Теоретические основы понятия и характеристики гостиничного продукта

Понятие гостиничного продукта

Гостиничный продукт — совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности.

Гостиничный продукт всегда является комбинацией двух основных и весьма разнородных факторов: Материально-технического фактора (здание, номера, интерьер, техническое оборудование, блюда в ресторане и т. д). Человеческого фактора (вежливость и радушие, профессионализм обслуживания, быстрота решения проблем гостя). Гостиница может иметь превосходное здание и номера, но если персонал неприветлив и непрофессионально выполняет свои обязанности, никто из гостей не будет говорить о высоком качестве такого гостиничного продукта. К простейшим продуктам относятся: номера различных категорий, телефонная связь, переговорные и конференц-залы, блюда в ресторане. В современных условиях часто новый гостиничный продукт — это комбинация уже известных продуктов. Любая такая комбинация называется пакетом услуг и является гостиничным продуктом. Например: конференцпакет, который включает:

• — аренда конференц-зала;
• — аренда необходимого оборудования;
• — карандаши, ручки, блокноты;
• — бизнесланчи и кофе-брейки.

Подобным же образом можно рассматривать бизнесланчи, предлагаемые всеми ресторанами .

Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара: Во-первых, неосязаемость услуг — их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить. Во-вторых, неразрывность производства и потребления — оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. В-третьих, изменчивость — качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя. В-четвертых, неспособность к хранению — услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением. Гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

• — ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;
• — индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;
• — различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;
• — неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;
• — покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;
• — образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;
• — потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;
• — в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;
• — процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;
• — неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);
• — значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:

• — гостеприимство — включает достоинство, уважение и любезность персонала;
• — обоснованность — предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;
• — надежность — соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;
• — эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;
• — целостность — завершенность гостиничного продукта;
• — ясность — потребление гостиничного продукта, его направленность, должны быть понятны и туристу, и производителю;
• — простота в эксплуатации — возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;
• — гибкость — гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;
• — полезность — способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей .

Гостиничный продукт бывает твердым и мягким «рис. 1».

Рис. 1. Составляющие комплексного гостиничного продукта