, предмет, теоретическая основа исследования.

В первой главе «Теоретические аспекты проблемы степени удовлетворенности студентов вуза и её роль в формировании потребительской лояльности» рассмотрены современные предпосылки, теоретические и методологические подходы к формированию потребительской лояльности и удовлетворенности вузом у студентов.

Во второй главе «Исследование степени удовлетворенности студентов МОУ ВПО ЮУПИ и ЧФ ГОУ ВПО МПГУ» показаны результаты проведенного анкетирования по исследованию удовлетворенности студентов вуза, разработаны рекомендации по повышению удовлетворенности студентов вуза.

В заключении представлены основополагающие выводы.