Организационная структура службы питания

Работа гостиничного предприятия питания несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев в услугах питания, даже, если для этого в отдельные часы работа ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступает от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

До 50-х г. г. ХХ в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалась допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, отмеченного в конце ХХ в., роль службы питания как источника дохода стала возрастать, а в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе — рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, концептуальная направленность расширяется: появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т. д.

Довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering Department), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля.

Помимо службы питания, в структуре гостиницы выделяют следующие подразделения:

служба управления номерным фондом;

административная служба;

коммерческая служба;

инженерно-техническая служба;

вспомогательные и дополнительные службы.

Хотя каждое из вышеперечисленных функциональных звеньев использует свою специфическую технологию, все вместе они имеют одну общую цель — удовлетворение потребностей клиентов. Более того, все услуги гостиничного предприятия дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимосвязанными и воспринимаются гостем как единое целое.

Служба питания сотрудничает:

со службой управления номерным фондом — стирка, глажение и ремонт столового белья и униформы, иногда осуществление услуги мини-бара, присмотр за детьми;

с административной службой — управленческие, организационные, кадровые вопросы;

с коммерческой службой — финансовая деятельность, реклама и PR, маркетинговые исследования;

с инженерно-технической службой — ремонт мебели и оборудования предприятий питания, поддержание в надлежащем состоянии всех инженерных систем (водопровод, отопление, энергоснабжение, кондиционирование и вентиляция);

с дополнительными службами — цветочное оформление торговых залов, фото-услуги, продажа периодических изданий, обмен валюты и т. п.

В целом, служба питания выходит по значимости на одно из первых мест в структуре отеля. Услуги питания в гостиничной индустрии являются вторыми после услуг размещения по объему приносимой прибыли. По разным источникам эта сумма достигает от 25% до 40%.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

Руководитель службы питания гостиницы контролирует следующие виды работ:

работу кухни и буфетов;

банкетную деятельность;

организацию обслуживания в ресторане;

обслуживание в номерах;

снабжение мини-баров;

обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

обслуживание гостей в барах;

работу уборщиков и мойщиков посуды.

Менеджеры среднего звена. Руководят повседневной деятельностью предприятия, в меньшей степени занимаются стратегическими проектами. Их обязанности:

обучение / инструктирование персонала;

руководство работами, связанными с открытием и закрытием ресторана;

проверка состояния меню;

инструктаж супервайзеров и сотрудников сервиса перед началом смены и по ее завершении;

контроль наличия предварительных заказов на обслуживание / предварительное бронирование столиков;

приветствие посетителей;

общение с гостями (справляться у посетителей о качестве обслуживания и относительно качества еды и напитков);

контроль за процессом обслуживания в зале;

предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций;

контроль за присутствием сотрудников на смене;

при необходимости оказание помощи сотрудникам и посетителям;

подготовка отчетов для вышестоящих менеджеров.

Говоря о роли и современных тенденциях развития гостиничной гастрономии, следует подчеркнуть, что в последние годы многие гостиничные фирмы стали использовать стратегию под названием outsorsing — аутсортинг. Применительно к гастрономии outsorsing основывается на ее выделении из структуры гостиничного предприятия и реализации этой деятельности через другое предприятие, имеющее опыт в данной сфере деятельности. Обычно договор аутсорсинга подписывается между гостиницей и фирмой, имеющей высокую репутацию на рынке ресторанных услуг.

В этом случае предприятие питания функционирует как отдельное автономное предприятие, не подчиняющееся директору по питанию гостиницы, или управляется новым оператором. Концепция предложения обычно подвергается фундаментальным изменениям. Качество, привлекательность услуг, связанных с питанием и развлечением, значительно повышаются. Предложение направлено на удовлетворение потребностей не только гостей отеля, но и местных потребителей.