Должностные обязанности работников отдела «Центр обслуживания клиентов»

Несмотря на то, что в Трудовом кодексе РФ не содержится упоминания о должностной инструкции, она является важным документом, содержание которого включает в себя не только изложение трудовых функций работника, круг должностных обязанностей, пределы ответственности, но и квалификационные требования, предъявляемые к занимаемой должности.

Поскольку порядок составления должностной инструкции нормативными правовыми актами не урегулирован, работодатель самостоятельно решает, как ее оформить и вносить в нее изменения.

Должностная инструкция может являться приложением к трудовому договору, а также утверждаться как самостоятельный документ.

В ОАО «Сбербанк России» должностные инструкции работников являются приложением к соответствующим трудовым договорам.

Ознакомимся для примера с должностной инструкцией менеджера ВСП:

Должностные обязанности:

1.1 Менеджер ВСП осуществляет функции и банковские операции, а также выполняет поручения руководства, в рамках своей компетенции и настоящей должностной инструкции.

.2 Текущие обязанности менеджера ВСП устанавливаются заведующим дополнительным офисом или лицом, его замещающим, в соответствии с текущими планами работ и настоящей должностной инструкцией.

.3 Менеджер ВСП своевременно и качественно обслуживает клиентов дополнительного офиса, соблюдает операционно-кассовые правила, правила работы с денежной наличностью и другими ценностями.

• 1.4 Обеспечивает сохранность вверенных ему наличных денег и других ценностей.
• 1.5 Обеспечивает сохранность имущества, закрепленного за дополнительным офисом.
• 1.6. Осуществляет сдачу в аренду индивидуальных сейфов.
• 1.7 Докладывает руководству дополнительного офиса о всех выявленных недостатках в работе в пределах своей компетенции.
• 1.8 Осуществляет работу с клиентами по открытию, закрытию вкладов (депозитов), банковских счетов клиентам — физическим лицам, а также оформление карточек с образцами подписей, снятие копий документов:

прием документов, необходимых для открытия счета соответствующего вида, проверка надлежащего оформления документов, полноты представленных сведений и их достоверности, взаимодействие с клиентами и их представителями, запрос и получение необходимой информации, проведение оценки полученных сведений.

• · идентификация клиента (установление личности представителя клиента, получение документов, подтверждающих наличие у него соответствующих полномочий),
• · проверка наличия у клиента правоспособности,
• · установление факта действий клиента в своих интересах или в интересах выгодоприобретателя,
• · оформление карточки, содержащей образец подписи лица, имеющего право распоряжаться денежными средствами, находящимися на счете.
• · 1.9 Осуществляет следующие операции:
• · операции по вкладам и счетам (в том числе специальным), а также денежным
• · переводам и расчетно-кассовому обслуживанию физических лиц (включая валютный контроль)
• · Прием документов на выпуск международных банковских карт, выдача и обслуживание
• · международных банковских карт Сбербанка России (эмиссия), ведение (при отсутствии удаленного доступа к базе данных счетов физических лиц) информационной базы
• · счетов банковских карт и резервных счетов
• · прием документов на выпуск микропроцессорных карт АС СБЕРКАРТ, выдача и обслуживание микропроцессорных карт СБЕРКАРТ (эмиссия), ведение информационной базы счетов
• · предоставление дополнительных услуг держателям банковских карт Сбербанка России
• · перевод денежных средств с одного счета международной банковской карты на другой счет международной банковской карты с использованием электронного терминала
• · перевод денежных средств по международным банковским картам на счета физических лиц в рублях Российской Федерации и долларах США (ЕВРО) и счета юридических лиц в рублях Российской Федерации с использованием электронного терминала
• · безналичное перечисление денежных средств по картам АС СБЕРКАРТ на счет физических и юридических лиц в рублях Российской Федерации
• · выдача наличных рублей по микропроцессорным банковским картам АС СБЕРКАРТ операционно-кассовое обслуживание банкоматов
• · операции по открытию, закрытию и ведению банковских счетов нерезидентов в валюте Российской Федерации
• · операции с расчетными чеками Сбербанка России
• · операции с ценными бумагами
• · операции, связанные с выполнением функций агента паевых инвестиционных фондов
• · операции с лотерейными билетами
• · операции по реализации карт сторонних эмитентов
• · прием/выдача ценных бумаг на/с хранение (я)
• · кассовые операции с физическими лицами
• · валютно-обменные операции
• · операции по приему денежных знаков иностранных государств (группы государств),
• · вызывающих сомнение в их подлинности, для проверки их подлинности
• · операции с дорожными чеками, номинальная стоимость которых указана в иностранной валюте
• · выплата грантов, материальной помощи в рамках реализации Сбербанком России функций платежного агента
• · операции по ведению обезличенных металлических счетов для физических лиц и документальное их оформление
• · продажа драгоценных металлов и монет из драгоценных металлов
• · покупка драгоценных металлов и монет из драгоценных металлов
• · при осуществлении консультационных услуг:
• · оказывает консультационные услуги Клиентам по направлениям деятельности Банка
• · оказывает оперативную помощь Клиентам при возникновении у них затруднении, связанных с совершением банковских операций
• · Участвует в рациональном распределении Клиентов между операционными окнами с учетом их потребностей в банковских услугах в целях ускорения процесса обслуживания предоставляет
• · - углубленные консультации Клиентам, в случае возникновения спорных ситуаций,
• · - проводит презентации банковских продуктов (для сотрудников, назначенных приказом по Отделению)
• · участвует в проведении социологических опросов и анкетировании Клиентов с целью изучения общественного мнения и мотиваций потребителей банковских продуктов
• · осуществляет контроль за наличием в клиентском зале необходимой рекламной продукции
• — готовит для руководства дополнительного офиса предложения по повышению качества обслуживания Клиентов на основе анализа их запросов
• 1.10 При возложении обязанностей администратора — консультанта (консультанта) приказом по Отделению осуществляет консультационное обслуживание клиентов в соответствии с требованиями нормативных документов Сбербанка России, администрирование

клиентского зала, оказывает содействие в переводе клиентов в удаленные каналы обслуживания, а также активно предлагает клиентам приоритетные для банка продукты и услуги с последующим направлением заинтересовавшихся клиентов к специалисту по продажам.

1.11 При возложении обязанностей специалиста по продажам приказом по Отделению осуществляет детальное консультирование клиентов по всем, закрепленным за ним продуктам ЩИ услугам, оформляет продажи продуктов и услуг, как клиентам, пришедшим в ВСП специально для приобретения данного продукта/услуги, так и клиентам, направленным к нему АК совершает операции в универсальных окнах совершает активные звонки клиентам банка с целью продажи продуктов/услуг.

• 1.12 Осуществляет мероприятия в целях противодействия легализации (отмывания доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма (в соответствия с обязанностями и порядком действия данной категории сотрудников предусмотренными в Правилах № 881−5-р от 12.05.2009 г.
• 1.13. Соблюдает трудовую дисциплину, правила охраны труда, и техники безопасности на рабочем месте.
• 1.14. Осуществляет в порядке взаимозаменяемости работу в рамках настоящей должностной инструкции в других операционных кассах и дополнительных офисах отделения.
• 2. Права

Менеджер ВСП имеет право:

• 2.1 Взаимодействовать с клиентами и их представителями по запросу и получению необходимой информации для идентификации клиента (установления личности представителя клиента, получение документов, подтверждающих наличие у него соответствующих полномочий)
• 2.2 Осуществлять проверку наличия у клиента правоспособности (дееспособности)
• 2.3. Совершать операции в автоматизированных системах в пределах соответствующего доступа.
• 2.4 Подписывать и визировать документы, в соответствии с распорядительными и нормативными документами Банка.
• 2.5 Вносить предложения по оптимизации текущей работы дополнительного офиса.
• 2.6 Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными данной должностной инструкцией обязанностями.
• 2.7 В установленном порядке вносить руководству дополнительного офиса об улучшении условий труда. '
• 2.8 Знакомиться со всеми поступающими в дополнительный офис документами, необходимыми для осуществления своих должностных обязанностей.
• 2.9 Повышать свой профессиональный уровень и квалификацию в образовательных учреждениях профессионального образования согласно установленному в Банке порядку.
• 2.10. Пользоваться льготами в области социального обеспечения работников согласно установленному в Банке порядку.
• 3. Ответственность

Менеджер ВСП несет ответственность за:

• 3.3 Своевременное и качественное выполнение возложенных на него должностных обязанностей и порученных ему работ.
• 3.4 Своевременное и качественное обслуживание клиентов дополнительного офиса.
• 3.5 Соблюдение правил работы с денежной наличностью и другими ценностями.
• 3.6 Сохранность вверенной ему денежной наличности и иных ценностей в соответствии с договором о полной материальной ответственности.
• 3.7 Сохранность и безопасность иных материальных ценностей.
• 3.8 Соблюдение конфиденциальности, правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил охраны труда и техники безопасности, правил пожарной безопасности.
• 3.9 За недостатки в работе, а также нарушение трудовой дисциплины к контролеру — кассиру могут применяться меры дисциплинарного взыскания в соответствии с ТК РФ, а также меры материального воздействия.
• 4. Организация работы

В своей служебной деятельности контролер-кассир подчиняется непосредственно заведующему дополнительным офисом или лицу его замещающему.

• 4.3 Менеджер ВСП назначается и освобождается от должности приказом Управляющего отделением в установленном Банке порядке.
• 4.4 В рамках проведения отдельных работ контролер-кассир выполняет поручения в соответствии с распоряжением заведующего дополнительным офисом, лица его замещающего или начальника сектора.
• 4.5 В своей служебной деятельности контролер-кассир руководствуется:

законами, указами Президента Российской Федерации, постановлениями, распоряжениями исполнительных органов, действующими на территории Российской Федерации, и относящимися к деятельности подразделения;

приказами, инструкциями и иными нормативными актами Банка России, относящимися к деятельности подразделения;

нормативными документами Сбербанка России, обязательными к исполнению всеми работниками; Положением о филиале, Положением о дополнительном офисе отделения; нормативными и распорядительными документами по отделению;

настоящей инструкцией и распоряжениями руководства.

. Профессиональные знания и навыки На должность менеджера ВСП назначаются лица:

с образованием не ниже среднего профессионального;

прошедшие подготовку по каждому виду банковских операций, кассовых операций, валютно-обменных операций, операций с ценными бумагами и получившие аттестационные документы на право совершения указанных операций;

имеющие навыки работы со средствами определения подлинности ценных бумаг;

имеющие навыки работы со средствами определения подлинности банковских карт имеющие навыки работы с персональным компьютером, специализированными программами, информационно-справочным программным обеспечением.

порядок проведения операций в отделе «Центр обслуживания клиентов».

3 Нормативно-правовые документы, регламентирующие порядок проведения операций в отделе «Центр обслуживания клиентов».

К основным нормативным документам, регулирующим оказание банковских услуг населению, являются:

• 1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая и вторая), Часть 1 глава 23 «Обеспечение обязательств», глава 27 «Понятие и условия договора», 28 «Заключение договора», 29 «Изменение и расторжение договора», Часть 2 глава 42 «Заем и Кредит», 49 «Поручение».
• 2. Федеральный закон от 30.12.2004 № 218-ФЗ «О кредитных историях»;
• 3. Федеральный закон от 23.12.2003 № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации»;
• 4. Федеральный закон № 102-ФЗ от 16 июля 1998 г. «Об ипотеке (залоге недвижимости)»
• 5. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395−1 «О банках и банковской деятельности»;
• 6. Указание Банка России от 30.07.2004 № 1483-У «О порядке введения запрета на привлечение во вклады денежных средств физических лиц и открытие банковских счетов физических лиц банком, признанным отказавшимся от участия в системе страхования вкладов или признанным не соответствующим требованиям …»;
• 7. Указание Банка России от 16.01.2004 № 1379-У «Об оценке финансовой устойчивости банка в целях признания ее достаточной для участия в системе страхования вкладов»;
• 8. Положение Банка России от 26.03.2004 № 254-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности».
• 9. Положение Банка России от 10.02.1992 № 14−3-20 «О депозитных и сберегательных сертификатах банков» и другие законодательные акты.